Управление конфликтной ситуацией

      Какие действия  предпринять руководителю, если  складывающая непростая ситуация  в коллективе мешает работать? Что делать, если развитие конфликта  неуправляемо и может кончиться  насилием? На данный вопрос способна  ответить только профессиональный  психолог, специалист в конфликтологии, которая появилась совсем недавно,  как раздел прикладной психологии. Недавно – в России, а в мире  давно уже признали, что проблема  межличностных конфликтов в организации  существует, серьезно мешает нормальному  функционированию бизнеса и требует  к себе внимания как руководителей  всех уровней, так и психологов, специалистов по человеческим  взаимоотношениям.

 

 

 

 

1.3 Типы конфликтов

 

      Конфликт – по сути, это столкновение. Он возникает там, где сталкиваются разные желания, различные альтернативы и принятие решения затруднено. Конфликты возникают и там, где сталкиваются разные школы, разные манеры поведения, их может питать и желание получить что-то, не подкрепленное соответствующими возможностями[9].

      Чем больше разброс критериев при принятии решений и возможных вариантов этих решений, тем глубже может быть конфликт.

      Мотивационные конфликты. За последние годы о мотивации написано так много, что нет нужды еще раз говорить о том, что собой представляет пирамида потребностей по Маслоу, шкала мотивационных и гигиенических факторов по Херцбергу, не говоря уже о более сложных моделях[10]. На первый взгляд в качестве мотива производственной деятельности и поведения в целом, как правило, недооцениваются психологические потребности. Наиболее ярко выражены такие мотивы, как безопасность, принадлежность к определенному сообществу, престиж, чувство собственного достоинства и самореализация.

      Применим в исследовании конфликтов подход, учитывающий эти человеческие потребности. Всегда ли ваша позиция в конфликте достаточно защищена? Постоянная «недогрузка» на производстве и соответственно низкий социальный статус могут явиться серьезными «нарушителями спокойствия». Чувство собственного достоинства - это альфа и омега, и все, что его ущемляет, пробуждает огромную энергию, нацеленную на конфликт. К тому же результату ведет и «перегрузка», которая должна получать признание, что не всегда возможно.

      Конфликты коммуникации. Любая словесная или бессловесная информация, которую мы получаем, в первую очередь улавливается высокочувствительными мембранами нашего эмоционального восприятия, прежде чем она рассматривается под углом зрения возможного конфликта с усвоенными нормами («Можно ли так поступать?», «Поступают ли так?»), и только на завершающем этапе при интеллектуальном усилии анализируется собственно деловое содержание информации. Если этого усилия не последует из-за усталости или просто интеллектуальной слабости, то возникает эмоциональная реакция. Единственный тормоз - полученное воспитание, которое также может весьма своеобразно модифицировать реакцию на тех, кто ведет себя «не так»[11].

      Найдет ли участник конфликта достаточно мужества, чтобы признать, что что-то вызывает у него нарастание негативной эмоциональной волны, что он, например, несмотря на собственное сопротивление, испытывает ревность, что он хочет взять реванш за испытанное унижение? Нет! Признает ли управляющий, что увеличение ставок в его подразделении или отделка его кабинета непосредственно связаны с его потребностью подтверждать собственную. В этом случае совершенно ясно, что в первую очередь его волнуют только он сам.

      Коммуникационный конфликт налицо, когда никто не решается на установление «обратных связей» с руководителем, т.е. никто не обращает внимания шефа на его промахи. Аналогичная ситуация возникает и тогда, когда сотруднику не сигнализируют о том, что его признают и уважают. Кто никогда не слышит слов признания, тот становится неуверенным.

      Конфликты власти и безвластья. Можно по-разному видеть цели или ведущие к ним пути. Цели всегда находятся в будущем. Их полностью и до конца обосновать никогда не удается. Всегда есть элемент неопределенности. Ставя цели и создавая условия их реализации, мы уже изменяем будущее, пусть даже только в деталях. Руководителям это хорошо известно. Им знакомо чувство бессилия, когда противостоит имеющая большинство оппозиция. Постоянное стремление к новому и невозможность реализовать свои цели постепенно ломают человека.

      Управление предприятием - это тоже политика, определяемая теми, кто принимает решения. Коллективное управление и система участия трудового коллектива в управлении производством кое-что видоизменили. Но принцип остался прежним. На предприятии те, кто не может добиться признания своей позиции, имеют гораздо меньше возможностей для того, чтобы придать вес своей оппозиции[12].

      Тем не менее, существует масса возможностей - затормозить развитие, ставить палки в колеса. Конфликт зависает в воздухе.

таких людей отличаются в  корне[14].

