Совершенствования службы приёма и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya

Если клиент изъявил желание подняться в номер сразу по прибытии, то портье, оформив документы, звонит клиенту в номер и приглашает его зайти за паспортом и подготовленным для оплаты счетом. По завершении процедуры регистрации портье вручает клиенту ключ от номера и карту гостя с указанием номера комнаты, выдает пропуск на стоянку автомобилей. Сообщает информацию о месторасположении номера, в ненавязчивой форме информирует об услугах в гостинице.

Портье должен подчеркнуть необходимость постоянного ношения клиентом карты гостя. Например: "Господин (жа) ______, вас могут попросить показать карту при входе в гостиницу и для получения ключа. Будьте добры, держите её при себе, когда Вы находитесь в здании гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya.

Портье сообщает помощнику менеджера службы облуживания клиентов (либо лицу его заменяющему) о заезде клиента в номер. При этой старший портье с помощью "Opera" ежедневно формирует отчет о заехавших клиентах и передает его помощнику менеджера службы обслуживания клиентов для организации обслуживания.

В целях поддержания базы данных по учету использования номерного фонда портье проводит ежедневное закрытие операционного периода (дня, месяца, года) в "Opera". Формирование отчетов для внутреннего и внешнего пользования осуществляет любой сотрудник службы приема и размещения. При ручном режиме процедуры закрытия операционного периода состоит из проверки квитанций и счетов по всем папкам-фолдерам клиентов в целях контроля полноты оплаты услуг.

Закрытие операционного периода осуществляет старший портье. Формирование отчетов (проживание, заезд/выезд) проводится вручную любым сотрудником службы. Подготовку и передачу документов в бухгалтерию осуществляет старший портье.

Организация обслуживания клиентов.

Служба приема и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya участвует в процессе оказания следующих услуг:

- услуги уборки номера  в части предоставления информации  руководителю службы обслуживания  по заезду, выезду клиентов;

- услуги связи в части  контроля формирования счетов  за оказанные услуги и их  оплаты. Оплата счета производится  на стойке СПиР. При выезде  гостя портье обязан проверить  факт наличия или отсутствия  получения услуги связи;

- услуги доставки корреспонденции, сообщений и посылок, в части  получения от специализированных  организаций, временного хранения  и передачи клиентам. Полученные  на имя клиента корреспонденция, посылки и сообщения поступают  в СПиР. Корреспонденция раскладывается  по номерным ячейкам. При поступлении  срочной корреспонденции портье  немедленно уведомляет клиента  о полученном в его адрес  сообщении или посылке. При выезде  клиента портье проверяет наличие  невостребованной корреспонденции, и принимает меры по передаче  ее клиенту. Ряд гостиничных номеров  гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya оснащены  сейфами, и клиент может воспользоваться  ими для хранения материальных  ценностей;

- информирования клиента  о наличие услуги гладильной  комнаты и предоставление ключа  от нее в любое удобное для  клиента время.

Портье оказывает информационную помощь клиенту по услугам, организует оповещение клиентов о чрезвычайных ситуациях в здании.

По просьбе клиента организует услугу побудки.

В ночное время все бытовые проблемы, возникающие у клиентов, решает портье. Если портье, при обращении клиентов с просьбами в ночное время, не может выполнить эти просьбы, то просит подождать до утра. Утром портье решает проблемы клиентов, а если не может решить сам, обращается к другим службам.

Работники службы обслуживания клиентов аккумулируют информацию, по отзывам, пожеланиям (жалобам) клиентов и передают ее менеджеру по обслуживанию клиентов. Портье может попросить гостя оставить отзыв в книге отзывов и предложений. В экстренных случаях клиент может позвонить в СПиР, используя номера, указанные в телефонном справочнике клиента. Портье должен незамедлительно отреагировать на звонок – вызвать скорую помощь, сотрудников охраны и.т.д., уведомив об этом руководство гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya, а в ночное время главного администратора. Портье обязан реагировать на все телефонные звонки клиентов гостиницы, руководствуясь правилами телефонного этикета (Приложение 4). Любое обращение клиента в службу приема и размещения (просьба, жалоба, вопрос) не должно оставаться без внимания. Если портье не правомочны решить проблему самостоятельно, необходимо доложить своему руководителю или связаться с подразделением, которое поможет клиенту.

В случае возникновения конфликтной или чрезвычайной ситуации портье вызывает представителя руководства гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. В чрезвычайной ситуации портье действует согласно правилам поведения и действия в чрезвычайных ситуациях.

