Управление конфликтной ситуацией

Сам по себе конфликт не усиливает  и не ослабляет организацию. Но и  подчиненные и менеджеры должны уметь управлять им, делая максимально  полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они  не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.

Потенциальные причины конфликта - совместно используемые ресурсы, взаимозависимость  заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохая коммуникация. Люди часто не реагируют на ситуации потенциальных конфликтов, если это  ситуации не связаны с минимальными личными потерями или угрозами.

Структурные методы разрешения конфликтов включают уточнение производственных ожиданий, механизмы координирования  и интегрирования, постановку более  высоких по уровню заданий и систему  вознаграждений.

К потенциальным отрицательным  последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, увеличение текучести кадров, ухудшение социального  взаимодействия, ухудшение коммуникаций и повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям. Однако при эффективном вмешательстве  конфликт может иметь положительные  последствия. Например, более углубленная  работа над поиском решения, разнообразие мнений при принятии решений и  улучшение сотрудничества в будущем.

Имеется пять стилей разрешения конфликтов. Уклонение представляет уход от конфликта. Сглаживание - такое  поведение, как будто нет необходимости  раздражаться. Принуждение - применение законной власти или давление с целью  навязать свою точку зрения. Компромисс - уступка до некоторой степени  другой точке зрения, является эффективной  мерой, но может не привести к оптимальному решению. Решение проблем - стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют  разнообразие мнений и данных, характеризуется  открытым признанием разницы во взглядах и столкновение этих взглядов для  того, чтобы найти решение приемлемое для обеих сторон.

Если же умело управлять  конфликтом, то он укрепляет и коллектив  и организацию в целом, и помогает выработать общую концепцию управления как в малых, так и в самых  крупных организациях.

Конфликт сам по себе не есть проблема, проблема в том, что  нам делать с нашими различиями. Лучший способ предупредить конфликт - не допустить его.

 

 

 

 

 

Список литературы (Техникум)

1.Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации: Федеральный закон от 14.11.2002 №138-ФЗ (в ред. от 28.06.2009) // СЗ РФ. 2002. № 46. Ст. 4532.

2. Федеральный закон от 23 ноября 1995 г. № 175-ФЗ О порядке разрешения коллективных трудовых споров Статья 11, статья 12.

3. Битянова М.Р. Социальная психология: наука, практика и образ мыслей. Учебное пособие.- М.: ЭКСМО-Пресс, 2009.

4. Волкогонова О.Д., Зуб А.Т. Управленческая психология: учебник. – М.: ИД «ФОРУМ»:  ИНФРА-М, 2009. – 352 с. – (Профессиональное образование).                     с 221-229

5. Герчикова И.Н. Менеджмент, - М.: Эксмо, 2006, - 528 с.

6. Деловое общение: Учебное пособие. – Издательство «Альфа-Пресс», 2007.-456 с.

7.Драчёв Е.Л.,Юдиков Л.И. Менеджмент, - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 288 с.

8. Загородников С.В. Экономика предприятия. - М.: Издательство «Экзамен», 2007. - 264 с.

9. Кабанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2011.- 447 с. – (Высшее образование)

10. Кравченко А.И. Общая психология. М., 2008.

11. Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом организации: стратегия, маркетинг, интернационализация. – М.: ИНФРА-М, 2005.

12.Орлова Т.В. Конфликты в коллективе: как их избежать. - Журнал «Справочник кадровика», 2009, № 8, с.102-108, №9, с.107-112.

13. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления.- Ростов н/Д: «Феникс», 2008.

14. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления: учебное пособие / Л.Д.Столяренко. – Изд. 6-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2009. - 414, [1] с.: ил. – (Среднее профессиональное образование).

15.Столяренко Л.Д. Основы психологии. – Ростов н/Д, 2008.

16.Управление персоналом: учебник для вузов / Под ред. Т.Ю. Базарова,  Б.Л. Еремина. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ, 2009. – 560 с.

17. Управление персоналом: учебник для вузов / Под ред. Т.Ю. Базарова,  Б.Л. Еремина. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ, 2009. – 560 с.

18. Удальцова М.В., Аверченко Л.К. Социология и психология управления: практикум.- М.: «ИНФРА-М», 2009.

