Разработка стратегии эффективного аутсорсинга (использования стороннего субподряда)

Анализ QFD проходит в следующих стадиях:

1) Определить  требования клиента (голос клиента ). Клиент не всегда может четко сформировать свои требования обычно, он говорит:  быстрее, меньшие, легче,  различный цвет.

2) Расположить  по приоритетам требования клиента (с помощью статистического анализа  голоса клиента).

3) Перевести потребности клиента в технические требования(TP's), то есть в такие требования, которые можно измерять.

4) Построить матрицу   отношений: цель матрицы состоит в том, чтобы связаться технические характеристики и потребности клиента.

5) Эталонное тестирование, или анализ изделий конкурента.

6) Оценить относительную  техническую трудность достижения  каждой технической характеристики.

7) Построить "крышу  дома", то есть установить взаимосвязи  между ТХ TP's.

Следует найти те требования, увеличение или уменьшение которых, может приводить к увеличению или  уменьшению одной или нескольких характеристик. То есть установить корреляцию.

8) Определить  те технические характеристики, увеличение которых  оказывает положительное воздействие на удовлетворения потребностей клиента (и наоборот).  

9) Расположить  требования по приоритетам, это  надо делать для того, чтобы  сначала заняться улучшением   самых критических проблем проекта.

Построим модель дома качества для рассматриваемой компании, выбрав один из процессов - продажа автомобилей. Этот процесс позволяет оценить все основные требования потребителей на примере новой машины, которая продается через салон.

Схема 1. Потребительские свойства и пучки ПС по процессу "продажа автомобилей"

первостепенные		второстепенные		третьестепенные
внешний вид		внешний вид		соответствует ли представлениям потребителя
		внутренняя отделка		качество материалов
				удобство эксплуатации
отсутствие повреждений		нет видимых повреждений на кузове и стеклах машины (трещин, сколы на лаке и стекле и пр.)		проведена ли предпродажная подготовка
гарантийный ремонт и сервис		есть ли гарантия на авто		срок гарантии на авто больше года
		авторизован ли сервисный центр		сертификация центра позволяет получить услуги высокого качества
		качество обслуживания		обученный персонал
				скорость и вежливость
				информационные материалы
удобство покупки		большой выбор авто		представлены ли разные цвета, модельный ряд в разных ценовых категориях
				есть ли информация о возможностях заказа определенной марки
		возможность получить страховой полис в месте покупки		наличие представителя страховой компании
		различные способы оплаты		является ли касса собственной структурой или подразделением банка
				принимаются все способы оплаты, а не только наличные
цена		соответствует ли среднерыночной на этот класс авто		диапазон отклонения заявленной цены от среднерыночной держится в приемлемом для потребителя диапазоне
				скидки, сезонные акции
		есть ли скидки		наличие различных комплектаций, позволяющих регулировать цену
		наличие дополнительных услуг		возможность установки охранной сигнализации, аудио систем и и иных дополнительных компонентов в короткие сроки на месте

 

Охарактеризуем важность различных предпочтений потребителей

 

Таблица 2. Сравнение ПС и потребительских свойств

пучки свойств	потребительские свойства	относительная важность
внешний вид	внешний и внутренний вид	10
отсутствие повреждений	нет видимых повреждений на кузове и стеклах машины (трещин, сколы на лаке и стекле и пр.)	15
гарантийный ремонт и сервис	есть ли гарантия на авто	15
удобство покупки	авторизован ли сервисный центр	15
	возможность получить страховой полис в месте покупки	3
цена	различные способы оплаты	7
	соответствует ли среднерыночной на этот класс авто	13
	есть ли скидки	7
	наличие дополнительных услуг	15
	Итого	100

 

Таким образом важнейшими являются отсутствие повреждений, возможность гарантийного ремонта в течении максимального срока, наличие авторизованного центра, возможность получения дополнительных услуг по комплектации и доводке автомобиля.

Рассмотрим сводные данные по двум конкурентам ООО «Ларсон» в Москве. Сравнительные характеристики даны по направлению «Мazda» с аналогичными предприятиями - Компания «Блок Акари Моторс» — официальный дилер Mazda Motor и Автосалону «МИР АВТО», предлагающему спектр автомобилей (Ford, Chevrolet, Nissan, Mitsubishi, Kia, Hyundai)

Таблица  3. Потребительские свойства и пучки ПС по процессу "продажа автомобилей"

пучки свойств	потребительские свойства	относительная важность
внешний вид	внешний и внутренний вид	10
отсутствие повреждений	нет видимых повреждений на кузове и стеклах машины (трещин, сколы на лаке и стекле и пр.)	15
гарантийный ремонт и сервис	есть ли гарантия на авто	15
удобство покупки	авторизован ли сервисный центр	8
	возможность получить страховой полис в месте покупки	2
цена	различные способы оплаты	3
	соответствует ли среднерыночной на этот класс авто	15
	есть ли скидки	7
	наличие дополнительных услуг	13
	Итого	88

Представленные данные свидетельствуют о более выгодной конкурентной позиции компании

Построим базовую модель «Дома качества» (рис. 3)

 

	относительная важность	внешний и внутренний вид	нет видимых повреждений на кузове и стеклах машины	есть ли гарантия на авто	авторизован ли сервисный центр	возможность получить страховой полис в месте покупки	различные способы оплаты	соответствует ли среднерыночной на этот класс авто	есть ли скидки	наличие дополнительных услуг	Блок Акари Моторс	МИР АВТО
наш автоцентр
предпродажная подготовка	6	9	3								7	6
осторожная доставка	7	5	9								7	7
гарантийный ремонт и сервис	7			5	9						7	7
качество сервиса при продаже	7		5			9	5			9	7	7
ценовая политика	9							9	9		9	8
Объективные меры	83
Техническая возможность	97

 

Рис. 3. Дом качества

Полностью построенный дом дает возможность понять, какие особенности компании являются ее конкурентным преимуществом, а  какие направления должны быть изменены или модернизированы в первую очередь.

