Совершенствования службы приёма и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya

Мероприятие 4.

Стимулирования труда

Кадровая служба гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya на практике использует методы материального и нематериального стимулирования сотрудников:

- проводит адаптационные  мероприятия для новичков;

- разрабатывает программы  тренингов и повышения профессионального  уровня всех сотрудников;

- повышает заинтересованность  персонала в улучшении качества  предоставляемых услуг.

Современный гостиничный бизнес серьезно болен недостатком кадров. В особенности это касается специалистов среднего звена. В России, эта проблема ощущается с гипертрофированной остротой. При этом, проблема заключается не столько в том, что отрасль, в ее сегодняшнем виде достаточно молодая, а в том, что программы мотивации в гостиничных предприятиях, мягко говоря, неразвиты. И этот фактор остается наиболее слабым звеном в управлении отелем.

Учитывая то, что средний уровень доходов россиян начинает медленно, но верно подниматься, материальный фактор перестает быть определяющим в выборе работы. На этапе поиска, разумеется, он является одним из главенствующих, но после поступления на предприятие в роли сотрудника, внимание переключается на моральные и психологические аспекты. Как правило, человек рассчитывает на нематериальное поощрение ничуть ни в меньшей степени, нежели на финансовую компенсацию. Он желает развиваться, узнавать что-то новое, получать новый опыт и использовать его. Недаром, мировые гостиничные бренды, тратят колоссальное количество времени и денег именно на этот аспект рабочего процесса. Человеку, не занимающему высокую позицию на предприятии, наиболее важно признание и понимание его значимости в общей структуре гостиничного предприятия. Приведем несколько примеров нематериальной мотивации.

Общение

Генеральный директор гостиницы разрабатывает план общения с подчиненными. Каждые 45 дней, он посвящает полчаса, для общения с одним из них. Он задает вопросы, слушает, дает возможность высказать свое мнение, идеи. Предлагает свои пути решения той или иной проблемы, ситуации. С каждым обсуждает дальнейшие планы развития, вместе разбирают те моменты, которые требуют наибольшего внимания, и предложит план совершенствования. Это помогает директору войти в доверие к персоналу, быть частью команды и лидером в ее формировании.

Быть первым

Классической, но от этого не менее действенной мотивацией в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya, является поощрение сотрудников, в виде присвоения ему звания "Сотрудник месяца, квартала, года", стимулирующие личность к выделению из общего коллектива. Это влечет за собой соревновательный эффект и является серьезным стимулом к достижению высоких показателей. В голосовании за лучшего сотрудника, участвует весь коллектив.

Системы морального и материального стимулирования.

Система морального и материального стимулирования труда в гостинице предполагает комплекс мер, направленных на повышение трудовой активности персонала и как следствие повышение эффективности труда, его качества. Человечество накопило немало форм, систем, методов стимулирования работников. Все стимулы, как отмечалось ранее, условно подразделяются на: материальные и нематериальные. Соотношение их на различных фирмах значительно отличается. На большинстве фирм Западной Европы постепенно сокращается доля материального вознаграждения и увеличивается доля нематериальных стимулов, в то время как для значительного числа российских предприятий и фирм характерны потребления и увеличение доли в доходах материального вознаграждения.

Заработная плата – важнейшая часть системы оплаты и стимулирования труда, один из инструментов воздействия на эффективность труда работника.

Основные формы стимулирования персонала в гостинице:

Материальное вознаграждение:

- Заработная плата;

- Бонусы;

- Оплата транспортных  расходов;

- Дополнительные стимулы:

- Субсидии на питание;

- Помощь в оплате расходов  на образование;

- Помощь в обучении;

- Страхование жизни;

- Страхование от несчастных  случаев;

- Медицинское и стоматологическое  обслуживание.

Нематериальное стимулирование:

- Предоставление бесплатной  возможности отдохнуть на базе  гостиницы родственникам сотрудника  и самому сотруднику.

- бесплатное обучение (тренинги, программы повышения квалификации);

- фиксация достижений (личное  внимание и поощрение со стороны  начальства);

- участие в принятии  решений (чувство причастности самого  работника к выработке решений, например опросы, "голосования")

Всевозрастающее значение нематериальных стимулов можно объяснить не только стремлением к социальной гармонии, но и возможностью ухода от налогов, которые приобретают в рыночной экономике все более возрастающее значение и толкают работодателей на поиски возможностей их неуплаты.

