Сущность банковских услуг, основные виды и структура

платежей и сбережений.Развитие средств связи и одновременное увеличение числа людей, пользующихся платными услугами связи, способствовало развитию телебанкинга. Сначала банки использовали телефонную сеть и операторские центры

1 Это комплексная система  управления банковским счетом  посредством сотового телефона или портативного компьютера (PersonalDigitalAssistant) с использованием технологии беспроводногодоступа (WirelessApplicationProtocol) для обслуживания клиентов. Позже у клиента появилась возможность, минуя оператора, самостоятельно осуществлять операции с помощью прямого модемного соединения.

В настоящее время во Франции, например, прямую связь с банком

имеют около 300 тыс. клиентов. В США все крупные банки предлагают своим клиентам обслуживание на дому. Система "Клиент-Банк" позволяет:

* передавать в банк платежные документы;

* получать выписки со счетов клиентов;

* получать электронные копии платежных документов;

* обмениваться с банком электронными текстовыми сообщениями;

* получать справочную информацию;

* осуществлять импорт/экспорт информации.

Важнейшей проблемой дальнейшего  развития и совершенствования

банковских операций на дому является модернизация телекоммуникацион-

ных систем, которые, по мнению специалистов, будут неизбежно усложняться и затем широко использоваться во всех странах мира.

Среди достоинств систем удаленного банковского обслуживания класса Клиент-Банк – высокая безопасность проводимых расчетов, которуюобеспечивают программные средства криптографии, а также хорошая интеграция с другими средствами автоматизации бизнеса. Но имеются и недостатки: в частности, эти системы требуют установки на компьютер клиентаспециального программного обеспечения.

Тем не менее, мы согласны с  П. Семиковой в ее оценках перспектив

домашнего банкинга. Она  пишет: "В будущем банковское обслуживание

клиентов на дому, вне  всяких сомнений, превратится в основную форму розничных банковских услуг. Оно обеспечит объединение услуг, основанных на использовании банкоматов и кредитных платежных карточек, и услуг, оказываемых отделениями банков, в единую систему банковских видеоуслуг на дому".

Телефонное обслуживание клиентов не осталось без изменений. Теперь достаточно иметь под рукой телефон с тональным набором, чтобы не только получить разнообразные сведения о финансовом рынке и личном счете, но и выполнить различные операции с таковым. Развитие мультимедийных технологий позволяет ожидать в скором будущем появления новых способов реализации удаленного банковского обслуживания, в частности ТВ-банкинга, предполагающего, что клиент сможет дать указание операционисту пли менеджеру обслуживающего его банка при непосредственном видеоконтакте. Главное преимущество удаленных банковских технологии – создание комфортных условий для потребителей банковских услуг. Теперь не нужно посещать офис кредитного учреждения, чтобы произвести туили иную операцию. А ведь именно из таких мелочей: отсутствие необходимости стоять в очередях в кассу при оплате коммунальных платежей, покупки в интернет-магазинах, услуги провайдеров различных видов связи – складывается качество жизни представителей среднего класса современного общества. Помимо всего прочего, такой способ расчетов может принести и существенную экономию – клиент банка вправе рассчитывать на скидку, которая положена ему как участнику безналичных расчетов.

Удаленное банковское обслуживание предполагает не только осуществление внешних платежей. Клиент может совершать и самые разные внутрибанковские операции: конвертировать валюту, размещать депозиты, формировать собственный инвестиционный портфель. Наряду с устранениемтерриториальной привязки к кредитному учреждению удаленное обслуживание снимает зависимость клиента от времени суток. Теперь у него нет необходимости учитывать график работы банковского офиса: сервер кредитного учреждения обычно доступен круглосуточно без перерывов на обед, выходных и праздничных дней.

Исторически первой появилась система дистанционного банковского обслуживания, использующая телефон. Первые опыты по внедрению систем удаленного доступа были проведены западными банками в 80-х годах. Их системы совершенствовались параллельно развитию цифровой связи и компьютеризации. Одним из первых банков, внедривших у себя систему удаленного доступа, был английский NationalWestminsterBank. Клиент дозванивался в банк по телефону и в режиме реального времени мог осуществлять простейшие операции: производить переводы по счетам внутри банка, покупать и продавать иностранную валюту, осуществлять стандартные платежи. Система обеспечивала клиенту доступ к управлению счетом при помощи пятизначного кода и давала возможность осуществлять переводы между двумя счетами внутри банка и оплачивать счета. Несмотря на кажущийся консерватизм и приверженность традициям, английскиебанки, подгоняемые жесточайшей конкуренцией, искали и активно внедряли новые формы работы с клиентом.