19. Шейнов В.А. Возникновение, развитие и разрешение конфликтов. - М.: Аквариуниверситет, 2008 - 189 с.

 

 

[1] Яккока Л. Карьера менеджера – М.: Экономика, 1990. - стр. 101

[2] Кричевский  Р Л.  Если Вы руководитель - М:  Наука, 1993.  - стр. 242

[3] Кулиев Т.А., Мамедов В.Б. Руководитель и коллектив: взаимодействие - М.: Знание, 1990.  - стр. 135

[4] Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента/ Пер. с англ. - М.: Дело - 2004.  - стр. 95

[5] Поляков В.Г. Человек в мире управления - Новосибирск: Наука, 1992.  - стр. 124

[6] Попов А.В. Теория организации американского менеджмента - М.: МГУ, 1991.  - стр. 213

[7] Попов А.В. Теория организации американского менеджмента - М.: МГУ, 1991.  - стр. 164

[8] Бородкин Ф.М., Коряк, Н.М. Внимание: конфликт! - Новосибирск: Наука, 1999.  - стр. 187

[9] Гришина Н. В. Производственные конфликты и их регулирование - СПб: Лениздат, 1992. - стр. 118

[10] Попов А.В. Теория организации американского менеджмента - М.: МГУ, 1991.  - стр. 46

[11] Кричевский Р. Л., Дубовская Е. М. Психология малой группы: теоретический и практический аспект - М.: Наука, 1991. - стр. 84

[12] Социальное управление: словарь-справочник - М.: МГУ, 1994.  - стр. 169

[13] Скотт Дж. Конфликты. Пути их преодоления - Киев, Внешторгиздат, 1991.  - стр. 69

[14] Хачатуров С.Е. Организация производственных систем - Тула: Шар, 1996.  - стр. 182

[15] Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе - СПб: Лениздат, 1990.  - стр. 190

[16]  Иосефович Н. Ты - босс!: Как стать толковым руководителем - М.: Вече, 1995. - стр. 190

[17] Иосефович Н. Ты - босс!: Как стать толковым руководителем - М.: Вече, 1995. - стр. 197

[18] Шаленко В.Н. Конфликты в трудовых коллективах - М.: МГУ, 1992. - стр. 258

[19] Кричевский Р. Л.  Если Вы руководитель - М:  Наука, 1993. - стр. 249

[20] Уткин Э.А. Профессия менеджер - М.: Экономика, 1992. - стр. 178

[21] Скотт Дж. Сила ума. Способы разрешения конфликтов – Спб: Корень, 1993. - стр. 134

[22] Гансова Э.А. Социально-экономическое управление - Киев: Высшая школа, 1998. - стр.246

[23] Дип С., Сесмен Л. Верный путь к успеху: 1600 советов менеджерам - М.: Вече, 1995. - стр.169

[24] Дип С., Сесмен Л. Верный путь к успеху: 1600 советов менеджерам - М.: Вече, 1995. - стр.173

[25] Хачатуров С.Е. Организация производственных систем - Тула: Шар, 1996. - стр.42

[26] Дип С., Сесмен Л. Верный путь к успеху: 1600 советов менеджерам - М.: Вече, 1995. - стр.179

[27] Дип С., Сесмен Л. Верный путь к успеху: 1600 советов менеджерам - М.: Вече, 1995. - стр.186

[28] Конфликт со знаком «плюс». Журнал «Бизнес» №3,4 - М.: Дело, 1994. - стр.217

[29] Кричевский Р. Л., Дубовская Е. М. Психология малой группы: теоретический и практический аспект - М.: Наука, 1991.  - стр. 108

[30] Попов А.В. Теория организации американского менеджмента - М.: МГУ, 1991. - стр.115

[31] Шамкалов Ф.И. Американский менеджмент - М.: Наука, 1993. - стр.73

[32]  Зигер В. Руководить без конфликтов - М.: Экономика , 1990. - стр.218

[33] Каппони В. Сам себе авторитет - СПб.: Питер, 1995. - стр.149

[34] Деминг В. Выход из кризиса - Тверь: Альба, 1994. - стр.171

[35] Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый - М.: Стрингер, 1992. - стр.56

[36] Дип С., Сесмен Л. Верный путь к успеху: 1600 советов менеджерам - М.: Вече, 1995. - стр.192

[37] Кравченко А.И. Трудовые организации: структура, функции, поведение - М.: Наука, 1991. - стр.137

[38] Кравченко А.И. Трудовые организации: структура, функции, поведение - М.: Наука, 1991. - стр.143

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Технологии  рационального поведения в конфликте

Известно, что всплеск  эмоций в процессе разрешения спора  — плохой союзник и, как правило, приводит к обострению ситуации. Эмоциональное  возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко  изложить свои мысли. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий  конструктивного разрешения проблемы.

