Совершенствования службы приёма и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya

Технологические процессы в СПиР можно представить следующим образом.

Размещение – процесс, состоящий из нескольких операций: встречи, регистрации гостя, вручения ключа и сопровождения в номер.

Встреча – трансфер, пред регистрация.

Регистрация – анкета, карта гостя; наиболее важная часть процедуры регистрации – контакт с гостем.

Вручение ключа – во всех отелях должно выполняться международное требование: "политика неразглашения номера комнаты" как мера безопасности.

Сопровождение в номер.

Оплата услуг:

- наличный расчёт в  момент поселения как предварительная  оплата будущих услуг по тарифам  отеля;

- кредитный лимит –  взимания в качестве предоплаты  определенной суммы, установленной  администрацией отеля, в счёт  будущих трат гостя. В некоторых  гостиницах при этом гостю  выдаётся пластиковая кредитная  карточка, посредством которой он  производит расчёт в службах  гостиницы; проживание в кредит  – когда гость расплачивается  посредством кредитной карточки  во время окончательного расчёта  при выезде;

- безналичный расчёт –  использование дорожных и именных  чеков;

- перечисление через банк  фактически затраченных сумм  на счёт отеля (используется в  основном для оплаты проживания  групп и командированных).

Багаж прибывающих гостей принимает швейцар или подносчик багажа. Гостю выдают чек на багаж (номерок). Расчёт и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счёт. При этом служащий должен предоставить разъяснения по счёту клиента, если у того появились вопросы. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы, прежде всего хозяйственной.

В автоматизированных гостиницах эксплуатационная документация формируется автоматически после внесения данных о регистрации гостя. В программу закладывается различная информация, которую можно день;

сведения о конкретном госте; список постоянных гостей отеля; список нежелательных гостей отеля; статистика на день, месяц, год и др. Дежурный администратор должен в любой момент чётко представлять состояние номерного фонда (загрузку) в смене: количество забронированных номеров, освобождающиеся к 12 часам, ожидаемый заезд, бронь руководства, VIP – заезд, номера для свободного поселения и свободно ей оперировать. Первый учёт производится рано утром. Тогда же следует зарезервировать несколько разных номеров на непредвиденный случай. Напомнить гостю, что ему пора уезжать, можно, принуждать гостя к отъезду – нельзя. Лучшие номера предоставляются постоянным гостям, VIP – персонам, партнёрам по бизнесу.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможно два вида встречи:

- в аэропорту или на  вокзале (на дальних подступах);

- около входа в гостиницу  или вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. В небольших гостиницах гость проходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление[26].

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро. Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие – нет. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ": "исполнитель обязан заключить договор с потребителем на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя". При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную карточку (анкету формы № 1-Г), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек [3]. Заполнив карточку, гость подписывает её, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает её. Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах, для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда. После оплаты гость получает 2-й экземпляр счёта, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы[13]. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера [18]. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания. Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы. По окончании оформления подносчик багажа провожает гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.

Во время регистрации багаж прибывающих гостей в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. В случае отсутствия талона гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности [18].

Иногда случается так, что необходимый номер еще не убран. В таком случае руководитель СПиР приносит личные извинения гостю, просит подождать некоторое время в холле, предложив ему при этом чашечку чая или кофе. Кроме этого, им могут быть сделаны распоряжения по доставке в номер гостя "комплиментов" (цветы, фрукты, выпечка, конфеты и.т.д.)

При назначении номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома. При выборе номера нужно брать во внимание также возраст, стиль жизни, цель прибытия клиентов. Размещая гостей, регистратор использует подсистему "Поселение". В этой подсистеме могут решаться такие задачи как регистрация гостей, их размещение, ведение картотеки клиентов, выписка необходимых регистрационных документов; переселение и коррекция данных о клиенте; формирование отчетности документации за смену; получение информации о состоянии номерного фонда; быстрый поиск гостей по фамилии или номеру и.т.д. Регистратору необходимо соблюдать все правила, связанные с регистрацией различных категорий поселяющихся. При поселении туристской службы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы – документ, подтверждающий, что оплата произведена и список службы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима [23]. Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной службы. Туристы из службы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя службы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать: туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы. Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации службы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету [21]. Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдаются ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке службы, который находится у руководителя службы. Сравнив номера на багаже и в списке службы, подносчик багажа определяет номер комнаты, и доставляет туда багаж. Часто для того чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения, но за группой остается один номер для отдыха туристов.

Также существуют особенности регистрации иностранных туристов. Въезд в Российскую Федерацию обязывает получения визы. Визы бывают одноразовые и многоразовые, индивидуальные и групповые, студенческие, въездные, выездные, транзитные и др. С 1 августа 1997 г. для въезда на территорию РФ действуют визы следующих категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ). Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт иностранного гражданина[9].

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия или убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой наклеена виза. По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, предоставить свой паспорт для регистрации. Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, ей следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.

Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.

При размещении следует еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и.т.д.). Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сделать эту процедуру недолгой. Например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со временем его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы, таких как Fidelio, Amadeus, Galileo, Эдельвейс, Hotel-2000 и.т.д. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас) для этой цели использовался специальный номерной стенд, имеющий ячейки, куда вставлялись разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей. Такой номерной стенд дает наглядную картину загрузки номерного фонда и наличия свободных мест. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Для уменьшения количества стендов на стойке регистрации многие из них функционально объединяются, например, стенд для ключей и для почты.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Это службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Одна из функций СПиР – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях установленные компьютерные программы позволяют создать обширный банк данных о клиентах [24].

В некоторых зарубежных гостиницах со сложившимися традициями обслуживания в составе службы приема и расчетной части имеется должность ночного портье. Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23.00, принимая на себя, прежде всего функции приема и расчетной части. После 24.00 ночной портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно.

Одной из основных обязанностей ночного портье является обход здания в целях проверки исправности сигнализации (охранной и противопожарной) и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье собирает листы-заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются на дверь. В ночное время таких обходов совершается не менее трех. Время каждого заносится в специальный журнал. После того как собраны все листы-заказы завтраков в номер, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завтраков (обычно " континентальный " либо " континентальный плюс "), их стоимости и количестве для каждого номера. К 6.00 утра ночной портье должен подготовить к транспортировке завтраки в вакуумных подносах к дверям номеров (завтраки готовятся поваром и транспортируются в указанные время и место официантами). В 7.00 осуществляется пересмена, ночной портье предоставляет рапорт.

Также портье обязан знать Правила пользования гостиницами; Правила приема и обслуживания гостей; прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги проживающим; Правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах; порядок оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации; расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц; порядок использования номерного фонда и бронирования; порядок расчетов за представляемые услуги; Правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии.