Совершенствования службы приёма и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya

Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya осуществляется в соответствии с Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. От 23.11.2009) "О защите прав потребителей"[1], Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 (ред. От 01.02.2005) [3].

Правила регистрации и снятие граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в городе Москве, утв. Постановлением Правительства Москвы от 31.10.2006 № 859-ПП (ред. От 30.06.2009), определяют технологию размещения, регистрации гостей и предоставления услуг [4].

Миссией компании является повышение конкурентоспособности за счет постоянного улучшения качества обслуживания клиентов и создания более комфортных условий для их проживания, работы и отдыха.

Гостиница Hilton Moscow Leningradskaya предоставляет услуги размещения, как на короткий период времени, так и на длительный срок. Многие зарубежные фирмы снимают здесь номера для своих сотрудников на несколько месяцев. Инфраструктура гостиницы, включает в себя магазин, ресторан-бар, парикмахерскую, круглосуточную охрану и парковку, которые создают определённые условия для отдыха и работы гостей.

В номерах имеются просторные прихожие, меблированные комнаты, оборудованные кухни (электроплита, мини-холодильник, электрочайник, набор чайной и столовой посуды), ванные и туалетные комнаты. Обязательно наличие телевизора и телефона.

Рассмотрим подробнее номерной фонд гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. В Приложении отображен графический материал номерного фонда гостиницы.

Номер Хилтон Гостевой – уютный и светлый номер, площадью более 26 кв.м. с высокими потолками и большими окнами. Удобная и функциональная мебель, кровати "Квин" или "Кинг" (соответствующие стандарту Хилтон) укомплектованы ортопедическим матрацем и множеством разнообразных подушек. Каждый номер оснащен высокоскоростным беспроводным Интернетом и системой индивидуального климат-контроля.

Номер Хилтон Делюкс – просторный номер размером более 33 кв.м, оформленный в золотисто-бежевых тонах. В спальной зоне установлена двуспальная кровать "Квин" или "Кинг", либо две кровати "Твин", полностью соответствующие стандартам Хилтон. В зоне отдыха установлен изысканный кофейный столик и уютное кресло. Почти все ванные комнаты оснащены душем. Большое зеркало, имеющее подсветку и подогрев – это отличительная особенность и, несомненно, изюминка номеров Хилтон Делюкс.

Представительский номер – это номер с кроватью "Hilton Serenity Bed", просторный рабочий стол, высокий потолок, большое окно, индивидуальный кондиционер и климат-контроль, доступ в Интернет, ЖК-телевизор, спутниковое телевидение, платные каналы, радио, электронный замок с ключ-картой, мини-бар, кофеварка, сейф с возможностью хранения ноутбука, утюг, гладильная доска, фен, халат, тапочки, дополнительно установлены "английские" розетки.

Полулюкс – большие окна, удобная мебель и повышенный уровень комфорта создают незабываемую атмосферу в просторных номерах Полулюкс. Кровать "Кинг" или две кровати "Твин" соответствует стандарту "Хилтон" с ортопедическим матрасом и множеством подушек.

Для удобства гостей в просторной ванной комнате находятся отдельный душ, элегантная ванна, биде и большое зеркало с подсветкой и подогревом.

Гости, проживающие в полулюксах, имеют доступ к услугам и привилегиям Представительской гостиной: завтрак, напитки и закуски в течение дня, алкогольный бар вечером персональные компьютеры с доступом в Интернет.

Угловой люкс – в изысканном Угловом люксе кровать "Кинг", которая соответствует стандарту "Хилтон" с ортопедическим матрасом и множеством подушек, отделена колонной от гостевой зоны, где расположена удобная софа и журнальный столик.

