Курс лекций по дисциплине "Экономическая психология"

Длительное время психологи больше уделяли внимания распределительным торгам, разрабатывая и предлагая различные рекомендации, направленные на достижение победы в переговорном процессе. Экономисты же, напротив, предпочитали исследовать объединительные торги. Отражая ограниченные возможности распределительного торга, моделируемого как раздел фиксированных средств двумя сторонами, они рассматривали его итог в качестве промежуточного решения.

С 80-х годов после нескольких изданий популярной книги "Путь к согласию, или переговоры без поражения" ведущих специалистов по переговорам Гарвардской школы права Р.Фишера и У.Юри эффективными и оптимальными психологи стали считать переговоры, ориентированные на взаимные интересы, т.е. такие переговоры и торги, которые носят объединитительно-созидательный характер. В них обе стороны выигрывают за счет увеличения "переговорного пирога" благодаря поиску новых продуктивных решений конфликта. Психологические особенности такого рода переговоров будут кратко рассмотрены при анализе стратегий переговоров.

 

Этапы переговоров

Несмотря на уникальность каждых конкретных переговоров, их участники должны обладать знаниями и навыками, необходимыми для обеспечения эффективного переговорного процесса, стремиться к тому, чтобы любые переговоры были, как сейчас принято говорить, цивилизованными и учитывали природу человека. Обратимся к некоторому теоретическому минимуму, необходимому переговорщику на каждом этапе переговорного процесса.

 

Коммерческие переговоры — это переговоры по поводу любых ресурсов (деньги, материальные ценности, временные и людские ресурсы и т.д.). В узком смысле под коммерческими переговорами понимаются переговоры по поводу сбыта и поставок, купли и продажи, т.е. торговые сделки.

1.Подготовка переговоров

Этот этап начинается с того момента, когда одна из сторон выступит с предложением обговорить детали и условия заключения контракта. Он включает организационную, содержательную и психологическую подготовку.

Организационная подготовка

Организационными являются вопросы, связанные со временем и местом проведения переговоров, их техническим оснащением. Одно из необходимых условий — обеспечение равной комфортности сторон.

Необходимым компонентом организационной подготовки является проверка полномочий переговорщиков, их авторитета и компетентности. Переговорщики должны обладать максимальными полномочиями в рамках предлагаемых для обсуждения тем.

Содержательная подготовка

Перед первой встречей для успешного ведения переговоров обеспечивается сбор всей необходимой информации о фирме, с которой планируется сотрудничество (когда и кем основана, с кем сотрудничает, имеет ли зарубежных партнеров и где, в каких сделках имела особый успех, данные о финансовом положении, объеме операций и т.д.). Сведения о личности переговорщиков важны для обеспечения взаимного доверия. Полезна информация о вехах биографии и карьеры, а также об индивидуальных особенностях и вкусах переговорщиков и руководства фирмы.

Выделяются следующие компоненты содержательной подготовки:

- анализ проблемы (продумываются  возможные альтернативы решения проблемы, пути решения, требующие наименьших усилий и затрат);

-формулирование общего  подхода к переговорам, целей, задач  и своих позиций (анализируются  собственные интересы и интересы  партнера; выделяются взаимоисключающие и непересекающиеся, а также общие интересы; строится иерархия своих интересов);

-определение возможных  вариантов решения (вырабатывается  свой максимум и минимум в  ожидаемых результатах и зона  оптимальности решения);

- подготовка предложений  и их аргументация (для поддержания  собственной инициативы и временных приоритетов обеспечиваются наиболее продуманные"домашние заготовки", предусматривается количество и качество подготовленных пунктов соглашения; учитывается, что лучше подавать предложения в русле оптимизиции, регламентации, структурирования, а не требований или даже желательности по отношению к партнеру; подбираются аргументы под все дефекты, стереотипы, слабые места партнера-соперника);

- составление необходимых  документов  и  материалов (создаются  подготовительные документы и материалы; учитывается важность точности формулировок в письменном документе).