       Задача оптимизации социально-психологического климата коллективов диктует настоятельную необходимость выявления причин возникновения конфликтов между их членами. Один из первых шагов на пути решения этой задачи - разработка социально-психологической типологии конфликтов. Такая типология предлагается на основе исследований, проходивших на различных предприятиях. В основе этой типологии лежат взаимосвязи людей в рамках их отношений в первичном производственном коллективе. Во-первых, это взаимосвязи функционального характера, определенные совместной трудовой деятельностью. Данные взаимосвязи носят как непосредственный, так и опосредованный характер. Во-вторых, это взаимосвязи, вытекающие из принадлежности работников к одному первичному производственному коллективу. В-третьих, это взаимосвязи психологического характера, вызванные потребностями людей в общении.

Рассмотрим четыре основных типа конфликтов:

       1. Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не соответствует определению, данному выше. Однако, его возможные дисфункциональным последствия аналогичны последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы, и из них наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Исследования показывают, что такой конфликт может возникнуть при низкой удовлетворённости работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

       2. Межличностный конфликт.  Это самый распространённый тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего, это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы ему, а не другому руководителю.

       Межличностный конфликт также может проявляться и как столкновения личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

Конфликт между личностью и  группой.

        3.  Конфликт между личностью и группой. Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, что бы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.

      Конфликт может возникнуть и между отдельной личностью и группой, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Такого сотрудника чаще всего рассматривают, как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы.

      Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

       4. Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности труда. Яркий пример межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.

      К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении. Это - яркие примеры дисфункционального конфликта[15].

      Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации. В крупных организациях одно подразделение может попытаться увеличить свою прибыльность, продавая готовую продукцию внешним потребителям вместо того, чтобы удовлетворить потребности других подразделений компании в своей продукции по более низкой цене.

 

 

 

 

 

 

 

 

1.4 Модели поведения и типы конфликтных личностей (244)

      В специальной  литературе рассматривают три  основные модели поведения личности  в конфликтной ситуации: конструктивную, деструктивную и конформистскую.

      Конструктивная модель поведения личности в конфликте характеризуется тем, что индивид стремится уладить конфликт, нацелен на поиск приемлемого решения, отличается выдержкой и самообладанием, доброжелателен к сопернику, открыт и искренен, лаконичен и немногословен в общении.

      При деструктивной модели индивид постоянно стремится к расширению и обострению конфликта, унижает соперника, негативно отзывается о нём, проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, грубо нарушает этику общения.

      Конформистская модель поведения личности характеризуется тем, что индивид ведёт себя пассивно, склонен к уступкам, непоследователен в оценках, суждениях, поведении, легко соглашается с точки зрения соперника, уходит от острых вопросов.

      Каждая  из этих моделей обусловлена  предметом конфликта, условиями  конфликтной ситуации, особенностями  межличностных отношений и индивидуально-психологического  состояния субъектов конфликтного  противостояния. Модели поведения  определяют действия участков  конфликта, его динамику и способы  разрешения.

      Желательной  и необходимой моделью является  конструктивная. Деструктивная же  модель поведения способна превратить  конструктивный конфликт в деструктивный  и поэтому является нежелательной  и вредной, заводящей конфликт  в тупик. Конформистская модель  поведения способствует агрессивности  соперника, а иногда и провоцирует  её. Конформистская модель может  играть и положительную роль. Когда противоречия, вызвавшие конфликт  носят несущественный характер, то конформистское поведение ведёт к быстрому затуханию и разрешению конфликта.

      В разрешении  конфликтов важное значение имеет  способность субъектов правильно  оценивать и учитывать личностно-психологические  особенности своего контрагента.  Под конфликтностью личности  понимается ее интегральное свойство, отражающее частоту вступления  в межличностные конфликты. При  высокой конфликтности индивид  становится постоянным инициатором  напряженных отношений с окружающими  независимо от того, предшествуют  ли этому проблемные ситуации.     

      Исходя  из результатов исследований  отечественных психологов можно  выделить пять основных типов  конфликтных личностей: (246)

________________________________________-

-2.  Столяренко  Л.Д. Психология делового общения  и управления: учебное пособие  / Л.Д.Столяренко. – Изд. 6-е. – Ростов  н/Д: Феникс, 2009. - 414, [1] с,; ил. – (Среднее  профессиональное образование).

     1. Конфликтная  личность — демонстративный тип:  (392)

• хочет быть в центре внимания;
• любит хорошо выглядеть в глазах других;
• его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся;
• ему легко даются поверхностные конфликты, присуще любование своими страданиями и стойкостью;
• хорошо приспосабливается к различным ситуациям;
• рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное;
• планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь;
• кропотливой систематической работы избегает;
• не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо;
• часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.

      Чаще всего  это холерики, которым присуща  бурная деятельность в самых  разнообразных направлениях, для  них конфликт, как для рыбы  вода, это – жизнь, среда существования.  Они любят все время быть  на виду, имеют завышенную самооценку.

      2. Конфликтная  личность — ригидный тип (косный):

• подозрителен;
• обладает завышенной самооценкой;
• нуждается в постоянном подтверждении собственной значимости;
• часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств;
• прямолинеен и негибок;
• с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением;
• выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное;
• выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду;
• малокритичен по отношению к своим поступкам;
• болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости.