ОАО "Лакокраска". Пути повышения прибыли

Применение этого ныне популярного продукта позволяет устранить разрыв между текущей и потенциальной эффективностью работы предприятия по привлечению и удержанию клиентов, объединить стратегическое планирование, методы маркетинга, организационные и технические средства, что предоставит возможность построить такие внутренние и внешние отношения, которые увеличивают производительность и прибыли предприятия.

За CRM подходом большое  будущее. Когда-то реклама считалась  двигателем торговли, а заводы старались  производить сотни тысяч одинаковых предметов потребления. Сегодня недостаточно произвести товар, его надо приспособить для нужд конкретного индивидуума. Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания услуги, производство настраивается на выпуск все более адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть весь цикл путем «правильной» работы с клиентом. Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов.

Необходимо понимать ключевые преимущества, которые дает компании внедрение системы CRM. Эти  преимущества в общих чертах можно  разделить на следующие категории: сокращение издержек, увеличение объема продаж и стратегическое влияние. На основе опыта внедрения систем CRM можно говорить о следующих показателях:

1. Увеличение объема продаж. Средний показатель – 10% прироста продаж в год на одного торгового представителя в течение первых трех лет после внедрения системы. Это связано с более эффективной системой продаж, которая позволяет торговым представителям проводить больше времени у клиента и проводить его более эффективно, а также с более эффективной системой контроля;
2. Увеличение процента выигранных сделок. Средний показатель – 5% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение процента выигранных сделок связано с тем, что с помощью системы (например, с помощью стандартной процедуры квалификации клиента) можно отсеивать нежелательные сделки на более ранних этапах продаж;
3. Увеличение маржи. Средний показатель – 1-3% на сделку в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение маржи связано с лучшим пониманием потребностей клиента, более высоким уровнем удовлетворенности клиентов, и, как следствие, меньшей необходимостью в дополнительных скидках;
4. Повышение удовлетворенности клиентов. Средний показатель – 3% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Повышение удовлетворенности происходит в связи с тем, что клиенты считают компанию ориентированной на решение их специфических проблем и видят ее более внимательной к их потребностям;
5. Снижение административных издержек на продажи и маркетинг. Средний показатель – снижение на 10% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Во-первых, к снижению издержек приводит автоматизация рутинных процессов. Во-вторых, система позволяет более точно определить целевые сегменты клиентов, понять их потребности и персонализировать Ваши продукты и услуги для этих сегментов. При этом не нужно распространять информацию обо всех имеющихся услугах всем клиентам.

CRM − это современная бизнес-стратегия, нацеленная на рост и повышение доходности производственно-хозяйственной деятельности предприятия, путем повышения лояльности покупателя на протяжении всего цикла взаимодействия с ними.

Внедрение такой системы на отечественных предприятиях в данный момент практически не осуществляется, и любое предприятие, первым применившее данную систему получит несомненные конкурентные преимущества. Именно это и должно стать основой всего комплекса мероприятий по совершенствованию производственно-хозяйственной деятельности на ОАО «Минский лакокрасочный завод».

Проект внедрения CRM системы  можно разбить на несколько этапов:

− анализ;

− разработка и тестирование;

− развертывание;

− сопровождение.

Анализ − детальное обследование и описание предприятия заказчика.

Изучение требований к внедряемому решению. Документирование функциональных требований, полный перечень требуемых модификаций и доработок  функциональности.

Разработка и тестирование − реализация и первичное тестирование модификаций и доработок функциональности. Установка и настройка системы. Планирование и проведение испытаний. Доработка решения по результатам испытаний.

Развертывание − подготовка и настройка рабочей системы. Разработка пользовательской документации. Тренинг конечных пользователей. Планирование и запуск в рабочую эксплуатацию. Сдача-приемка проекта.

Сопровождение − сопровождение функционирования решения в режиме рабочей эксплуатации. Устранение выявленных несоответствий. Переход к режиму работы заказчика в рамках контракта на регулярное сопровождение.

