Основы конфликтологии

     Также необходимо в начале  речи заинтересовать собеседника,  привлечь его внимание интересными фактами, афоризмами, примерами, затем от интереса перейти к основным положениям, после основных положений послушать возражения и вопросы слушателя и обязательно надо закончить свою речь выводом, итогом или резюме. Необходимо также составлять свою речь из коротких предложений (5-9 слов) такое сообщение лучше запоминается слушателем.

4. Статусные ошибки и диспозиционные ошибки возникают из-за различия в профессиональном и организационном статусе коммуникантов. Действительно, различный уровень жизни, образования, воспитания, культуры и даже социального положения (различное поле опыта) способствует нередко полному непониманию друг друга. Например, руководитель и подчиненный.
5. Семантические (смысловые) ошибки возникают тогда, когда одно и то же слово может иметь несколько значений и оттенков. Например, слово «собака» каждый человек воспринимает по-разному, кто-то при этом представляет животное, а кто-то может этом слове усмотреть оскорбление для себя.
6. Использование обидных слов и выражений в межличностном общении. Сказав собеседнику, что он трус, лентяй, предатель или еще что-нибудь в этом духе, не стоит ожидать чего-либо иного кроме ссоры.
7.   Преждевременная оценка собеседника, а также стремление одного из них толковать и интерпретировать слова другого. При подобном толковании каждый видит и воспринимает только то, что может и хочет увидеть. Так, заявления типа: «Вы специально это говорите, чтобы унизить меня» или «Ты молчишь, потому что тебе просто нечего сказать», в каком бы контексте они ни говорились, будут восприняты собеседником как попытка уязвить и досадить ему и, скорее всего, вызовут у него желание сказать нечто обидное в ответ, что окончательно ухудшит ситуацию.
8. Прямое толкование метафор, использующихся партнерами в разговоре. Обычно многое из того, что мы говорим, носит метафорический характер: «Ну что ты краснеешь, как помидор!» или: «У тебя абсолютно отсутствующий вид». Эти выражения нейтральны по своему характеру, но при желании собеседник может усмотреть в них нечто обидное для себя. В таких ситуациях разрешить назревший конфликт, без каких либо потерь поможет использование обратной связи или прямой вопрос к собеседнику, проясняющий, что же он действительно хотел сказать.
9. Частое использование таких слов, как «всегда» и «никогда» наносит серьезный вред общению. Насколько по-разному звучат две фразы: «Вы опоздали на занятие» и «Вы всегда опаздываете на занятия». Оперирование этими словами приводит к нарушению логики общения. Любые обещания или запреты, содержащие данные слова, легко могут послужить помехой контакту. Достаточно напомнить: «Ты же мне обещал никогда этого не делать!» или усомниться: «Ты не сможешь об этом помнить всегда».

  10. Стремление собеседников приписать другому, какие-либо мысли или намерения: «Ты просто думаешь, что я..» или «Вы специально опаздываете, чтобы посмотреть, как я на это буду реагировать» и т.д. Если даже мысли другого были «прочитаны» правильно, высказывание их вслух обычно воспринимается, как стремление унизить собеседника или оказать на него давление, что, конечно же, не способствует развитию контакта.

11. Весьма осторожно следует использовать и прямые приказания. Очень мало в жизни таких ситуаций, когда один человек имеет полное право отдавать какие-либо распоряжения другому (наиболее ярким примером может служить армейская дисциплина). Просьба или рекомендация, обращенная к собеседнику, кем бы он ни был — ребенком, подчиненным, пациентом, вызовет меньшее внутреннее сопротивление, чем отданный приказ. Такие формы обращения, как «Принеси!», «Замолчи!», «Сделай немедленно!» больно бьют по самолюбию.
12. Фонетические ошибки в речи, повтор слов, использование слов-паразитов («короче», «вот», «ну» и др.), а также парафонизмов (звуков паразитов — «э-э-э», «ну-у-у» и т.д.). Все это отвлекает внимание собеседника, раздражает его и происходит неправильное восприятие и понимание речи.

Чтобы уменьшить барьеры, существующие в  общении, и для профилактики возникновения конфликтов, необходимо следовать «правилам эффективных коммуникаций».

     Барьер характера и темперамента.