Гости, проживающие в люксах, имеет доступ к услугам и привилегиям Представительской гостиной: завтрак, напитки и закуски в течение дня, алкогольный бар вечером, персональные компьютеры с доступом в Интернет

Исторический люкс – Исторический (Посольский) Люкс гостиницы Ленинградская – это роскошная мебель в сочетании с изысканным интерьером, оформленным в стиле "сталинского" классицизма. Великолепное убранство номера включает в себя бронзовые люстры, шикарную мебель, выполненную в стиле "Ретро" 50-годов, паркетный пол, высокие потолки и просторные окна. На площади более чем в 90 кв.м расположены рабочий кабинет с массивным деревянным столом, персональным рабочим местом и доступом в Интернет. Мебель гостиной выполнена из массива орехового дерева. Весьма элегантно оформлена спальная комната. Установленная кровать "Кинг" в соответствии со стандартами Хилтон и оснащенная ортопедическим матрацем и множеством подушек, обеспечивает комфортный отдых после насыщенного событиями дня. В ванной комнате множество аксессуаров и ванных принадлежностей. В оплату номера включены завтрак, бесплатные закуски и напитки на протяжении всего дня, персональные многофункциональные рабочие места с доступом к сети Интернет. Исторический (Посольский) Люкс гостиницы Хилтон Ленинградская – это повышенный уровень комфорта и VIP услуги.

Президентский люкс – Название данного номера говорит само за себя. Роскошь и современный дизайн интерьера с множеством великолепных и изысканных аксессуаров, способен удовлетворить потребности самых взыскательных клиентов. Современный кабинет оснащен по последнему слову техники, уютная спальня и роскошная гостиная со входом в Представительский номер (возможно использовать в качестве второй спальни)– все это Президентский Люкс гостиницы Хилтон Ленинградская.

В цену номера гостиницы включены следующие услуги: предоставление парковочного места на автостоянке на первые трое суток проживания; смена постельного белья 2 раза в неделю; ежедневная уборка и смена полотенец.

Без дополнительной оплаты гости гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya могут пользоваться: вызовом "Скорой помощи" через службу приема и размещения; передачей в номер корреспонденции по её получении; побудкой в указанное гостей время; гладильной комнатой; камерой хранения.

Платные услуги гостиниц: телефонная связь (городская, междугородняя, международная); дополнительных комплектов белья по запросу (оплата по прейскуранту); установка дополнительной мебели (кровать, шкаф, диван и.т.п.).

Гостиница Hilton Moscow Leningradskaya предоставляет услуги ресторана с европейской кухней, бара, парикмахерской, автостоянки, прачечной, телевидения, услуги доступа к сети Интернет, прачечной, телефонной связи.

Базовые цены на размещение могут изменяться без предварительного уведомления гостей (в процессе проживания гостей – с предварительным их уведомлением).

Цены на услуги установлены согласно прейскурантам, утвержденным гостиницей Hilton Moscow Leningradskaya и указаны в Приложении 3.

Оплата за предоставление услуги возможна в кассах гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya наличными рублями и кредитными картами (Visa, Visa Electron, Master Card, JSB, Cirrus Maestro, Amex) [25].

В основе деятельности любой гостиницы лежит ее организационная структура, которая позволяет наилучшим способом специализировать труд работников для достижения поставленных целей и задач. Обычно на практике руководство отеля использует элементы разных систем управления при формировании собственной организационной структуры.

Непосредственный контроль и координацию работы гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya выполняет курирующий заместитель генерального директора гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. Гостиница осуществляет постоянное взаимодействие со всеми подразделениями по широкому кругу вопросов, основными из которых являются: отдел стратегического развития, отдел рекламы и связей с общественностью, техническая дирекция, отдел персонала, департамент экономики и планирования, юридический отдел, бухгалтерия, отдел материально-технического обеспечения, департамент информатики и связи, бюро охраны труда, управление делами, контрольно-ревизионный отдел, бюро пожарной безопасности, департамент хозяйственного обслуживания, департамент международного и регионального сотрудничества, группа системного анализа информации.

Рис. 2.4. Организационная структура управления гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya.

Как видно из риунка 2.4. модель управления гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya является линейной. Каждый руководитель обеспечивает руководство нижестоящими подразделениями по всем видам деятельности. Она основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Соблюдение этого принципа должно обеспечивать единство управления. Такая организационная структура образуется в результате построения аппарата управления из взаимоподчиненных органов в виде иерархической лестницы, то есть каждый подчиненный имеет одного руководителя, а руководитель имеет нескольких подчиненных.

Преимуществами такой структуры можно назвать:

- единство и четкость  распоряжений; согласованность действий  исполнителей; простота управления (один канал связи); верно выраженная  ответственность; оперативность в  принятии решений; личная ответственность управляющего за конечные результаты деятельности собственного подразделения.

