Управление конфликтной ситуацией

      Уход (уклонение). Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.

При анализе данной стратегии важно учитывать два  варианта ее проявления:

- когда предмет  конфликта не имеет существенного  значения ни для одного из  субъектов и адекватно отражен  в образах конфликтной ситуации;

- когда предмет  спора имеет существенное значение  для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной  ситуации, т.е. субъекты конфликтного  взаимодействия воспринимают предмет  конфликта как несущественный.

      В  первом случае стратегией ухода  конфликт исчерпывается, а во  втором случае он может иметь  рецидив.

      Межличностные  отношения при выборе данной  стратегии серьезным изменениям  не подвергаются. (389)

      Уступка. Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

      Стратегия  уступки имеет некоторое сходство  со стратегией принуждения, заключающейся  в выборе между ценностью предмета  конфликта и ценностью межличностных  отношений. В отличие от стратегии  борьбы в стратегии уступки  приоритет отдается межличностным  отношениям.

      При  анализе данной стратегии следует  учитывать, что:

- иногда в такой  стратегии отражается тактика  решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться  лишь тактическим шагом на  пути достижения главной стратегической  цели;

- уступка может  стать причиной неадекватной  оценки предмета конфликта (занижение  его ценности для себя). В этом  случае принятая стратегия является  самообманом и не ведет к  разрешению конфликта; 

- данная стратегия  может быть доминирующей для  человека в силу его индивидуально-психологических  особенностей. В частности, это  характерно для конформистской  личности, конфликтной личности  «бесконфликтного» типа. В силу  этого стратегия уступки может  придать конструктивному конфликту  деструктивную направленность.

      Важно  иметь в виду, что стратегия  уступки оправданна в тех случаях,  когда условия для разрешения  конфликта не созрели. В этом  случае она ведет к временному  перемирию, является важным этапом  на пути конструктивного разрешения  конфликтной ситуации.

      Компромисс. Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.

Стратегия компромисса  не только не портит межличностные  отношения, но и способствует их положительному развитию.

      При  анализе данной стратегии важно  иметь в виду следующие существенные  моменты:

- компромисс нельзя  рассматривать как способ разрешения  конфликта. Взаимная уступка часто  является этапом на пути поиска  приемлемого решения проблемы;

- иногда компромисс  может исчерпать конфликтную  ситуацию. Это возможно при изменении  обстоятельств, вызвавших напряженность.  Например, два сотрудника претендовали  на одну и ту же должность,  которая должна освободиться  через полгода. Но через три  месяца ее сократили, и предмет  конфликта исчез; 

- компромисс может  принимать как активную, так и  пассивную форму. Активная форма  компромисса может проявляться  в заключении четких договоров,  принятии каких-либо обязательств  и т.п. Пассивный компромисс  — это не что иное, как отказ  от каких-либо активных действий  по достижению определенных взаимных  уступок в тех или иных условиях. Другими словами, в конкретных  условиях перемирие может быть  обеспеченно пассивностью субъектов  конфликтного взаимодействия. Так,  отсутствие ненужных «баталий»  позволило сотрудникам в приведенном  выше примере сохранить между  собой нормальные отношения; 

- условия компромисса  могут быть мнимыми, когда субъекты  конфликтного взаимодействия достигли  компромисса на основе неадекватных  образов конфликтной ситуации.

      Понятие  «компромисс» по содержанию близко  к понятию «консенсус». Сходство  их заключается в том, что  и компромисс, и консенсус отражают  взаимные уступки субъектов социального  взаимодействия. Поэтому при анализе  и обосновании стратегии компромисса  важно опираться на правила  и механизмы достижения консенсуса  в социальной практике.

      Сотрудничество. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

      Особое  место в выборе данной стратегии  занимает предмет конфликта. Если  предмет конфликта имеет жизненно  важное значение для одного  или обоих субъектов конфликтного  взаимодействия, то о сотрудничестве  не может быть и речи. В этом  случае возможен лишь выбор  борьбы, соперничества. Сотрудничество  возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта  допускает маневр интересов противоборствующих  сторон, обеспечивая их сосуществование  в рамках возникшей проблемы  и развитие событий в благоприятном  направлении.

      Стратегия  сотрудничества включает в себя  все другие стратегии (уход, уступка,  компромисс, противоборство). При этом  другие стратегии в сложном  процессе сотрудничества играют  подчиненную роль, они в большей  степени выступают психологическими  факторами развития взаимоотношений  между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано  одним из участников конфликта  как демонстрация своей принципиальной  позиции в адекватной ситуации.