Выезд гостя.

Во время выезда выверяется правильность оплаты по балансу на данный номер, проверка всех счетов, накопившихся в конверте гостя к моменту его выезда, осуществляется проверка его телефонных счетов через систему "Ogacom". Помощник менеджера службы обслуживания клиентов доводит эту информацию до сведения горничных. Горничные во время проведения утренней уборки, при возможности, узнают у клиента время выезда и сообщают информацию старшему портье службы приема и размещения (номер комнаты и время предполагаемого выезда клиента). Старший портье ведет работу по подготовке документов (счетов, квитанций и др.) для расчетов с клиентом. Получив информацию о времени выезда конкретного клиента, готовит счета на услуги (проживание, услуги связи), невостребованную корреспонденцию, осуществляет контроль выезда клиента.

В случае позднего выезда на счет гостя должна быть начислена сумма за поздний выезд гостя. Расчет позднего выезда осуществляется на основании правил предоставления гостиничных услуг в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya в соответствии с расчетным часом. Расчетный час в гостинице определен в 12.00. При выезде гостя после расчетного часа оплата взимается в соответствии с правилами предоставления услуг в РФ:

- не более 6 часов после  расчетного часа – почасовая  оплата;

- от 6 до 12 часов после  расчетного часа – плата за  половину суток;

- от 12 до 24 часов после  расчетного часа – плата за  полные сутки (если нет почасовой  оплаты)

При проживании менее суток плата взимается за сутки.

При выезде гостя портье обязан:

- уточнить, каким способом  гости будут расплачиваться;

- напечатать счет гостя;

- перед закрытием счета  передать его гостю для изучения  и подписи;

- если гость согласен  с суммой, попросить его расписаться  на 2-х экземплярах счета.

Обнаруженные в номере забытые клиентом предметы передаются горничной менеджеру по обслуживанию клиентов для возвращения их клиенту, о чем делается соответствующая запись в журнале. В случае установленного горничной факта ущерба (порчи) имущества портье предлагает гостю возместить его стоимость в соответствии с действующим прейскурантом. При этом работник формирует клиенту отдельный счет. Конфликтные ситуации улаживает старший портье, руководитель службы портье, при необходимости руководство гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. По завершении процедуры расчетов портье службы приема и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. При выезде клиент возвращает ключ портье. Портье благодарит клиента, интересуется, все ли ему понравилось. Во время оформления документов клиенту предлагается заполнить анкету опроса клиентов. Портье службы приема и размещения гостиницы благодарит клиента за посещение отеля, прощается с клиентом, обращаясь к нему по имени, желает доброго пути. По просьбе клиента вызывает такси. Для организации уборки номеров после выезда клиентов, проживающих в гостиничном режиме, портье ежедневно формирует отчет выезда и передает его старшей горничной.

Организация расчетов.

Расчеты с клиентами, проживающими в гостиничном режиме, осуществляются наличной и безналичной формы оплаты. Расчеты с клиентами по наличной форме оплаты организуются следующим образом:

- портье распечатывает  счета за проживание и дополнительные  услуги гостиницы. В основной  счет за проживание вносится  отдельной строкой сумма за  регистрацию паспорта для иностранных  граждан. На возмещение ущерба, если  таковой имеется, распечатывается  дополнительный счет. Для этого  в "Opera", отдельно от основного  фолио, создается специальный счет  и начисляется стоимость ущерба. Счет распечатывается в 3-х экземплярах;

- портье предъявляет клиенту  счета. Клиент знакомится со счетами  и расписывается на них. Наличная  оплата производится клиентами  в кассе службы приема и  размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya.

Расчеты с клиентами по наличной форме оплаты и при оплате по кредитным картам осуществляются в соответствии с технологией работы службы приема и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. Расчеты с клиентами, проживающими в гостиничном режиме по безналичной форме оплаты, осуществляется по счетам, выставляемым экономистами. После расчетного часа оплаты проживания в номере производится согласно установленному порядку начислений за проживание и действующему прейскуранту. Для бухгалтерии ежедневно портье распечатывает в "Opera" отчет по выезду клиентов. Отчет вместе с первичными документами сдается в бухгалтерию по окончании смены.

При ручном режиме работы перечень услуг и суммы к оплате определяются на основании данных из папки-фолдера, по записям на регистрационной форме и квитанциям. После проведения оплаты через кассу на счете ставится штамп "оплачено" и он подписывается портье и клиентом. Для определения суммы за проживание тариф умножается на количество прожитых дней. Если тариф менялся в период проживания (проверяется по карте клиента), сумма определяется путем умножения соответствующих тарифов на соответствующие периоды. Расчет налогов и начислений на счете производится на калькуляторе.