Недостатки:

- высочайшие требования  к руководителю, который должен  быть подготовлен всесторонне, чтоб  обеспечивать действенное управление  по всем функциям управления; отсутствие звеньев по планированию  и подготовке решений; перегрузка  информацией, множество контактов  с подчиненными, вышестоящими и  сменными структурами; концентрация  власти в управляющей верхушке [16].

Успех любой гостиницы во многом зависит от того, насколько четко распределены задачи и закреплены функции за каждым отделом и сотрудником, что в итоге способствует повышению эффективности работы гостиницы в целом, усовершенствованию технологии оказания и предоставления услуг постояльцам.

В гостинице Hilton Moscow Leningradskaya можно выделить следующие службы.

Служба обслуживания.

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных, то есть супервайзеров (отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах). Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений, кафе. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более "тяжелой" и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Служба обслуживания имеет прямую связь со службой приема и размещения, с технической службой.

Техническая служба.

Гостиница Hilton Moscow Leningradskaya наделена сложным инженерным оборудованием (лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры).

Техническая служба ответственна за устранение несложных неисправности сантехнического и электрооборудования, проведения капитального ремонта в номерах, а так же за осуществление грамотной эксплуатации всего оборудования.

Служба организации продаж.

Менеджеры организации продаж планируют и реализуют мероприятия по продвижению услуг, по продажам и рекламе на основе анализа, проводимого Обществом о конкурентном окружении, и стратегией продаж конкурентов, отслеживают соотношение спроса и предложения на рынке услуг, тенденциях развития рынка, которые могут иметь влияние на текущий или будущий бизнес. В основные функции можно выделить поиск и привлечение потенциальных клиентов (арендаторов), заключение договоров и их сопровождение.

Служба бухгалтерского учета.

Бухгалтерский учет в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya ведется в соответствии с "Положением по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности", утвержденным приказом Минфина РФ от 29.07.1998 г. № 34н, разработанным на основании Федерального закона "О бухгалтерском учете " [2].

Основными задачами службы бухгалтерского учета являются:

- формирование полной  и достоверной информации о  деятельности организации и имущественном  положении;

- обеспечение информацией, необходимой для контроля за  соблюдением законодательства РФ  при осуществлении организацией  хозяйственных операций и их  целесообразностью, использованием  материальных, трудовых и финансовых  ресурсов в соответствии с  утвержденными нормами, нормативами  и сметами;

- предотвращение отрицательных  результатов хозяйственной деятельности  организации и выявление внутрихозяйственных  резервов обеспечения ее финансовой  устойчивости.

Отдел снабжения.

Функция отдела – закупка нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные службы:

- оборудование и мебель (по мере износа), посуда, белье;

- расходные материалы (в  основном используемые при уборке  номеров и общественных помещений).

Менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре, рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты и.т.д.), выбирает лучшего и оформляет заказ.

Инженер по технической и пожарной безопасности.

Подготавливает приказы о порядке обеспечения пожарной безопасности на территории, в зданиях, сооружениях и помещениях гостиницы, о назначении лиц, ответственных за пожарную безопасность в подразделениях предприятия; о введении в действие инструкций, положений и рекомендаций в части организации противопожарной защиты территории, зданий, сооружений, помещений и взрывопожарных производственных участков предприятия. Разрабатывает и осуществляет меры по обеспечению технической и пожарной безопасности. Следит за содержанием в исправном состоянии систем и средств противопожарной защиты, включая первичные средства тушения пожаров, не допуская их использования не по прямому назначению.

Ресторан-бар, служба безопасности, предприятия питания, салон красоты и магазин не являются структурными подразделениями гостиницы. С ними заключен контракт на аренду площади и оказания соответствующих услуг.

Итак, гостиницу Hilton Moscow Leningradskaya можно охарактеризовать как гостиничное предприятие, имеющее категорию 5 звезд.

Инфраструктура гостиницы представлена в полном объеме. Удаленность от центра делает гостиницу, с одной стороны, не привлекательным для туристов приезжающих на тур "выходного дня" с экскурсионно-познавательными целями, но с другой стороны, привлекает сегмент бизнес туристов, ориентированный на длительное проживание.