Приведенная схема показывает основные этапы внедрения CRM системы. Для каждого предприятия эту схему следует уточнить под конкретные задачи внедрения. После внедрения CRM системы это уже совсем другое предприятие, с новой стратегией развития, работы с клиентами и конкурентами. Опираясь на на эту основу можно решать неразрешимые ранее задачи.

По различным оценкам, проходит от 6 месяцев до одного года, пока внедренная система и обновленные бизнес-процессы начинают эффективно действовать. Будет расти прибыль, клиенты станут лояльны, продавцы управляемы, уменьшатся маркетинговые расходы. На второй-третий год работы CRM системы накопленной аналитики становится достаточно для принятия решений об отказе от неперспективных клиентов и от непунктуальных поставщиков.

Постепенно самые передовые покупатели проникнутся предложениями об организации совместной работы над их потребностями. С помощью интерактивного общения с использованием CRM системы можно оперативно решаете возникающие вопросы, удовлетворенность клиентов, несомненно, возрастет. Предугадывая и воплощая пожелания потребителей, возможно быстро сформировать рынок сбыта своей продукции. Более глубокое понимание потребностей клиента, позволяет выходить на более высокий уровень совершенствования свой производственно-хозяйственной деятельности. Это развитие по расширяющейся спирали позволит предприятию всегда опережать конкурентов.

CRM помогает устанавливать  гибкие сетевые связи, а, как  известно, сетевые структуры гораздо гибче и эффективнее иерархических. Чем больше у производителя выгодных покупателей и поставщиков, тем прочнее бизнес.

Поставить свой бизнес в  зависимость от бизнеса клиентов часто трудно психологически. Но в условиях рынка производство, для того, чтобы существовать, должно пытаться само влиять на рынок. Затишье, постоянство и простота требований рынка перерастают в бурю перемен и требование уникальной продукции по невысокой цене. Неповоротливые, «слепые» производители не успевают отреагировать на изменения рынка и исчезают.

CRM система позволит ОАО «Лакокраска»:

В отделе продаж:

1. Увеличить прибыль. Полная клиентская база и историй продаж позволят увеличить количество сделок и скорость их заключения, позволит сфокусироваться на самых выгодных сделках.

2. Повышение точности прогнозирования продаж. Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.

3. Увеличивается вероятность заключения сделки. Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок.

4. Снижение издержек. Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками.

5. Повышение производительности сотрудников. Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.

В маркетинге:

1. Информация позволяет эффективно управлять маркетинговой компанией.

Рекламные компании имеют  более точную направленность и сфокусированы на нужной группе потребителей.

2. Расширение каналов маркетинга за счет использования Интернет

Интернет является одним из эффективных и перспективных каналов взаимодействия с клиентами, и этот канал быстро растет.

Опрос показал: руководители предприятий, реализующих стратегию CRM, ожидают, что оборот немедленно вырастет на 22%. На самом же деле продажи увеличиваются в среднем на 14,7%.

Само по себе внедрение CRM системы не сможет изменить ситуацию на производстве. Это только основа для проведения комплексного совершенствования производственно-хозяйственной деятельности ОАО «Лакокраска». Одновременно с внедрением CRM системы необходимо провести маркетинговое исследование окружающей среды предприятия. Наибольшее внимание стоит уделить изучению потребителей, их сегментации и определение их потребностей. Изучение мотивов поведения позволит спрогнозировать поведение определенных потребительских групп на рынке.

В таблице 4 приведены программные продукты, пользующиеся наибольшим спросом в России, проведен их сравнительный анализ по функциональным возможностям. Представленные программные средства постоянно совершенствуются и дорабатываются, поэтому часть функциональных возможностей может быть реализована уже на настоящий момент

Из всех представленных программных продуктов хотелось бы отметить маркетинговую аналитическую  систему «Монитор CRM 3.0», разработанную компанией «Бизнес-Навигатор» (г. Нижний Новгород). По функциональным возможностям она не уступает западным аналогам, а так как изначально позиционировалась для предприятий среднего и малого бизнеса, обладает приемлемой стоимостью.

