Совершенствования службы приёма и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya

Итак, служба приема и размещения – это то, с чего начинается знакомство гостя с отелем, и чем оно заканчивается. СПиР включает в свой состав подразделения и персонал, играющий важную роль в процессе регистрации прибытия и организации размещения клиента в гостинице. Правильная организация работы службы приема и размещения сможет обеспечить максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. В связи с этим, руководство отеля должно максимально повысить эффективность работы данной службы, начиная с оформления стойки регистрации гостей и заканчивая мотивацией персонала СПиР. Ведь именно решающую роль в обслуживание гостей играет персонал. Насколько искренним будет желание персонала помочь решению проблем гостя, насколько квалифицированно будет это сделано, настолько гость захочет вернуться еще раз в эту гостиницу. Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, информация обрабатывается, распределяется и является основной для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании. [34].

2.Общая  характеристика гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya

2.1. Современные  тенденции развития гостиничного  рынка Москвы

Москва – крупнейший деловой центр России, один из наиболее динамично развивающихся мегаполисов мира, играющий ведущую роль в политической и экономической жизни современной России. Москва традиционно занимает особое место в структуре российской экономики. Здесь сосредоточено ядро финансово-кредитной России, огромный научный и культурный потенциал. Все это делает столицу лидером экономического развития, имеющие более высокие, чем в целом по России, темпы роста основных экономических показателей.

Большинство посещающих столицу иностранцев, нуждаются в услугах коллективных средств размещения, объем предложения, которых сейчас явно недостаточен для удовлетворения спроса в условиях уже существующих туристских потоков. По этой причине городские власти в последние годы уделяли повышенное внимание созданию благоприятных условий для ускоренного развития индустрии туризма в столице, в том числе, и гостиницы, которое необходимо для обеспечения туристских потоков в столице.

Высокую наполняемость столичных гостиниц обеспечивают в основном два сегмента: туристы, посещающие Москву с познавательными целями, а также бизнес-туристы. По данным Росстата за 9 месяцев 2012 г. поток иностранных туристов в Россию вырос на 10% по сравнению с аналогичным периодом 2011 года, и составило 37 299 930 человек. Приток туристов в Москву оказался менее существенным. Число иностранных граждан, въехавших в РФ за 9 месяцев 2012г. по сравнению с аналогичным периодом 2011г. увеличилось на 13% и составило 21 666 386 человек. [29]. Также количество людей, путешествующих с деловыми целями, уже намного превышает количество обычных туристов, путешествующих с целью только отдыха и развлечений. Поэтому современным отелям приходится приспосабливаться под новый вид туристов с довольно высокими требованиями к условиям размещения. Современные европейские гостиницы почти наполовину являются крупными бизнес-центрами и бизнес-туристам они могут предложить:

- конференц-залы с необходимым  оборудованием;

- бизнес-холлы;

- концертные залы с  аппаратурой для синхронного  перевода;

- выставочные площади;

- банкетные залы;

- номера, оснащённые минибарами, спутниковым телевидением, кондиционерами  с индивидуальным климат-контролем, выходом в Интернет;

- фитнесс-центры и т.п.

На данный момент российскую столицу с трудом можно назвать европейским туристским центром, поэтому столичное правительство разрабатывает комплекс мер по привлечению туристов в Москву, в том числе модернизируется, и расширяются различные объекты инфраструктуры туризма. Одной из целей программы развития отдыха и туризма на период до 2016 года, является увеличение потока туристов, посещающих столицу с экскурсионно-познавательными целями [29].

Однако туристы именно этой категории являются основными потребителями гостиничных услуг в среднем ценовом сегменте, но, несмотря на то, что в структуре совокупного номерного фонда Москвы трехзвездочные отели занимают наибольшую долю, в настоящее время их не достаточно. Таким образом, увеличение притока туристов данной категории можно ожидать с ростом числа гостиниц категории 2* – 3* звезды.

Обычно продолжительность пребывания в городе туристов, приезжающих в столицу с экскурсионными целями, составляет около 3-5 дней, при этом чаще всего такая поездка захватывает выходные дни.

Также для рынка характерно такое явление, как "отложенный " спрос, который связан с тем, что многие туристы откладывают поездку в Москву, в большинстве случаев это связано с дефицитом гостиниц средней ценовой категории [29].

Развитие гостиничного рынка напрямую зависит от развития туристской отрасли. Несмотря на то, что темпы роста притока иностранных туристов в столицу опережают показатели, заложенные в программе развития туризма в Москве, эксперты считают, что данный факт не отражает реальной ситуации на рынке, так как в настоящее время лидирующие места по росту туристского потока занимают страны, которые формируют сегмент делового туризма.

