Управление конфликтной ситуацией

      Люди этого  типа не умеют перестраиваться,  т.е. учитывать в своем поведении  изменение ситуации и обстоятельств,  принимать во внимание мнения  и точки зрения окружающих, честолюбивы,  проявляют болезненную обидчивость,  подозрительность.

     3. Конфликтная  личность — неуправляемый тип:

• импульсивен, недостаточно контролирует себя;
• поведение трудно предсказуемо;
• ведет себя вызывающе, агрессивно;
• часто в запале нарушает общепринятые нормы;
• обычно имеет высокий уровень притязаний;
• несамокритичен;
• во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других;
• не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь;
• недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами;

      4. Конфликтная  личность — сверхточный тип  (педант): (394)

• скрупулезно относится к работе;
• предъявляет повышенные требования к себе;
• предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что люди, с которыми он работает, воспринимают это как придирки;
• обладает повышенной тревожностью;
• чрезмерно чувствителен к деталям;
• склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих;
• иногда резко порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели;
• страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.);
• сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях;
• не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

      5. Конфликтная  личность — бесконфликтный тип:

• неустойчив в оценках и мнениях;
• обладает легкой внушаемостью;
• внутренне противоречив;
• для него характерна некоторая непоследовательность поведения;
• ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях;
• недостаточно хорошо видит перспективу;
• зависит от мнения окружающих, особенно лидеров;
• излишне стремится к компромиссу;
• не обладает достаточной силой воли;
• не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

       Личность, сознательно уходящая, убегающая  от конфликта, перекладывающая  ответственность в принятии решения  на других (руководитель на своего  заместителя), беспринципная. Между  тем конфликт нарастает как  снежный ком и обрушивается  на такую личность, особенно это  болезненно и чревато последствиями,  если такой тип личности у  руководителя.

      Хотя это может показаться странным, здесь уместно дать один важный совет: относитесь с сочувствием к людям, типичные особенности которых описаны выше. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть посредством рационального самоконтроля и усилий воли. «Воспитательные» воздействия со стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность — не вина, а беда таких людей. Реальную помощь им может оказать специалист — практический психолог. (395)

-2.  Столяренко  Л.Д. Психология делового общения  и управления: учебное пособие  / Л.Д.Столяренко. – Изд. 6-е. – Ростов  н/Д: Феникс, 2009. - 414, [1] с,; ил. – (Среднее  профессиональное образование).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.5 Технология управления собственным поведением субъектов конфликтного противостояния (248)

      Эмоциональное  возбуждение мешает соперникам  понять друг друга, оно не  позволяет им чётко, доходчиво  изложить свои мысли. Подчас  они не слушаю друг друга.  Поэтому управление эмоциями  в конфликтном взаимодействии  является одним из необходимых  условий становления на путь  разрешения конфликта.

      Под технологиями  управления собственным поведением  в конфликте противоборствующих  сторон следует понимать совокупность  методов психологического сдерживания,  направленного на обеспечение  конструктивного взаимодействия  субъектов конфликта, на основе  самоконтроля эмоций и соблюдения  норм организационной культуры  и этики деловых отношений.

      Самоконтроль  над эмоциями в конфликте можно  осуществлять, например, при помощи  технологий избавления от гнева,  предлагаемых Дж. Скотт. Автор  приводит четыре способа избавления  от гнева.

      Первый способ – визуализация сводится к тому, чтобы представлять себя делающим или говорящим что-либо в состоянии гнева. Это позволяет увидеть себя со стороны и, как правило, стимулирует сдержанность собственного поведения.

      Второй способ – избавление от гнева с помощью «заземления». В этом варианте вы представляете гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта энергия опускается в вас и спокойно уходит в землю.

      Третий способ избавления от гнева – проецирование и уничтожение его проекции. Этот способ состоит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пушку и «стреляете» в него. Это дает выход желанию осуществить насильственные действия, так как с каждым нападением ваш гнев постоянно исчезает.

      Четвёртый способ состоит в очищении энергетического поля или ауры вокруг себя. С этой целью следует встать или сесть и сделать ряд движений руками над головой, представляя себе, что этими движениями вы «очищаете» энергетическую оболочку вокруг этой части тела. При этом необходимо заставить себя почувствовать, что вы извлекаете из себя раздражение или иные отрицательные эмоции и затем стряхиваете их с себя. Овладение названными технологиями достигается специальными занятиями и тренировками.

      С. М.  Емельянов сформулировал три  правила самоконтроля эмоций, которые  доступны каждому и не требуют  специальной подготовки:

-  спокойную реакцию  на эмоциональные действия партнера  можно рассматривать как первое  правило самоконтроля эмоций. Когда  ваш партнер находится в состоянии  эмоционального возбуждения, соблюдайте  эмоциональную выдержку и не  входите в такое состояние  сами. Удержавшись от эмоциональной  первоначальной реакции, задайте  себе вопросы: «Почему он ведет  себя так?», «Каковы его мотивы  в данном конфликте?», «Связано  ли его поведение с индивидуальными  психологическими особенностями  или с какой-то другой причиной?»  и т. п. Отвечая на эти вопросы, вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; даете возможность противнику «выпустить пар»; отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть соперник в возбужденном состоянии; ищете причину конфликта, пытаетесь понять мотивы поведения своего оппонента;