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 4

Сравнительный анализ CRM-систем

Функции	Siebel	Microsoft CRM	WinPeak	Монолит CRM Корп.	Sales Expert 2	GoldMine SE 6.5	Terrasoft	1С:Рарус CRM ПРОФ	Монитор CRM 3.0	Quick Sales Expert
1. Цена лицензии, тыс. руб.	2786	2322	826	765	697	697	645	585	396	232
2. БД-товар	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+
3. БД-проекты и компании	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+
4. Отчеты, аналитика	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+
5. Возможность настройки отчетов	+	+	+	+	+	+	+	-	+	+
6. Поддержка русского языка	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+
7. Планирование задач	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+
8. Разграничение прав доступа	+	н.д.	н.д.	+	+	+	+	+	+	+
9. Маркетинг	+	+	+	+	+	+	+	+	+	-
10. Моделирование бизнес-процессов	+	+	н.д.	-	+	+	+	+	+	-
11. Call center	+	н.д.	+	-	н.д.	+	+	+	-	-
12. Ведение проектов по времени	+	н.д.	+	+	н.д.	+	+	+	+	-
13. Возможность импорта/экспорта данных	+	н.д.	+	-	н.д.	+	+	+	+	-
14. Возможность настройки интерфейса	+	+	+	+	+	+	+	+	+	-
15. Интеграция внешнего программного обеспечения	+	+	+	+	+	+	+	+	+	н.д.

 

Таким образом, стоимость  программного продукта «Монитор CRM 3.0» составляет всего 396 тыс. руб.

Затраты на внедрение  системы состоят из затрат на обучение пользователей и затрат на опытную  эксплуатацию. При расчете можно исходить из того, что эти затраты могут достигать 20-50% от стоимости самой системы и составят около 198 тыс. руб.

На оценку стоимости  сопровождения системы влияет множество  факторов таких, как срок жизни системы, архитектура системы, условия поставки (некоторые системы поставляются, например, с исходным кодом) и т.д. По некоторым источникам затраты на сопровождение, могут составлять до 80% от стоимости системы. Для «Монитор CRM 3.0» эти затраты составят 317 тыс. руб.

В итоге получается, что  суммарные затраты на покупку лицензии, установку и наладку работы CRM-системы на ОАО «Лакокраска» составят:

 

З = 396 + 198 + 317 = 911 тыс. руб.

 

Все расходы по внедрению CRM-системы, ее наладке и обслуживанию предприятие способно покрыть за счет собственных средств.

По данным исследований, проводимым в области автоматизации бизнеса различными консалтинговыми компаниями, то экономическая эффективность от внедрения CRM-систем может достигать 90 % и даже 300 %. Принимая во внимание то, что каждое предприятие уникально и имеет свою миссию, стратегические задачи, критические факторы успеха, ключевые показатели производительности, невозможно составить единый для всех и окончательный список источников экономического эффекта.

Оценим экономический  эффект от внедрения CRM-системы на ОАО «Лакокраска».

1. Увеличение объема продаж. Средний показатель – 10 %. Это связано с более эффективной системой продаж, которая позволяет торговым представителям проводить больше времени у клиента и проводить его более эффективно, а также с более эффективной системой контроля;

2. Увеличение маржи. Средний показатель – 1-3 % на сделку в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение маржи связано с лучшим пониманием потребностей клиента, более высоким уровнем удовлетворенности клиентов, и, как следствие, меньшей необходимостью в дополнительных скидках;

3. Снижение административных издержек на продажи и маркетинг. Средний показатель – снижение на 10 % в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Во-первых, к снижению издержек приводит автоматизация рутинных процессов. Во-вторых, система позволяет более точно определить целевые сегменты клиентов, понять их потребности и персонализировать продукцию для этих сегментов.

С учетом всех преимуществ CRM-системы, рассчитаем сумму чистой прибыли, которую ОАО «Лакокраска» получит после ее освоения.