Вывод: практика стимулирования мотивов к труду позволила сформулировать ряд правил таких, как:

Похвала эффективнее порицания и неконструктивной критики

Поощрение должно быть осязаемым и желательно незамедлительным (минимизация разрыва между результатом труда и его поощрением)

Непредсказуемые и нерегулярные поощрения мотивируют больше, чем ожидаемые и прогнозируемые.

Заключение

Подводя итоги исследования, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.

С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.

В работе была рассмотрена организация службы приема и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. Вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет именно эта служба.

Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам.

Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания соответствующего имиджа сотрудников службы.

Проведенный в работе анализ гостиницы показал, что по объемам услуг, которые предприятие предлагает на рынке гостиница Hilton Moscow Leningradskaya я находится на третьем месте. Гостиница имеет линейную организационную структуру управления. Все функции грамотно распределены между структурными подразделениями гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya и не происходит дублирования функций.

Оценка работы службы приема и размещения позволила сделать вывод о том, что деятельность этого подразделения имеет недостатки и требует совершенствования. Главный потенциал развития данной службы гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya заключен в кадрах.

Главным образом, гости гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya неудовлетворенны оперативностью работы сотрудников службы приема и размещения, а также уровнем культуры общения. Многие гости также выразили недовольство системой бронирования номеров, которая по их мнению не адекватно отражает реальную степень загруженности гостиницы.

Основываясь на данных выводах, автором разработан и предложен комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya, состоящий из следующих предложений:

– проведение тренингов также улучшит показатели работы сотрудников;

– оценка качества работы персонала "Тайный гость";

– тренинг персонала гостиниц "Эффективный администратор отеля/гостиницы";

– предложения по автоматизации работы службы приема и размещения;

- стимулирование труда;

- введение технологии  продаж Upselling для СПиР.

От работы службы приема и размещения почти полностью зависит впечатление, которое остается у клиента гостиницы, когда он ее покидает. А это определяет, появится ли у гостя желание еще раз побывать в этом месте, будет ли он рекомендовать эту гостиницу своим коллегам, друзьям и знакомым.

От того, как примут гостя, и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому служба приема и размещения должна выполнять свою работу таким образом, чтобы гость хотел вернуться к ним снова и снова. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

В качестве объекта исследования была выбрана гостиница Hilton Moscow Leningradskaya. Проведя анализ работы службы приема и размещения, можно сделать вывод, что ее работа весьма эффективна. Но все-таки некоторые моменты можно улучшить и поэтому был предложен ряд мероприятий, которые не только улучшат показатели в работе службы приема и размещения, но и окажут благоприятное впечатление на российских туристов и иностранных гостей. Анализ привел к определению недостатков службы, которые нуждаются в доработке и совершенствовании.

В ходе работы были выполнены все цели и задачи, поставленные в начале дипломной работы. А именно: были даны рекомендации и мероприятия для совершенствования службы приема и размещения, проанализирована работа службы приёма и размещения.

Библиографический список

1. Закон РФ "О защите  прав потребителей" № 2300-1- Введ. 1992-02-07. (ред. От 23.11.2009).

2. Положение по ведению  бухгалтерского учета и бухгалтерской  отчетности. Утверждено приказом  Минфина РФ от 29.07.1998 г. №34н. [

3. Правила предоставления  гостиничных услуг в Российской  Федерации. Утверждено Постановлением  Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (ред. от 01.02.2005).

4. Правила регистрации  и снятия граждан российской  Федерации с регистрационного  учета по месту пребывания  и месту жительства в г. Москве. Утверждено Постановлением Правительства  Москвы от 31.10.2006 № 859-ПП (ред. от 30.06.2009).

5. Приказ Минспорттуризма  РФ №35 "Об утверждении порядка  классификации объектов туристской  индустрии, включающих гостиницы  и иные средства размещения, горнолыжные  трассы, пляжи" от 25.01.2011.