Согласно планам столичного правительства начавшийся рост гостиничного фонда к 2016 году город сможет обеспечить туристский поток в Москву необходимым количеством мест. Однако учитывая тот факт, что не все предлагаемые участки под застройку привлекательны для инвесторов и площадки, реализуемые с торгов зачастую не находят покупателей, столь оптимистические прогнозы пока не имеют достаточных оснований. В результате дефицит гостиничных мест, порождающий высокую стоимость проживания, будет в ближайшие годы тормозить рост притока туристов в столицу.

Для достижения поставленной цели, власти города основную ставку сделали на повышение инвестиционной привлекательности проектов строительства новых гостиниц для привлечения частных инвесторов, путем предварительной подготовки, за счет бюджетных средств города для каждой площадки, выделяемой под гостиничное строительство, пакета исходно разрешительной документации (в частности, акта разрешенного использования земли), а также бесплатного подключения новых гостиниц к инженерным сетям города, снижения ставки аренды земли и частичного возмещения из городского бюджета расходов инвесторов по привлеченным банковским кредитам для строительства новых гостиниц в столице [29].

В результате принятых мер в отношении предоставления инвестором льгот обеспечено снижение себестоимости строительства новых гостиниц в среднем на 20-25%, делая более короткими, а значит и более привлекательными ожидаемые сроки возврата инвестиций.

Сегодня в Москве очень активно осуществляется расширение гостиниц, которые состоят из двух и более корпусов. Например, гостиничный комплекс, некогда известный под названием "Измайлово", разделился на три совершенно самостоятельные гостиницы: "Альфа" и "Измайлово-Бета " и "Гамма-Дельта ". А некогда очень популярный гостиничный комплекс "Восток " ныне представляет собою ряд гостиниц с названиями "Восток ", "Восток-1", "Восток-6". Новые, созданные таким образом гостиницы, обычно предполагают наличие до 200 мест. Они более гибки в управлении, требуют меньше денежных ресурсов. Случается, что отдельные гостиницы могут повышать свою категорию. Однако такой способ расширения гостиниц в Москве осложнен рядом факторов.

Прежде всего, зачастую данные объекты находятся на периферии. Для них требуется поступление значительных инвестиций для переоформления интерьеров и фасадов. Также с ними конкурируют более сильные гостиницы.

Если гостиница находится на окраине Москвы, то существует ряд проблем. Проблемы с городским транспортом, неразвитая инфраструктура. Также могут быть некрасивые ландшафты, грязь, отсутствие предприятий питания. Процент бронирования гостиниц в Москве, в данном случае, будет минимлен.

Однако вопрос небольших гостиниц актуален и продолжает расти. Причина актуальности заключается в том, что это дает возможность приблизить средства размещения к объектам показа. В наши дни создание сетей небольших гостиниц также идет и за счет реконструкции старых зданий и общежитий.

В соответствии с данными девелоперской компании GVA Sawyer показатели рынка гостиничной недвижимости по итогам 2012 года приведены в таблице 2.1. [29].

Таблица 2.1.

Основные показатели рынка гостиничной недвижимости Москвы по итогам 2012 г.

Основные показатели	Высшая категория(5*)	Высшая     категория(4*)	Средняя   категория (3*)
Количество номеров на конец 2012 года	5570	6511	8897
Количество введенных в эксплуатацию номеров за 2012 год	0	0	0
Количество сертифицированных гостиниц на конец 2012 года	2	2	1
Средний уровень заполняемости за 2011 год,%	63 – 65%	70-72%	65 – 67%
Средняя цена продажи номера на конец 2011 года (ADR1, $/ сутки)	17 756	11 256	6 040

По итогам 2012 года средний уровень загрузки гостиниц Москвы незначительно увеличился по сравнению с аналогичным периодом прошлого года и составил для категории 3* – 65-67%, 4* – 70-72%, 5* – 63-65%. При этом цены на гостиничные номера 3* в столице в среднем снизились на 4%[29]. География размещения качественного предложения на текущий момент сохраняет неравномерное распределение со значительным преобладанием номерного фонда в ЦАО (45,7% объема предложения).

Рис. 2.1. Распредение номерного фонда по округам г. Москвы

По данным GVA Sawyer на 2013-2014 гг. запланировано открытие нескольких гостиниц – DoubleTree by Hilton Moscow Vnukovo Leningradsky Riverside (открытие запланировано на 2013 г.), DoubleTree by Hilton Moscow New Riga (открытие в 2013 г.).

Из наиболее значимых проектов, заявленных к открытию до конца 2012г., стоит отметить:

– Nikolskaya Kempinski Moscow (5*, 200 номеров);

– Novotel Moscow City (4*, 362 номера);

– DoubleTree by Hilton Leningradsky Riverside (4*, 270 номеров);

– Hilton Garden Inn Новая Рига (4*, 162 номера).