-  рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных  переживаний в процессе спокойного  общения – второе правило.  Следование этому правилу дает  значительный эффект. В процессе  обмена соперники не только  получают разрядку, но и осознают смысл происходящего, обеспечивая дальнейшее позитивное разрешение конфликта;

- поддержание высокой  самооценки в переговорном процессе  как основа конструктивного поведения  – третье правило самоконтроля  эмоций. Чтобы исключить эмоциональные  реакции оппонента, следует поддерживать  высокий уровень самооценки у  себя и у соперника. Агрессивные  эмоциональные реакции противоборствующих  сторон часто являются результатом  занижения их самооценки.  
      Специальная литература выделяет четыре типа поведения индивидов в процессе конфликтного противостояния: избегающий, уступающий, отрицающий, наступающий. Раскроем сущность каждого из этих типов соперников. 
      Избегающий тип отказывается обсуждать предмет конфликта или стремится изменить предмет обсуждения. Причины такого поведения: чувство вины, непонимание сути проблемы и т. п. 
      Уступающий тип соглашается на любое предложение, даже невыгодное для себя. Причины такого поведения: желание избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтом, недооценка предмета конфликта и т. п. 
      Отрицающий тип считает, что проблема неактуальна, что конфликт разрешится сам. Причина такого поведения: отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтом и т. п. 
      Наступающий тип стремится к успеху любой ценой, принятию решения в свою пользу, отрицает аргументы и доводы соперника, действует напористо, агрессивно. Причина такого поведения: амбициозное стремление к победе, завышенная оценка предмета конфликта и т. п. 
      Благополучное разрешение конфликта зависит не только от степени умения эффективного общения и управления эмоциями в конфликтном процессе, но и от владения манипулятивными технологиями. 
      Манипуляция – это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его существующими желаниями в данный момент. Манипулятивное воздействие на соперника – это нечестная форма давления с целью достижения своих целей. В отличие от открытого давления манипуляция выступает в скрытой форме. 
      Принято выделять следующие приемы манипуляции: 
а) простые:  
- ссылка на мнение авторитета; 
- выдергивание отдельных фраз или пропуск слов, предложений из контекста, что меняет содержание истинного высказывания;  
-  уход от сути предмета конфликта, подмена истинных проблем; комплименты, намеки, лесть; перевод серьезной проблемы на шутки, превращение беседы в комедию; запугивание печальными последствиями и т. п.; 
б) более сложные: 
- имитация решения проблемы, когда соперник делает вид, что он очень заинтересован в разрешении конфликта;  
- альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа «да» или «нет», при этом соперник стремится из предмета конфликта выхолостить важные оттенки, подробности путем постановки прямолинейных вопросов и ответов на них;  
- так называемые «сократовские» вопросы, когда готовится несколько простых вопросов, на которые соперник без труда отвечает «да», а затем задается основной вопрос, на который противник, как бы по инерции, тоже отвечает «да»;  
-  оттягивание решения проблемы с целью выиграть время для решения ее в свою пользу.

      В случае  применения противником манипуляций,  направленных на унижение другой  стороны, предлагается использовать  следующие способы противодействия:

-  выразить возмущение  тем, что соперник опускается  до таких недостойных методов;

-  относиться к сопернику  скептически, не терять уверенности  в своих силах;

-  вежливо сказать,  что соперник не совсем правильно  вас понял;

-  не отвечать на  вопросы, ненавязчиво заметить, что  соперник формулирует проблему  не совсем корректно;

-  равнодушно относиться  как к дружелюбию, так и к  возмущению со стороны соперника.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.6 Последствия конфликтов

       Функциональные последствия: возможно несколько функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путём, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом. Кроме того, конфликт может уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчинённые не высказывают идей, которые по их мнению, не соответствуют идеям их руководителей. Через конфликты члены группы могут проработать проблемы в исполнении ещё до того, как решение начнёт выполняться.

       Дисфункциональные последствия: если конфликтом не управляли или управляли неэффективно, то могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т.е. условия, мешающие достижению целей:

• Неудовлетворённость, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности;
• Меньшая степень сотрудничества в будущем;
• Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами в организации;
• Представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных;
• Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;
• Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения;
• Смещение акцента: придание «победе» в конфликте большего значения, чем решению реальной проблемы;

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Управление конфликтной  ситуацией

2.1 Структурные методы

       Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории (Загородников С.В. Экономика предприятия):

• структурные
• межличностные.

       Не следует считать причиной конфликтов простое различие характеров, хотя, конечно, и оно может стать единственной причиной конфликтной ситуации, но в общем случае это всего лишь один из факторов. Нужно начать с анализа фактических причин, а затем применить соответствующую методику.

       Разъяснение требований к работе: это один из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт. Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также чётко определена политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет эти вопросы не для себя, а доносит их до подчинённых с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации.

       Координационные и интеграционные механизмы: это ещё один метод управления конфликтной ситуацией. Один из самых распространённых механизмов - цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчинённых имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчинённый знает, чьи решения он должен исполнять.

       Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, межотделовые совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и производственным отделом-то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж.

      Общеорганизационные комплексные цели: эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики – направить усилия всех участников на достижение общей цели.