6. Менеджмент гостеприимства. CD-диск / Под ред. А.Д. Чудновского. –  М.: Равновесие, 2006.

7. Организация и управление  гостиничным бизнесом. В 3 -х т. / Под  ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева, И. П. Мацицкого. – М.: Альпина, 2005.

8. Арбузова И. Ю. Организация  обслуживания в гостиницах и  туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2001.

9. Арзуманян Э. А. Гостиничный  и ресторанный сервис. – Саратов: СГСЭУ, 2000.

10. Байлик, С.И. Гостиничное  хозяйство: организация, управление, обслуживание: учебное пособие. – М.: ООО "Вершина", 2006.-81 с.

11. Байлик С. И. Гостиничное  хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – Киев: ВИРА-Р, 2001.

12. Байлик С. И. Гостиничное  хозяйство. Организация, управление, обслуживание: – Киев: ВИРА-Р, 2002.

13. Балашова Е.А. Гостиничный  бизнес. Как достичь безупречного  сервиса: учебное пособие. –М.: ООО "Вершина", 2006.81 с.

14. Биржаков, М.Б. Введение  в туризм: учебное пособие. СПб.: Издательский  Торговый Дом "Герда", 2007. – 192 с.

15. Ваген, Л. Гостиничный бизнес: учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2006.-416-420 с.

16. Джанджугазова Е.А. Маркетинг  в индустрии гостеприимства: учебное  пособие. – М.: Академия, 2003. – 224 с.

17. Дурович А. П. Маркетинг  гостиниц и ресторанов. – Мн.: Новое знание, 2005.

18. Елисеева Т. И., Косолапое  А. Б. Практикум по организации  и менеджменту туризма и гостиничного  хозяйства. – М.: КноРус, 2008.

19. Ефимова О. П., Ефимова  Н. А. Экономика гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2004.

20. Ехина М.А. Организация  обслуживания в гостиницах: учеб. Пособие. – М.: Издательских центр "Академия", 2008.- 26 с.

21. Иванов В.В. Гостиничный  менеджмент: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 384 с.

22. Исмаев Д.К. Маркетинг  и управление качеством гостиничных  услуг: учебное пособие. – Спб.: "Питер", 2008. – 26с.

23. Карнаухова В.К., Краковская  Т.А. Сервисная деятельность: учебное  пособие/ Под общ. Ред Ю.М. Краковского. – Изд 2-е – М.: ИКЦ "Март"; Ростов-на-Дону: Издательский центр "Март", 2008. – 254 с.

24. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. Пособие – М.: Магистр, 2008. – 511 с.

25. Котлер Ф.И. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 787 с.

26. Кусков А.С. Гостиничное  дело: учебное пособие. – М.: Дашков  и Ко, 2009. – 248 с.

27. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.

28. Лойко О.Т. Сервисная  деятельность: учебное пособие. –  М.: Дашков и Ко, 2009. – 248 с.

29. Ляпина И.Ю. Организация  и технология гостиничного обслуживания: учебник для проф. Образования. –  М.: "Академия", 2008. – 208 с.

30. Папирян Г.А. Менеджмент  в индустрии гостеприимства: учебное  пособие = М.: ИНФРА-М, 2007. – 57 с.

31. Скобкин С. С. Практика  сервиса в индустрии гостеприимства  и туризма. – М.: Магистр, 2007.

32. Соловьев Б. Л., Толстова  Л. А. Менеджмент гостеприимства. –  М.: РМАТ, 1997.

33. Сорокина А.В. Организация  обслуживания в гостиницах и  туристских комплексах: Учебное  пособие. Изд-во "Альфа-М: ИНФРА-М", М., 2007. – 300 с.

34. Сенин В.С. Гостиничный  бизнес: классификация гостиниц  и других средств размещения: учебное пособие. – М.: Финансы  и статистика, 2006. – 43-48 с.

35. Тимохина Т.Л. Организация  приёма и обслуживания туристов: учебное пособие. – М.: ООО "Книгодел": МАТГР, 2008. – 38 с.

36. Турковский Марек Маркетинг  гостиничных услуг: учебно-методическое  пособие: перевод с польского. –  М.: Финансы и статистика, 2006. – 296 с.