Рассмотрим функции портье при регистрации гостя на долгосрочную аренду помещений (аренда квартир, офисов с проживанием).

Предоставление клиенту долгосрочной аренды помещения осуществляется на основании и в соответствии с условиями заключенного договора аренды помещения. Предварительное резервирование помещения осуществляется на основании и в соответствии с условиями заключенного договора аренды помещения. Предварительное резервирование помещения осуществляет работник отдела продаж гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya на основании письма-заявки клиента и в соответствии с технологией работы отдела продаж в "Opera". подготовка помещений для сдачи в аренду осуществляется менеджером по обслуживанию клиентов. Портье службы приема и размещения готовит ключ и выписывает карту гостя.

Заезд клиента.

Портье выдает ключ и карту гостя клиенту (его представителю) на основании заявки, сделанной менеджером службы продаж и письма клиента. Порядок регистрации документов клиентов, заключивших с гостиницей Hilton Moscow Leningradskaya договор аренды на жилые помещения, определяется действующими нормативными актами граждан РФ, государств – участников СНГ и прочих иностранных граждан в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya.

Осуществляя регистрацию клиентов, портье заносит необходимые данные в "Opera", создает информационное фолио (счет, присоединенный к основному счету арендатора) с необходимыми данными о клиенте. Регистрационный номер, присвоенный "Opera" является оригинальным номером регистрации на документах клиента.

Организация обслуживания клиентов.

Работы по уборке помещений осуществляют работники службы обслуживания клиентов гостиницы в соответствии с технологией уборки помещений. Услуги, входящие в перечень услуг, оказывают клиентам соответствующими подразделениями на основании действующих в них технологий. Услуги, стоимость которых включается в арендную ставку, и которые предусматриваются договором аренды помещений, оказываются клиенту в соответствии с условиями договора. В договоре специалист по продажам услуг связи указывает тип телефона, который устраивает клиента.

Выезд клиентов.

После получения письма о выезде клиента, портье изменяет срок пребывания в "Opera". Менеджер по обслуживанию клиентов с представителем технической службы при выезде клиента действует согласно технологии оформления и выполнения ремонтно-строительных работ в помещениях гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya.

Организация расчетов.

Расчеты с клиентами осуществляются экономистами гостиницы. Контроль оплаты счетов за телефоны, работающие в гостиничном режиме, осуществляет портье службы приема и размещения. После сообщения сотрудника службы продаж о дате выезда клиента портье проверяет счета на предоставление услуг связи. Если таковые имеются, портье предлагает клиенту оплатить счет, после чего заводит счет в "Opera".

Служба приема и размещения проводит работу в контакте со следующими структурными подразделениями гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya:

- с группой бухгалтерского  учета и коммерческих расчетов  по вопросам отчетности за  смену, инкассирования денежных  средств;

- с группой продаж по  вопросам бронирования номеров  и подтверждений брони;

- с группой обслуживания  клиентов по вопросам подготовки  номеров к заездам и их уборки;

- с сотрудниками, обеспечивающими  охрану и правопорядок на территории  гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya по вопросам, касающимся компетенции охранных  структур.

При возникновении нестандартных ситуаций, поведение работников портье службы приема и размещения должно быть следующим:

- если клиент отказывается  оплатить счета, то работник должен  сообщить об этом факте руководству  для принятия решения;

- если в занятом номере  горничная обнаружила отсутствие  вещей клиента, то она сразу  информирует об этом старшего  портье. Портье выясняет сроки  проживания клиента, оплату выставленных  ему счетов. Если номер оплачен, клиент выписывается из "Opera". Если номер не оплачен, то портье  связывается с гостем по номеру  контактного телефона и вызывает  его для оплаты. О неоплаченном  номере портье ставит в известность  руководителя службы;

- если выезжающий не  подошел к стойке к расчетному  часу, не отвечает на телефонный  звонок, но его вещи находятся  в номере, то портье по номеру  контактного телефона разыскивает  гостя и спрашивают о его  дальнейших планах по выезду.

Таким образом, технология работы СПиР основана на стандартах, определенных в гостинице, включает в себя порядок действий при бронировании номера; подготовки его для заезда гостя; поселении, бронировании номера; подготовки его для заезда гостя; поселении, обслуживании и выезде клиента; расчетов с ним; правила и нормы поведения при работе с гостями.