Модернизировать все и сразу нецелесообразно, так как:

(a) Конкурент  может ввести новое изделие  и захватить часть потенциального  рынка, в то время как мы  занимаемся  улучшением  нашего изделия.

(b) Наверно лучше  всего обеспечить последовательную  модернизацию, для того чтобы заставить покупателей покупать новую продукцию, а через некоторые время на рынок поставлять более улучшению продукцию.  (например, так делают компании выпускающие цифровые камеры сначала на рынок поставляются камеры с малой четкостью изображения, но потом с каждой новой камерой оптика становиться все лучше и лучше).

Очевидным минусом здесь является необходимость совершенствования внешнего вида продукции и расширения спектра дополнительных услуг.

Таким образом, с ограниченным бюджетом и ограниченным времени, Дом качества поможет нам понять, что сейчас требует улучшения и что надо будет улучшать в будущем  в первую очередь.

 

1.2.4. Формулирование управленческой  проблемы: избыточность обслуживающих  бизнес-функций и формулирование  требований к ее решению

 

В числе приоритетных задач на 2008-20010 годы дирекция предприятия обозначила снижение издержек от основной деятельности, снижение себестоимости, рациональное использование ресурсов и основных фондов.

На предприятии реализуется комплексная программа снижения затрат, повышения эффективности работы всех участков производства в рамках внедрения бюджетирования и внутрифирменного хозяйственного расчета. Естественно, что одной из ключевых составляющих этой программы стало выделение непрофильных процессов.

Анализируя организационную структуру, можно говорить о значительной избыточности подразделений и выполняемых ими бизнес-функций. В целом можно выразить мнение, что организационная структура предприятия сложилась по принципу экстенсивного развития – «нужно сделать локальную сеть – наймем сисадмина, есть спрос на мытье машин сделаем автомойку, тем более что деньги есть».

Безусловно все это нужно упорядочивать. Необходимо разделять бизнес-процессы, которые выполняются одновременно несколькими несвязанными подразделениями.

Есть процессы которые затратны для предприятия, но отказаться от них нельзя. Вместе с тем, если оптимизировать и выделить некоторые процессы в отдельное направление – они могут стать прибыльными.

На основании вышеизложенного можно сформулировать управленческую проблему для решения в настоящей работе:

Выделение затратных и избыточных бизнес-процессов в отдельное подразделение по принципу аутсорсинга.

 

1.3. Вывод.

 

Результирующими выводами по главе является следующие моменты:

Компания является  достаточно устойчивой в финансовом отношении.

Система управления персоналом является оптимально отстроенной и целесообразной для рассматриваемого предприятия.

Организационная структура компании выстроена по принципу «так сложилось», основным является то, что она при всей своей несбалансированности является линейно-функциональной, что спасает процессы.

Очевидным недостатком является излишнее количество сопутствующих основному бизнесу функций.

На предприятии реализуется комплексная программа снижения затрат, повышения эффективности работы всех участков производства в рамках внедрения бюджетирования и внутрифирменного хозяйственного расчета. Естественно, что одной из ключевых составляющих этой программы стало выделение непрофильных процессов для снижения затрат по их реализации.

Анализируя бизнес-процессы компании можно выделить основные (продажа и ремонт автомобилей) и сопутствующие (информационно-техническое обслуживание, бухгалтерия, мойка и полировка машин и иные).

Затраты на поддержание этих процессов ложатся непосредственной нагрузкой на основной бизнес, что заставляет увеличивать стоимость услуг и без того достаточно высоких за счет статуса авторизованного дилерского центра. Причем не от всех них можно избавится простым сокращением. Доля расходов на заработную плату сотрудников сервиса и отдела продаж, содержание торгового зала и предпродажную подготовку новых автомобилей в разные периоды достигает порядка 80% в общем объеме коммерческих расходов.

Вместе с тем реализация стратегии сокращения издержек по этим статьям имеет ряд ограничений:

Руководство компании не предполагает сокращения затрат на торговый персонал и работников сервиса, поскольку качество их работы образует основную прибыль компании. Сегодняшний коллектив сформирован в долгий период времени путем тщательного отбора и терять его руководство не намерено.

Сокращение затрат на содержание торгового зала в значительной степени не возможно, поскольку его размер, внешний вид и поддержание его на должном уровне регламентировано дилерским договором.

Отказаться полностью от предпродажной подготовки новых автомобилей нельзя, поскольку это определяет товарный вид продаваемой машины, ее привлекательность в глазах покупателя. Вместе с тем стоимость услуг по предпродажной подготовке собственного сервиса также достаточно высока в силу того, что сервис является авторизованным и его деятельность регламентирована дилерским договором. Однако передавать этот процесс на сторону нецелесообразно, поскольку в процессе перевозки или перегонки новых авто на сервис они будут испачканы и могут быть повреждены в пути, поэтому процесс теряет смысл.