Совершенствования службы приёма и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya

37. Уокер Дж. "Управление  гостеприимством. Вводный курс". Учебник – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006 – 880 с.

38. Уокер Дж. Введение в  гостеприимство. – М.: Юнити, 2002.

39. Уокер Дж. Управление  гостеприимством. – М.: Юнити, 2006.

40. Федцов В. Г. Культура  гостинично-туристского сервиса. –  Ростов-на-Дону: Феникс, 2008.

41. Филипповский Е. Е., Шмарова  Л. В. Экономика и организация  гостиничного хозяйства. – М.: Финансы  и статистика, 2003.

42. Филипповский Е.Е., Шмарова  Л.В. Экономика и организация гостиничного  хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 176 с.

43. Чудновский А.Д. Менеджмент  в туризме и гостиничном хозяйстве: учебное пособие. 2-е издание, стер. Изд-во "КНОРУС", М., 2006. – 160 с.

44. Шматько Л.П. Туризм  и гостиничное хозяйство: учебное  пособие. – М.: ИКИ МАРТ, 2008. – 201 с.

45. Щенникова Н. Б. Основы  туризма и индустрии гостеприимства. – Владивосток: ВГУЭиС, 2002.

Приложения

Приложение 1

Гостиница Hilton Moscow Leningradskaya

Приложение 3

Стоимость проживания в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya

Тип номера	Максимальное количество человек	Цена за номер в сутки
Хилтон Гостевой	2	8500
Хилтон Делюкс	2	10000
Полулюкс	4	16500
Представительский номер	4	12500
Исторический люкс	6	58500
Президентский люкс	8	73500
Угловой люкс	6	28500

Приложение 4

Правила телефонного этикета гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya

В общении по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно, не допуская фамильярности и не употребляя слов типа: "дорогая", "солнце мое", "милочка", "угу", "клево", "круто" и других жаргонных выражений.

Перед тем, как ответить на звонок, уберите с лица гнев и раздражение, улыбайтесь! Это сделает ваш голос доброжелательным и спокойным.

Разговаривая по телефону, внимательно и заинтересованно слушайте собеседника, кратко и конкретно отвечайте на поставленные вопросы. Даже если вам грубят, будьте сдержанны и корректны.

Никогда не говорите по телефону с набитым ртом! Во время разговора не жуйте и не пейте чай, кофе и другие напитки, тем самым вы показываете крайнее неуважение к собеседнику.

Если в ходе разговора с клиентом пропала связь или вас разъединили, перезванивать должен позвонивший. Однако в гостинице это лучше сделать сотруднику отеля.

Кто и как должен заканчивать разговор по телефону? Однозначно позвонивший, за исключением, когда он "заболтался" и говорит не по существу.

В случае, когда вы стали невольным свидетелем чужого телефонного разговора, целесообразно, под благовидным предлогом выйти из служебного кабинета говорящего, либо, не обращая внимание на содержание разговора, отвлечься на бумаги, углубиться в чтение или "заинтересоваться" видом из окна.

Гостиничным этикетом выработаны запретные фразы, которые в телефонном и в живом общении, НЕЛЬЗЯ, не этично говорить клиентам и посетителям.

Предлагаем небольшой список этих запретных фраз:

- "А чего вы от  меня хотите? Я не могу! И вообще, это невозможно!"

- "А в чем проблема? Мы так всегда делаем!"

- "Я этим не занимаюсь"

- "Вы сами виноваты"

- "А у нас завис  компьютер!"

- "Мы старались, как  могли..."

- "Срок истек вчера"

- "Это вообще не моя  обязанность"

- "Перезвоните человеку, который этим занимается!"

- "Почему бы вам не  побеспокоиться раньше?!"

- "Можете звонить моему  начальнику, но он вам скажет  то же самое"

Голос автоответчика: "Я говорю по телефону или не нахожусь на рабочем месте".

- "Что вы хотите, чтобы  я сделал?!"

- "Придется доплатить..."

- "Я сомневаюсь, что  так можно"

- "Ну, что еще?!"

- "У меня не было  времени!"

- "Вот, если бы вы..."

- "Извините, но меня  уволят, если я..."

- "Наш начальник никогда  никому не позволяет"

- "Я не должен брать  это на себя"

- "Не надо мне грубить!"

- "Вы не единственная!"

- "Мне слишком мало  платят, чтобы я..."

- "Извините, это не входит  в мои служебные обязанности"

- "Дама, не кричите на  меня!"

- "Молодой человек, вы  могли бы не выражаться!"

- "Если будете продолжать  в таком тоне, я повешу трубку!"

- "Вы по какому вопросу, дедуля?"

- "Извините, бабуля, у нас  нет свободных мест".

Используя такие фразы и разговаривая в таком тоне, мы не только вызываем раздражение и возмущение наших клиентов, но и можем потерять их навсегда.