В США дистанционное банковское обслуживание по телефону получило благодатную почву для своего распространения. Одним из пионеров вэтом деле был NorthCarolinaNationalBank, который впервые предложилсвоим клиентам более 30 услуг и операций через телефонную систему, длячего был создан довольно большой Call – центр, который позднее был усовершенствован с сокращением численности операторов.

В США больше 80% компаний используют в своей работе call-центры.Наибольшее количество пользователей в таких странах, как Швеция, Норвегия, Финляндия, Дания и Нидерланды. Банки Франции, Австрии и Италии не спешат уходить от традиционной модели обслуживания розничныхклиентовчерез филиальную сеть. Бурно внедряются системы дистанционного банковского обслуживания в Германии, Испании. В Латинской Америке эта система стала незаменимым банковским инструментом в условиях инфляционной экономики, когда у частных лиц есть потребность постоянно покупать и продавать валюту и краткосрочные ценные бумаги.

По некоторым оценкам, объем услуг, предоставляемый по телефону

первопроходцами этого бизнеса  – банками Великобритании, в течение ближайших пят лет вырастет в десять раз, а количество ежемесячных обращений в интерактивные банковские системы достигнет 20 млн. (в настоящее время – 2 млн). Как считает Datamonitor, к началу 2003 г. глобальный рынок технологических компонентов call-центров превысил отметку в 4 млрд. долл.3 Как полагают некоторые западные эксперты, рынок call-центров в США, Канаде, ряда стран Западной Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона достиг стадии насыщения. Прогнозируется, что в ближайшие пять лет среднегодовые темпы роста количества центров обработки вызовов на развитых рынках составят менее 1%, а глобальный рынок технологических компонентов будет расти в среднем по 6% в год.

Что представляет собой современныйcall-центр?

Это аппаратно-программный  комплекс, позволяющий обрабатывать входящие телефонные вызовы автоматически или с участием оператора. По сравнению с обычной информационно-справочной службой использование call-центра позволяет оптимизировать обработку звонков, сокращая времяпоиска нужной клиенту информации и обеспечивая постоянную доступностьуслуги. Call-центр работает до 24 часов в сутки с интенсивностью до нескольких сотен звонков в минуту. На базе call-центра можно организоватьцелый ряд услуг, таких как: информационно-справочная поддержка для клиентов; автоматизированное управление банковскими счетами; организацияслужбы технической поддержки и т.д.

Можно организовать подключение  кцентральномуcall-центру клиентов из удаленного филиала. Такая технология позволяет, имея территориально распределенную структуру (в том числе в масштабах нескольких регионов), достичь единого уровня контроля и обработки поступающих вызовов,т.е. любой региональный клиент, обращаясь в свой филиал банка, может получить ту же информацию, что и при звонке в центральный офис. В условияхрастущей филиальной сети банка такая функциональная возможность системы приобретает огромную значимость.

Одной из важных особенностей call-центра является возможность

обеспечить каждому клиенту  индивидуальное обслуживание. Входящие всостав центра механизмы позволяют  идентифицировать звонящего абонента и извлекать имеющуюся информацию о нем, его обычных требованияхи запросах, а также времени его  последнего обращения в компанию, соответственно, оператор будет более подготовлен к разговору.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Тенденции развития  банковских услуг в мировой  торговле

 

Увеличение объемов продажи  товаров, услуг, технологий и интеллектуальной собственности в развитых странах  оказало прямое воздействие на развитие банковских услуг. В настоящее время  возрастает значимость услуг по обслуживанию внешнеэкономической деятельности, увеличивается объем инвестиционных, консультационных, информационных услуг, возрастает роль услуг в сфере  финансового консультирования, управления активами, на передний план выходят банковские услуги в сфере информационных технологий с использованием Интернета.

Огромное влияние на развитие международной торговли банковскими  услугами оказывает обострившаяся  конкуренция между банками, небанковскими  кредитно-финансовыми и нефинансовыми  предприятиями. Роль финансовых посредников  банки экономически развитых стран  уступают сегодня другим финансовым институтам - факторинговым и лизинговым компаниям, инвестиционным и инновационным  фирмам. Удельный вес банков в кредитных  операциях упал с 82% до 69%25.

Обострилась конкуренция  и между однотипными банковскими  учреждениями. В борьбе за клиентов банки все чаще выходят на чужую  территорию. При этом следует отметить, что борьба идет в основном не за крупных корпоративных клиентов, а за предприятия малого и среднего бизнеса. Если в 1990-е гг. банки стремились обслуживать корпорации, то сейчас существует тенденция к избавлению от них и переориентации на более  мелких клиентов. Однако в данном случае все чаще используется стратегия  предоставления сначала одной услуги, к которой потом неизбежно  добавляются другие, как правило, более дорогие.

Данная тенденция порождает  некоторые структурные изменения  в банковской сфере, а именно такое  понятие, как "вхождение в отрасль". Оно подразумевает создание транснациональными корпорациями "внутренних банков". Например, "Вольвобанк", "Бритиш петролеум", "Рено" полностью  обслуживают финансовые потребности  своих учредителей и предоставляют  определенный набор услуг иностранным  клиентам 26.

Одной из проблем ведущих  банков на ближайшие годы является реструктуризация сети филиалов и отделений, так как создание глобальной сети ведет к удорожанию стоимости  услуг и дополнительным издержкам.

Базовым принципом банковского  обслуживания становится сегментный подход к продаже услуг, основанный на портфельном  принципе их предоставления, в том  числе при помощи информационных технологий.

Изменения потребностей клиентов и возможностей банковских услуг  ведет к определенной реорганизации  каналов их сбыта. Общение банка  с клиентом  в  стационарном  помещении  теряет  свою  актуальность, т.к.последний получает возможность  это делать при помощи электронных  систем связи. Банки тратят огромные суммы на развитие банковских услуг  в Интернете. В Европе банки около 4% всех своих операций осуществляют через Интернет, а в США доля онлайновых банковских транзакций составляет 3%, при этом доля клиентов, работающих через Сеть, у ведущих европейских  банков превышает 10% .

Согласно прогнозам исследовательской  компании Datamonitor, 121 млн. человек в  Западной Европе и США совершат в 2011 году банковские операции посредством  Интернета, только в Европе обороты  рынка онлайн-банкинга составят 5 млрд. евро.

На современном этапе  возрастает потребность в оказании клиентам различных консультационных услуг по управлению активами, страхованию, приватизации и банкротству, при  этом банковские клиенты предъявляют  повышенный спрос на качество услуг.

Понятие качества банковских услуг состоит в способности  совокупности характеристик банковской услуги удовлетворить функциональные (время, способ оказания), информационные (доступность, конфиденциальность) и  эмоциональные (обратная связь, точность и аккуратность) потребности клиентов. Согласно исследованиям, в Западной Европе 30% рабочего времени банковских служащих тратится на исправление ошибок 27.

К перспективам развития банковских услуг следует отнести проблему рисков, обусловленную увеличением  объемов внешнеэкономических сделок, кредитования, распространением компьютерной торговли, быстрым ростом деривативных сделок. К ним относятся страновые, политические, валютные, клиентские риски, риск наступления "эффекта домино" при финансовой несостоятельности  одного или нескольких участников рынка, рыночный риск, риск ухудшения финансового  положения участников и т.д.28

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Целью исследования данной  дипломной  работы были особенности  банковских услуг их тенденции и  перспективы развития.

По результатам исследования можно сделать следующие выводы.  Рынок банковских услуг занимает значительное место в международной  торговле. На глобальном уровне в него входят услуги в сфере корреспондентских  отношений, управления рисками, обслуживания внешнеэкономической деятельности, а также глобальные инвестиционные услуги. Они обычно предусматривают  комиссионное вознаграждение и приносят основной доход банкам.

Развитие этих видов услуг  вызвано увеличением объемов  мировой торговли, интеграцией финансовых, валютных и кредитных рынков, развитием  новых технологий в банковской деятельности, а также другими 

В данной работе мы занимались исследованием проблемы развития и  совершенствования рынка банковских услуг. При изучении выяснили, что  на современном этапе большинство услуг не являются для банка рентабельными. Но их присутствие в корзине банковских услуг необходимо, прежде всего, для того чтобы, привлечь новых клиентов и удержать старых.

Однако, имеется определенный базовый набор услуг, без которых  банк не может существовать и нормально  функционировать таких как: прием  депозитов, осуществление денежных платежей и расчетов, выдача кредитов. И это является неотъемлемой составляющей коммерческих банков всех развитых стран. Наблюдается определенная направленность на более доходные операции.

Таким образом, можно сделать  вывод о том, что в настоящее  время у банков есть все предпосылки  для развития и совершенствования. Уже сейчас банки эффективно заимствуют многие технологии и идеи у развитых стран.

Заключение

 

Коммерческие банки, безусловно, являются неотъемлемой частью кредитно-финансовой системы любой страны. Основой  деятельностью, которых является предоставление услуг, как юридическим, так и  физическим лицам, которые имеют  большой спрос на рынке и являются актуальными в настоящее время.

В первой главе были рассмотрены  теоретические основы организации  банковского продукта, банковской услуги и банковской операции.