Совершенствования службы приёма и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya

В рамках анализа работы СПиР была проведена оценка записей в книге отзывов и предложений гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. Исследование было проведено для изучения потенциала гостиницы по вопросам приема, регистрации, размещения, в ходе которого выясняется, как воспринимается у клиентов уровень и качество гостиничного сервиса, какую роль при этом играет служба приема и размещения, какие пожелания клиентов могут направить деятельность гостиницы в более эффективное русло. По итогам исследования, следует отметить, активную, ответственную и квалифицированную деятельность персонала СПиР. Но некоторые гости подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали и персонал службы не всегда гостеприимен и улыбчив. Данные отзывов совпадают с результатами исследования. Следовательно, возникает объективная необходимость в проектировании и обозначении мероприятий по совершенствованию работы СПиР.

3. Мероприятия  по совершенствованию службы  приёма и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya

В ходе анализа работы службы приёма и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya были выявлены недостатки, для улучшения ситуации можно внедрить следующие мероприятия: Оценить качество работы службы приёма и размещения по итогам аудита, провести обучающий тренинг; внедрить технологию продажи Upselling offer для портье СПиР; улучшить условия работы персонала, оборудовав комнату отдыха.

Мероприятие 1.

Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивного настроенного персонала. Для повышения квалификации, в соответствии с потребностями и особенностями работы службы приёма и размещения, предлагается комплекс мероприятий:

- оценка качества работы  персонала "Тайный гость";

- тренинг персонала гостиниц "Эффективный администратор отеля/гостиницы";

Для выявления наиболее актуальных моментов в гостинице перед началом обучения персонала отеля проводится аудит его работы. В качестве "тайного гостя" выступает бизнес-тренер, который в дальнейшем будет проводить обучение персонала гостиничного предприятия.

"Тайный гость" совершает  ряд звонков в отель, моделируя  типичные рабочие ситуации: уточнение  стоимости услуг, бронирование номера, снятие брони и т.д. Гость заселяется  в номер на 1 ночь и предоставляет  подробный отчёт со своими  наблюдениями. К отчёту прилагаются  аудиозаписи телефонных переговоров  с администратором. На основании  результатов аудита программа  тренинга корректируется с учётом  наиболее актуальных проблем, которым  уделяется особое внимание в  процессе обучения персонала  гостиницы.

Задачи тренинга для персонала гостиниц:

- обучение и развитие  кадров отелей;

- сформировать клиенториентированный  подход в общении и обслуживании  гостей;

- освоить техники, помогающие  выявить ценности и потребности  гостя;

- создание эффективных  алгоритмов взаимодействия с  клиентом

- формирование и продвижение  единых норм и стандартов работы  с гостями;

- повышение личностной  эффективности администратора;

Тренинг "Эффективный администратор отеля/гостиницы" проходит посредством мини-лекции, презентации слайдов, ролевых игр, работы в парах и мини-группах, групповых дискуссий, практических упражнений на отработку последовательности сервиса. Продолжительность обучения 8 активных часов.

Предлагается к изучению следующая программа для сотрудников службы приёма и размещения:

Формирование лояльности гостей:

- позиционирование гостиницы  и выделение устойчивых конкурентных  преимуществ;

- понятие "Лояльного гостя";

- роли администратора  по отношению к гостям.

Контакты по телефону:

- телефонный этикет и  особенности телефонного общения. Разбор типичных ситуаций: звонок  клиента для предварительного  сбора информации, бронирование  номера, снятие брони;

- технологии контактов: формы  приветствия и представления, постановка  вопросов с целью выявления  наиболее подходящего варианта  размещения и техники активного  слушания;

-алгоритмы привлечения  внимания гостей отеля;

Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя гостей при личной встрече:

– невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения;

– создание комфортной для гостя психологической дистанции;

– индивидуальный подход к различным типам гостей;

– типология гостей и техника взаимодействия;

– выявление потребностей гостей.

Управление беседой:

– технологии конструирования вопросов;

– алгоритм управления вопросами.

Эффективная презентация гостиницы и её услуг:

– алгоритмы презентации отеля и гостиницы;

– анализ и акцентирование конкурентных преимуществ отеля или гостиницы;

– расстановка основных аргументов и ключевых пунктов в ходе презентации гостиницы;

– upsell-продажа номера более высокой категории, чем забронированный;

– инструменты влияния и внушения.