В случае реализации заявленных планов по итогам 2013 года ввод гостиничной недвижимости должен составить около 1,2 тыс.номеров. Важной новостью стало заявление Администрации Москвы об открытии гостиницы "Москва " после реконструкции к 2013 г., общая площадь гостиницы может увеличиться до 185,5 тыс. кв. м.

Эксперты отмечают тенденцию перераспределения спроса от гостиниц более низких ценовых категорий в сторону дорогого сегмента 4-5* гостиниц и связанное с этим изменение структуры предложения. В структуре спроса на качественные гостиничные услуги преобладают бизнес-туристы.

Рис. 2.2. Динамика изменения объема качественного номерного фонда за период 2008-2012 г., прогноз 2013 г. (с учетом сертифицированных гостиниц на конец 2012 г)

Рис. 2.3. Средняя цена продажи номеров, $/сутки, 2008-2013 гг.

Специалисты прогнозируют рост стоимости размещения в гостиницах Москвы в 2013 году на уровне 5-10%, т.е. стоимость размещения в гостиницах категории 3* составит $200-210, в 4-5* – около $400-430 [29].

В последние годы среди инвесторов в строительство новых гостиниц появились крупные международные туроператоры, которых привлекла в Москву самая высокая в мире доходность столичных отелей. Так, к 2015 году гостиничный оператор Accor намерен открыть 32 отеля на территории Рф и СНГ. В частности, на 2012 год заялено открытие отеля Novotel в МДЦ "Москва – Сити". Intercontinental Hotels Group намерен открыть в России и странах СНГ около 100 новых отелей.

В прошедшие годы московский гостиничный рынок продолжал свое активное развитие. Несмотря на то, что офисная и торговая недвижимость по-прежнему остается наиболее инвестиционным привлекательным сегментом, все чаще российские и иностранные инвесторы вкладывают средства в перспективные гостиничные проекты. Высокий потенциал столичного гостиничного рынка привлекает все больше международных операторов, которые стремятся укрепить уже существующие позиции либо освоить новые сегменты.

На гостиничном рынке Москвы по-прежнему существует дефицит гостиниц трёхзвездочных: инвесторы не стремятся вкладывать деньги в строительство отелей среднего и экономического класса, что связано с тем, что проект четыре звёздочного отеля окупается гораздо быстрее трехзвездочного. В связи с этим, основной задачей московского правительства является повышение привлекательности сегмента гостиниц категории 3 "звезды".

Однако можно предположить, что в результате создания развитой инфраструктуры индустрии туризма и строительства достаточного объектов новых 3 звездных гостиниц, средняя стоимость размещения в современных и недорогих гостиницах среднего класса в Москве будет доступной для привлечения туристов, посещающих столицу с рекреативными и культурно-познавательными целями. В этом случае нарастающий приток иностранных инвестиций будет служить стимулом для ускоренного развития гостиничного комплекса, как в ближайшей, так и в среднесрочной перспективе.

2.2. Организационная  структура управления гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya

ОАО "САДКО ОТЕЛЬ" сегодня носит иное название: Хилтон Москоу Ленинградская / Hilton Moscow Leningradskaya". Она является первой гостиницей сети Hilton в Российской Федерации. Отель Ленинградская Хилтон является одним из престижнейших отелей Москвы, ему присвоена категория 5*. Гостиница принадлежит ОАО "Ленинградская", 30% которого принадлежит городу, 70 % – компании "САДКО-ОТЕЛЬ" (контролируемой Михаилом Гуцериевым, владельцем нефтяной компании "РуссНефть"). После реконструкции, завершенной в 2008 году, гостиница открылась под брендом Hilton (находится под управлением компании Hilton Worldwide). Свой нынешний статус гостиница обрела в результате серьезных преобразований, начиная детальной реконструкцией и заканчивая усовершенствованием сервиса. Однако для коренных москвичей современный отель – это все та же Ленинградская гостиница, только в новом формате. Гостиница Хилтон Москоу Ленинградская расположен в высотном здании, фундамент которого был заложен в честь празднования 800-летия Москвы в 1947 году. Целью возведения 7 высотных зданий, включая гостиницу "Ленинградская", было подчеркнуть архитектурный облик самого центра столицы, Садового кольца, и развитие нового района города.

Позолоченные ворота открывают путь в холл отеля, украшенного массивными бронзовыми светильниками, мраморными колоннами и резными панелями из ценных пород дерева, создающими атмосферу грандиозности и величия архитектуры советского времени, известной как "сталинский" классицизм. В гостинице находится 273 номера, общая площадь – 25 744,1 кв.м., отелю присвоена категория 5*.

Гостиница расположена по адресу 107078, Москва, ул. Каланчевская, д. 21/40.