  Социально-психологический  конфликт происходит и от индивидуальных особенностей человека, его неповторимости, крайностей, дисгармонии качеств, характера и акцентуации. Испокон веков бытуют конфликты на почве необычности, самостоятельности, способностей, выходящих за рамки тех социальных норм, представлений, которые господствуют в данной микро- и макросреде. В жизни, художественной литературе подобные конфликты наиболее полно выражаются во взаимоотношениях мужчин и женщин, в любви человека и в законах социальной среды (обычаях, нравах, религии, традициях, стереотипах, предрассудках).

  Талантливых, неординарных людей нередко отвергают  из-за их непохожести на других — нестандартности их поведения, мышления, чувств, поскольку это воспринимается и переживается как нарушение общепринятого, привычного, как угроза целостности своего образа жизни, своего «Я». Новаторов очень часто преследуют, осуждают, притесняют, изолируют, завидуют им, вредят.

  Есть  и другие стороны личности, которые  могут вызвать конфликт, например, уверенность — неуверенность в собственных силах. Самоуверенность поддерживается переоценкой своих возможностей и недооценкой потенциала и способностей других людей. Она социально обусловлена.

     Привычные роли, определяемые характером  человека, также могут предрасполагать к конфликту. Привычное поведение инертно и ригидно, что далеко не всегда соответствует задачам эффективного взаимодействия. Конфликтогенны навязчивая назидательность, поучения, «родительское» поведение, угрозы начальника подчиненным, капризы, неуместные шутки, провокационные выпады, склонность задевать самолюбие человека, играть на нервах другого, тешиться над его слабостью. Социальные роли, установки, навязанные характером человека, хотя и изменяются, заменяются другими, накладывают своеобразный отпечаток на поведение человека.

   К.Леонгард выделяет 12 типов акцентуации, каждый из которых предопределяет избирательную чувствительность человека к одним жизненным обстоятельствам при повышенной устойчивости к другим и, что особенно важно, может способствовать возникновению не любого, а определенного вида конфликтного поведения. Описанные Леонгардом типы акцентуации характера не встречаются в чистом виде. Чаще в жизни приходится сталкиваться со смешанными, или промежуточными, типами, объединяющими в себе те или иные признаки разных типов акцентуации.

  «Тяжелый  характер» — это преграда не только нормальным семейным, но и эффективным служебным взаимоотношениям. Причиной конфликтной ситуаций часто выступает такая черта личности, как формализм. Он может быть отражением застревающего и педантичного типа акцентуации характера. Еще одна причина формализма — желание ощутить свою власть. Кому-то приятно, чтобы его упрашивали, заискивали перед ним, унижались.

  Конфликтный характер проявляется не только отношением к другим людям, но и к самому себе. Каждый из нас, намеренно или сам того не осознавая, сравнивает себя с окружающими. В итоге вырабатывается довольно устойчивое мнение о своем интеллекте, внешности, здоровье, положении в обществе, словом, формируется индивидуальный «набор самооценок», от которого и зависит скромны вы или высокомерны, требовательны к себе или самоуспокоены. Невозможно понять истоки некоторых межличностных столкновений без анализа самооценки конфликтующих сторон.

  Барьер  отрицательных эмоций.

  Для определения стиля социально-психологической  активности в конфликтной ситуации существенна не только волевая, но и эмоциональная активность личности. Эмоции могут так сильно доминировать в процессе конфликта, что говорят об эмоциональной установке. Некоторые психологи определяют конфликт как аффективную несовместимость, столкновение противоположных эмоций ^.

  Эмоциональное напряжение может мобилизовать или  затормозить сознание, поведение. При конфликте активизируются способы социально-психологического взаимодействия: убеждение, демонстрация силы, групповое давление, агрессивные. Достаточно сильно проявляются отрицательные эмоции, взаимная неприязнь, ненависть. Негативные эмоции взаимно возбуждаются и охватывают все отношения, искажаются понимание и восприятие мыслей, чувств, поведения противника. Любое его действие истолковывается как враждебно направленное против интересов личности. Увлеченному взаимной враждой присуща психологическая защита своего целостного «Я» путем рационализации, т.е. оправдания прежде всего, в собственных глазах своего поведения, а так же приписывания противной стороне желаемого ни своих нежелательных, сознательно отвергаемых, осуждаемых чувств, поступков, качеств. Активно используются стереотипы, предубеждения. Суждения друг о друге становятся категоричными, поверхностными и случайными. Контакты нарушаются. Снижается положительная эмпатия и обостряется отрицательная, «холодная»: представляются и предугадываются неприятности, страдания недруга, наносимый ему вред. К.Левин, разрабатывая «теорию поля», выделил конфликты четырех типов, которые непосредственно связаны с эмоциональными, аффективными проявлениями человека.