Работа с жалобами и претензиями гостей:

– алгоритмы работы с жалобами и претензиями;

– речевые модули ответов на возражения;

– создание банка ответов на возражения.

Выстраивание длительных отношений с гостями:

– учет интересов гостей после осуществления заселения;

– формы сопровождения клиента;

– поводы контактов.

– получение положительных отзывов и рекомендаций.

Просмотр и обсуждение видеозаписи деловой игры "нулевой срез знаний".

В результате обучение и развитие персонала гостиницы проходит с максимальной интенсивностью. Проходит обучение в отеле, что позволяет создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям.

По прохождению тренингов улучшилась работа администраторов, они научились ловко справляться с трудностями, качественно выполнять свою работу, нашли взаимопонимание с клиентами.

Спустя две недели после тренингов кадровой службой были проведены тестирования, для определения полученных навыков, знаний. Для горничных было предложено убрать номер, в соответствии с представленными требованиями к уборке. Для администраторов была предложена ролевая игра. С заданиями успешно справились 80% горничных и 100% администраторов.

Через месяц после прохождения тренингов, службы приёма и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya было решено провести контрольную оценку деятельности сотрудников методом "Тайный гость".

По результатам отчета от "Тайного гостя", ошибок сократилось на 78%, ошибок как таковых не было, были только мелкие недочеты, но это никак не отразилось на качестве предоставляемых услуг. В результате проделанной работы, после проведения тренингов в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya наметились улучшения в работе персонала. Появились благодарственные записи в гостевой книге, стало больше клиентов бронировать заказы через телефон. После проведения тренинга в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya поднялся корпоративный дух, появилась сплоченная команда.

Проведение тренинга поможет более детально освоить навыки, необходимые для эффективного общения с гостями. Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом в работе службы приёма и размещения, соответственно, повысится качество и профессионализм работы сотрудников службы.

Тренинг будет проходить на территории отеля, чтобы создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям. Учитывая сменную атмосферу сотрудников службы приёма и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya, а именно в смену работает 2 человека, один 24 часа, второй с 8.00 до 20.00 часов. Смены чередуются рабочие сутки – три дня выходных и два рабочих дня – два дня выходных, предлагается провести тренинг в выходные дни для сотрудников СПиР, т.к. обучение предполагается в парах и в мини группах, компенсировав затраченный выходной день дополнительным нерабочим днем, по согласованию с руководителем службы.

Мероприятие 2.

После проведения обучающего тренинга "Эффективный администратор отеля/гостиницы" для персонала службы приёма и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya предлагается внедрить технологию продажи Upselling offer.

Затраты на привлечение новых клиентов являются огромными затратами для любого бизнеса. Используя технологию продаж Upselling offer, для гостиницы предоставляется возможность повысить прибыль без существенных затрат на инновации и продвижение гостиничных услуг, используя персонал, контактирующего с гостем, а именно, персонал службы приёма и размещения.

Upselling offer – это техника  продаж, которая выявляет скрытые  потребности гостя и мотивирует  его потратить больше денег  на более дорогой товар, добавить  услуги к приобретаемому продукту. Посредством этой техники, сотрудник  гостиницы может привести клиента  к покупке того варианта, который  он ранее не рассматривал. Иногда  это заложено в стандартах  отеля или компаниях, таких как  фаст-фуд, продажа модных аксессуаров, автомобильные компании и.т.д. Каждый  из вариантов должен быть оправдан  спецификой работы в компании  и иметь понятную мотивационную  составляющую для персонала.

Персонал должен полностью знать и понимать свойства и особенности предлагаемых услуг или продуктов, а именно:

– прибыльность предлагаемых отелем пакетов и их составляющих;

– какие услуги являются наиболее прибыльными;

– что не включено в стоимость, но может быть интересно каждому типу клиентов.

Очень важно предложить персоналу идентифицировать ситуации, которые предоставляют отелю возможность дополнительной продажи не только в их отделе, но и в смежных службах. Это позволит выявить возможности для продажи на всех этапах нахождения гостя в отеле. Например, варианты размещения (апгрейд номера, специальные пакетные предложения). Также очень важно соблюдать своевременность предложения. Таким образом, определение возможности продаж – один из самых важных моментов в технике Upselling offer.