      Являясь  одной из самых сложных стратегий,  стратегия сотрудничества отражает  стремление противоборствующих  сторон совместными усилиями  разрешить возникшую проблему.

-2.  Столяренко  Л.Д. Психология делового общения  и управления: учебное пособие  / Л.Д.Столяренко. – Изд. 6-е. – Ростов  н/Д: Феникс, 2009. - 414, [1] с,; ил. – (Среднее  профессиональное образование).

-------------------------------------

 

 

 

 

 

2.6 Межличностные стили решения конфликтов

       Уклонение: этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция - не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придётся приходить в возбуждённое состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

       Сглаживание: при таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге рано или поздно приведет к «взрыву».

       Принуждение: в рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчинёнными, но он может подавить инициативу подчинённых, создаёт большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

       Компромисс: этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто даёт возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме может сократить время поиска альтернатив.

       Решение проблемы: данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.

      Расхождение  во взглядах рассматривается  как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои  представления о том, что правильно,  а что нет. Эмоции можно устранить  лишь путем прямых диалогов  с лицом, имеющим отличные от  ваших взгляды. Глубокий анализ  и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется  зрелость и искусство работы  с людьми... Такая конструктивность  в разрешении конфликта (путем  решения проблемы) способствует  созданию атмосферы искренности,  столь необходимой для успеха  личности и компании в целом[34].

      Таким образом,  в сложных ситуациях, где разнообразие  подходов и точная информация  являются существенным для принятия  здравого решения, появление конфликтующих  мнений надо даже поощрять, но  управлять ситуацией, используя  стиль решения проблемы. Другие  стили тоже могут с успехом  ограничивать или предотвращать  конфликтные ситуации, но они  не приведут к оптимальному  решению вопроса, потому что  не все точки зрения были  изучены одинаково тщательно.  Из исследований известно, что  высокоэффективные компании в  конфликтных ситуациях пользовались  стилем решения проблем больше, чем малоэффективные компании. В  этих высокоэффективных организациях  руководители открыто обсуждали  свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий, но  и не делая вида, что их вовсе  не существует. Они искали решение  пока, наконец, не находили его.  Они также старались предотвратить  или уменьшить назревание конфликта,  концентрируя реальные полномочия  принимать решения в тех подразделениях  и уровнях управленческой иерархии, где сосредоточены наибольшие  значения и информация о факторах, влияющих на решение[35].  

 

      Данный стиль является  наиболее эффективным в решении  проблем организации. Ниже приведены  некоторые предложения по использованию  этого стиля разрешения конфликта:

• Определите проблему в категориях целей, а не решений;

После того, как проблема определена, определите решения, приемлемые для  всех сторон;

• Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;
• Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией;
• Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны;

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

       Субъективные по природе конфликты в управленческом коллективе непосредственно порождаются противоречиями между конвенциональными ролями, которые призваны играть руководители и исполнители, каждый член организации, и отклонениями от них, выражающимися в нарушении установленных норм, невыполнении положенных обязанностей и нереализации прав. Источники таких противоречий кроются в сфере социальной психологии личности и группы.

       Вообще взаимодействия в группе не могут быть абсолютно гармоничными, потому что не может быть абсолютного единства взглядов и интересов, увлечений и ценностей, характеров и образования. Возможность и вероятность конфликтов заложена в существе человека. И это нельзя оценивать отрицательно. Надо умет решать конфликты.

       Существуют различные виды поведения в конфликте. Это очень важно учитывать менеджеру, деятельность которого часто связана с возникновением конфликтных ситуаций. Пожалуй, нет ни одного менеджера, который мог бы управлять бесконфликтно. Успех в деятельности менеджера заключается в умении разрешать конфликты, или обходить их, или инициировать для обеспечения инноваций и обновления.

       Эффективность поведения менеджера в конфликтной ситуации определяется его ориентацией на сотрудничество, способностью к компромиссам конструктивного типа, ясностью целей своей деятельности и социальной позиции, открытостью и тактичностью.

Вывод

Конфликт означает несогласие сторон, при котором каждая сторона  пытается добиться принятия ее. Конфликт может иметь место между индивидуумами  и группами и между группами.

Большинство людей считает, что конфликт - это отрицательное  явление, что они не могут управлять  им и стараются его избежать, когда  это возможно. Но конфликт плохо  поддается коррекции, приобретя  разрушительную силу. Это нужно знать, и менеджеры и подчиненные  должны понимать, что конфликт обогащает  жизнь, если им правильно управлять.

Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации  в целом быть в «тонусе», он позволяет  определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер деятельности. Умение управлять конфликтом может  стать решающим для выживания  коллектива в целом.