Психологическая подготовка

Переговоры требуют сосредоточения внимания на всех факторах, способствующих достижению результата, вопреки психологическим барьерам, возникающим из-за несхожести или противоположности интересов сторон, а также личностных особенностей участников.

Предварительные знания о личности партнера по переговорам должны создать рабочую установку, в которой негативное из прошлого опыта расценивается как полезное предупреждение, а позитивное — как залог успеха. Работая бок о бок, важно отделять проблему от людей, разбираться с проблемой, а не с друг с другом.

Эмоционально-волевая подготовка требует учета следующих рекомендаций. Оптимальное состояние переговорщиков на момент начала переговоров — полное спокойствие, готовность простить партнеру его возможный эмоциональный всплеск, тем более, что он может быть инициирован не им. Личная предубежденность и эмоциональная взвинченность — одни из самых существенных препятствий на пути к соглашению.

Важным условием ведения переговоров является мобилизация волевых усилий переговорщиков, направленных на достижение соглашения. Такой сложный эмоционально насыщенный коммуникативный акт, как переговоры, требует участия волевых психических процессов, а именно, произвольного внимания и памяти, логического мышления и творческих приемов, взвешенной и сдержанной речи, контролируемых эмоций. Переговорная деятельность успешно протекает на фоне волевых состояний оптимизма, активности, готовности к разумному риску и разумным уступкам. Она более адекватна, если обеспечивается волевыми свойствами личности, а именно целеустремленностью и настойчивостью (в сочетании с гибкостью), решительностью и самообладанием, уверенностью в себе. Конечно, во многом воля к достижению соглашения зависит от того, насколько негативные последствия заключенного соглашения более приемлемы, чем отказ от договоренности. Однако в любом случае необходимы навыки преодоления препятствий адекватной переговорной деятельности внутри себя.

Участник переговоров, приступая к их подготовке, должен пройти своеобразный "аутотренинг", цель которого состоит в физической и психологической мобилизации, создании необходимого настроя на достижение соглашения.

Важный этап подговки переговоров, способствующий повышению уверенности в себе, — работа над самопрезентацией. Под самопрезентацией или самоподачей понимают способность вмешиваться в процесс формирования своего образа у собеседника. Посредством стиля одежды, манеры обращения, демонстрации своего позитивного отношения к другой стороне создается первое впечатление, которое становится неосознаваемым фоном всего процесса переговоров.

Создавая пространство своего образа, следует исходить из установки: "все мои проявления ориентированы на потребности партнера". Одной из наиболее удачных для учета потребностей партнера схемой является пирамида потребностей А.Маслоу.

Рис.2. Пирамида потребностей А.Маслоу.

 

Физиологические потребности партнера обслуживаются вашим внешним обликом. Все каналы восприятия участвуют в создании вашего образа (зрительный, слуховой, тактильный, обонятельный). Аккуратность, деловой стиль одежды со вкусом и проявлением индивидуальности, сдержанное подчеркивание мужественности или женственности в зависимости от пола переговорщика неосознанно воздействуют на эту группу потребностей.

Потребность в безопасности обеспечивается проявлениями надежности партнера в жестах и словах, избеганием доминирующих, авторитарных жестов и высказываний, а также тех, которые воспринимаются как неуверенность в себе (например, суетливость, лишние движения или, напротив, скованность).

Социальные потребности удовлетворяются, когда обеспечивается информирование партнера и возможность с его стороны свободно объективировать информацию, когда он видит, что его внимательно и активно слушают. Кроме того, имеется возможность проявить свои эмоции и отреагировать на эмоции партнера. Так, искренняя доброжелательная улыбка, мягкий юмор способствуют установлению контакта, а проговаривание вслух как эмоций партнера, так и своих чувств, обеспечивают эмоциональную разрядку, когда обстановка накаляется.

Потребность в уважении и признании требует учета индивидуальности партнера, избегания ошибок в произнесении его фамилии, имени, отчества, его статуса, названия фирмы, ее продукции и др. Признание заслуг и достижений партнера и фирмы поможет Вам в межличностных отношениях с переговорщиками.

Потребность в самореализации обеспечивается в процессе совместного творчества, доброжелательного поиска решений и выхода из сложных ситуаций, оценки успехов партнера в продвижении переговорного процесса, учета его знаний, опыта и взаимного использования таковых.

2. Начало переговоров

Для того чтобы способствовать концентрации внимания партнера на ваших интересах, необходимо создать некоторое общее поле внимания, не нарушив привычных стереотипов. Для этого целесообразно начинать общение с процедуры "small talking" , т. е. небольшого доброжелательного разговора, способствующего установлению контакта. Его содержание могут составить несколько удачных замечаний о погоде, транспорте или в рамках любой другой темы, небезразличной для всех и в то же время нейтральной и ни к чему не обязывающей. Если участник переговоров хорошо владеет техникой комплимента, то возможно ее применение. Помните, комплимент— это слегка утрированная правда, касающаяся значимой для данного человека реальности, т.е. только правдивое высказывание воспринимается как удачный комплимент и только то, которое затрагивает его интересы.

Процедура представления сторон и предъявления полномочий может состояться и до, и после small talking. При жестко регламентированной ситуации начала преговоров реплики small talking могут отсутствовать.

Необходима выработка соглашения о процедуре переговоров. Стороны договариваются о времени, месте, перерывах, возможности кокуса и т.д. Кокус — это отдельное закрытое совещание, на котором участвующая в переговорах сторона удаляется на короткое время с общей сессии переговоров для обсуждения своей командой проблем, разрешение которых будет способствовать процессу общих переговоров. Этот вид переговоров имеет строгие временные рамки, обычно не превышающие 30 минут. Нарушения регламента и процедуры переговоров, как правило, отрицательно сказываются на имидже участников.

Существуют два варианта начала переговоров, а именно:

— с облегченным контактом;

— с полным контактом.

Вариант с облегченным контактом предполагает наличие весомой рекомендации со стороны авторитетной организации или частного лица. Иногда это является обязательным компонентом переговоров. В таком случае имидж участника переговоров усиливается имиджем рекомендующей стороны. При предложении каких-либо товаров и услуг усиливающим имидж звеном может стать referent-list, документ, содержащий перечень организаций (с телефонами, фамилиями, позициями тех, кто пользовался услугами и высоко оценивает их). Такой документ составляется только с согласия и официального разрешения отраженных в нем организаций.

Вариант с полным контактом требует от участника переговоров больших усилий, связанных с удачной самопрезентацией. Одно из ее важнейших условий— показать, что партнер важен и сам факт переговора весьма позитивен. Необходимо проявить искренний интерес к целям, интересам и особенностям партнера. Важно продемонстрировать уважение к оппоненту и особенно к его сотрудникам, чье влияние можно недооценить. Следует сразу же заострить внимание на общих целях, чтобы с первых минут создать соответствующую установку.

Если возможно, до или в процессе переговоров устанавливаются личные связи на неформальной основе. Именно эти нити уважения и доверия удерживают стороны за одним столом, когда атмосфера переговоров накаляется.

 

3. Собственно переговоры

На данном этапе важно учитывать стратегии и тактики, стили и приемы переговорного процесса. Например, прием блефа иногда приводит к успеху (в сделке без повторных контактов), но недопустим как тактический прием, если партнер расчитывает на дальнейшее сотрудничество или желает сохранить лицо и авторитет серьезного партнера.

Жесткий и мягкий стили поведения при заключении сделок В ходе переговоров участники сталкиваются с необходимостью балансировать между стремлением к миру в отношениях (потребность эмоционального уровня) и желанием добиться предпочтительных для себя решений (мотив рационального уровня). Равновесие между этими желаниями, как правило, неустойчиво.

Рис. 3. Координаты двойственности позиции при разногласиях.

 

Чем сильнее желание сберечь мир, тем с большей вероятностью предлагаются или приветствуются жесты примирения, включая уступки в ущерб предпочтительному для себя решению спорного вопроса. Человек, жертвующий своими интересами в содержательной проблеме, чтобы сохранить добрые отношения, демонстрирует мягкий стиль поведения (рис.3).