Для увеличения прибыли гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya, предлагается портье службы приёма и размещения осуществлять продажи номеров (гостиничный режим) повышенной категории гостям, имеющим предварительное бронирование. При поселении гостя, уже имеющим предварительное бронирование в отеле, портье службы приёма и размещения предлагает ему за дополнительную плату (разница между основными тарифами категорий) номер более высокой категории, чем номер, который был забронирован изначально, информируя гостя о преимуществах номера более высокой категории. Данное предложение не должно иметь навязчивый характер и, при отказе гостя, портье службы приёма и размещения приступает к оформлению поселения гостя в номер, изначально забронированной категории.

При согласии гостя воспользоваться данным предложением, портье службы приёма и размещения вносит изменения в бронирование гостя в информационной системе "Opera": изменяет категорию номера, добавляет комментарий, где указывается, что произведена Upsell продажа, изначальную категорию номера и сумму разницы тарифов. Если бронирование было сделано частным лицом через группу организации продаж гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya или на стойке регистрации отеля, то изначальный тариф изменяется на тариф, соответствующий данной категории номера. Если бронирование было сделано юридическим лицом, тариф в программе не меняется, оплату и начисление разницы в тарифах производится в отдельном счёте. Разница в тарифах, в данном случае, равна разнице по Rack Rate отеля изначально забронированного номера и номера, в который гость будет переселен. После поселения гостя портье службы приёма и размещения вносит данные в Upsell в журнал.

Каждый сотрудник службы приёма и размещения ведет регистрацию в журнале о совершенной им в Upsell продаже. В конце каждого месяца портье представляет подробный отчёт руководителю службы приёма и размещения, подтверждая каждое бронирование отчетом по изменению деталей брони (подтверждает улучшение категории номера), счетом гостя (подтверждает оплату гостем разницы в тарифах и количество ночей). Руководитель службы приёма и размещения сверяет данные отчётов портье по Upsell продаже и составляет отчет для Заместителя руководителя по коммерческой службе.

Для мотивации портье службы приёма и размещения предлагается ввести ежемесячную премию, составляющую 15% от разницы тарифов за каждую ночь проживания всех номеров ( гостиничный режим), проданных по технологии Upsell offer.

Мероприятие 3.

Правильная организация труда на рабочем месте может значительно повысить результативность работы в установленное время. А для эффективной работы очень важно оставить время и место для отдыха в течение рабочего дня. Трудовым кодексом РФ, статьей 212 предусмотрено, что работодатель обязан создать своим работникам не только условия для труда, но и условия для отдыха в рабочее время. Должность портье службы приёма и размещения предполагает работу стоя, тем самым выказывая уважение к гостю отеля. Учитывая то, что портье СПиР работает стоя 24 часа и 12 часов в смену, то наличие комнаты отдыха является необходимым для обеспечения как минимум физического отдыха сотрудников.

На первом этаже гостиницы, рядом с ресепшн, имеется помещение, которое в данный момент уже используется для персонала службы приёма и размещения, но в основном для того, чтобы работники службы приёма и размещения могли переодеться в униформу. Площадь помещения составляет 38 кв.м. помещение оборудовано индивидуальными шкафчиками, кофейным столиком и несколькими стульями.

Предлагается улучшить данное помещение, провести в нем косметический ремонт, поставить современную мебель и бытовую технику. Цвет таких элементов обстановки, как шторы, ковровые покрытия, мебель и обои должны быть приятными, не раздражающими, а, напротив, располагающими к релаксации. В комнате отдыха должно сохраняться ощущение уюта, поэтому наличие картин на стене, горшков с цветами добавит интерьеру ощущение домашнего комфорта. Что касается условно можно разделить на три зоны: зона отдыха, гардеробная зона, кухонная зона.

В зоне отдыха можно поставить два небольших кресла и журнальный столик. В кухонной зоне располагается дополнительный столик для чайных и кухонных принадлежностей и приборов, кулер с питьевой водой, мини холодильник, электрический чайник. В гардеробной зоне размещаются индивидуальные шкафчики и ростовое зеркало на стене, чтобы девушки могли привести себя в порядок, соответствуя стандартам внешнего вида портье, ведь сотрудники службы приёма и размещения являются лицом отеля и должны выглядеть безупречно.