Под технологиями рационального  поведения в конфликте мы будем  понимать совокупность способов психологической  коррекции направленной на обеспечение  конструктивного взаимодействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций. Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конфликтном взаимодействии занимают аутотренинг и социально-психологические  тренинги, а также формирование установок  на конструктивное поведение в конфликте. Среди подобных технологий можно  назвать способы избавления от гнева, предлагаемые Д. Скотт.

Один из таких  способов называется визуализацией. Процесс визуализации сводится к тому, чтобы представить себя делающим что-либо или говорящим.

Второй способ избавление от гнева условно называется «заземлением». Он заключается в том, что вы представляете гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта энергия опускается в вас и спокойно уходит в землю.

Третий способ избавления от гнева — его проецирование и уничтожение в форме проекции. Этот способ состоит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пушку и «стреляете» в него. (Это дает выход желанию насильственных действий). С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе.

Прежде всего, следует  помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации и не допускать их проявления. Данную технологию условно можно назвать «эмоциональной выдержкой». Ее можно сформулировать в виде первого правила самоконтроля эмоций, суть которого сводится к спокойной реакции на эмоциональные действия партнера. Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы ни в коем случае не должны поддаться действию психологического закона заражения и не войти в такое состояние сами. В этом случае, сдержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, весьма полезно задавать себе вопросы: «Почему он(а) ведет себя так», «Каковы его/ее мотивы в данном конфликте», «Связано ли его/ее поведение с какой-то другой причиной?» и т.п. Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, вы достигаете целого ряда целей:

• в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва;
• своим поведением вы даете возможность противнику «выпустить пар»;
• вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть противник в возбужденном состоянии;
• отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу, — ищите причину конфликта, пытаетесь понять мотивы своего соперника.

Второе правило  самоконтроля эмоций называется рационализацией эмоций. Положительный эффект дает обмен эмоциональными переживаниями в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений. В процессе обмена эмоциями, в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса. Говоря о рационализации эмоций, следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе общения. Это позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.

Третье правило  самоконтроля эмоций сводится к поддержанию высокой самооценки в общении. Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в переговорном процессе часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты — регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать у себя высокий уровень самооценки и способствовать поддержанию высокой самооценки, чувства значимости у своего оппонента.

 
Пять  признаков мудрого поведения  в конфликте

1. «Открытость»  ума. Человек с «открытым» умом настроен на понимание доводов и аргументов, которые ему самому не пришли бы в голову. Он как бы «открыт» для восприятия того, чего не видит сам, занимая свою позицию. Он допускает многоальтернативный подход и понимает, что лучше иметь выбор.

2. Позитивное  отношение к оппоненту. «Мудрый» человек в отличие от «незрелого» даже в конфликте пытается увидеть в сопернике друга и лучшую сторону его личности. И это разумно. Ведь всегда легче договориться с другом, а не с врагом. Друг не агрессивен, настроен на взаимопонимание, хочет договориться, открыт, не подозревает тебя в нечестных намерениях и т.д.

3. Рациональное  мышление. У «мудрого» человека разум контролирует эмоции, и он отдается не стихиям и порывам, а дипломатии и трезвым мыслям. Он умеет отделять свои отношения, эмоции от самой проблемы и не смешивает их. Он решает две самостоятельные задачи. Одна — найти разрешение конфликта. Вторая — упорядочить при этом свои взаимоотношения с оппонентом. И важно сохранить хорошие отношения, даже если решение конфликта не найдено. К поиску решения можно вернуться и позднее.

4. Сотрудничество. Типичное поведение (по статистике оно составляет две трети всех случаев) в конфликте — стремление к односторонним выигрышам, ориентация на стандартную победу, где есть победитель и побежденный. Только ориентация на равенство и сотрудничество дает выход из конфликта.