     Первый тип конфликта — эквивалентный (приближение — приближение), когда человека одновременно с одинаковой силой привлекают минимум две вещи, например интересные лекции в разных местах, лестные предложения работе, билеты в театр и т. п. Обычный способ решения — компромисс, частичное замещение одного другим.

    Второй   тип конфликта — витальный (избегание — избегание), когда человек вынужден выбирать минимум из двух в явной мере непривлекательных, отвергаемых альтернатив, образно говоря, находиться между двумя огнями. Такие ситуации нередко встречаются и в быту, и на работе. С ними сталкиваются и дети, и взрослые. И решение здесь может быть тоже различным: подросток может забросить учебу, сбежать из дома, стать наркоманом, родители — подать на развод, рабочий — уволиться, начать пить. Кто-то способен на самоубийство, а кто-то готов «бросаться судьбе навстречу, отдаваясь во власть случая».

  Третий  вид конфликта — амбивалентный (приближение — удаление) — предполагает, что один и тот же объект (цель, действие) одновременно привлекает и отталкивает, вызывает любовь и ненависть. Это конфликт между симпатией и долгом, отношение к женщине, мужчине и должностному лицу одновременно, антипатия к личным качествам и признание деловых достоинств человека. Так, люди склонны разделять лидеров на деловых и эмоциональных, противопоставляя личные и деловые качества в каждом из них. Решая подобные конфликты, люди чаше приходят к компромиссу, отказываясь от стопроцентного притязания на ценности.

  Четвертый тип конфликта — фрустрирующий (приближение — избегание), когда на пути к желанной цели, предмету, ценности встречается препятствие, помеха в виде запрета, табу, противодействия окружающих, непредвиденных или неодолимых трудностей.

  Барьер техники и навыков общения.

  Познать динамику психологии человеческих конфликтов можно, только выяснив механизмы общения, в которых реализуется конфликт, процессы актуализации потребностей, степень удовлетворения их и пути разрешения конфликтов.  Под коммуникативным барьером обычно понимается «все то, что препятствует эффективному общению и блокирует его». В таком определении фактически ставится знак равенства между самим психологическим барьером, факторами его возникновения и развития. В результате отождествляется явления и причины, его порождающие. В другом случае под барьером понимаются «такие психические процессы. Свойства или даже состояния человека в целом, которые консервируют скрытый эмоционально-интеллектуальный потенциал его активности». Здесь понятие барьера соотносится с его функциями.

  Таким образом, различают барьеры нескольких видов. С одной стороны, выделяют барьеры, защищающие автономию личности, обособляющие личность в общности, обеспечивающие ей относительную независимость и индивидуальность. С другой — барьеры, сохраняющие общность, ограждающие ее от внешних воздействий. Так, если в первом случае психологическим барьером является внушительная сила коллективных представлений, ценностей, символов, норм и действий, то во втором — система ценностных ориентации и предпочтений, которые личность выдвигает на пути унифицированного давления общности.

  Коммуникативный барьер в результате становится своеобразным социально-психологическим феноменом, который проявляется как некоторый результат переживания личностью трудностей общения. Можно выделить по трудности два типа общения — мотивационное и операциональное. В соответствии с этим и будет решаться вопрос о генезисе барьеров общения.

  Трудности общения — это жестко блокирующие  межличностную коммуникацию психологические барьеры, возникающие при выпадении из общей структуры коммуникативного процесса того или иного структурного элемента.

    Барьер социального воздействия.

  Конфликт, возникающий в процессе социального  взаимодействия — всегда межличностный конфликт, представляющий собой производное от психического состояния человека, поведения конфликтующих людей и ситуации, в которой они находятся. Следовательно, описанию подлежат все признаки конфликта в психике людей, участников столкновения и взаимодействия, а также ситуация их общения. Причем под ситуацией подразумевается комплекс переменных: вид деятельности конфликтующих, их взаимосвязь и взаимозависимость, влияние окружающей среды, место, время и средства общения, ресурсы для деятельности и удовлетворения различных потребностей, возможности выбора вариантов решения или их отсутствие.