Управление конфликтной ситуацией

5. Терпимость. Незрелый человек нетерпим к людям, их особенностям. Его раздражают их эмоции, непонимание, иная позиция или точка отсчета, другие ценности. Мудрый всегда терпим. Он признает право людей быть такими, какие они есть, и их право думать так, как они думают. Даже если оппоненты проявляют деструктивное поведение, мудрый воспринимает это как беду человека, а не его вину.

 
Научитесь рациональному и выгодному  для себя поведению не только в  конфликтах, но и в повседневных рабочих ситуациях. При обучении по индивидуальной программе, при помощи опытного куратора, вы можете составить индивидуальный учебный план из десятков учебных курсов нашего каталога, изучив сотни практических навыков в удобном для себя темпе, времени и месте.

2. Анализ конфликтов

 

Анализ конфликтов начинается со структуры потребностей, набор  которых специфичен для каждой личности и социальной группы. Все эти потребности  А. Маслоу подразделяет на пять основных типов: 1) физические потребности (пища, секс, материальное благополучие и  т.п.); 2) потребности в безопасности; 3) социальные потребности (потребности  в общении, социальных контактах, взаимодействии); 4) потребности в достижении престижа, знаний, уважения, определенного уровня компетенции; 5) высшие потребности  в самовыражении, самоутверждении (например, потребности в творчестве). Все  желания, стремления индивидов и  социальных групп можно отнести  к какому-либо типу этих потребностей. Сознательно или бессознательно индивиды мечтают добиться своей  цели в соответствии с потребностями.

Все поведение человека упрощенно  можно представить как ряд  элементарных актов, каждый из которых  начинается с нарушения равновесия в связи с появляющейся потребностью и появления значимой для индивида цели, а заканчивается восстановлением  равновесия и достижением цели (консуммацией). Любое вмешательство (или обстоятельство), создающее преграду, перерыв в  уже начавшемся или намечаемом действии человека, называется блокадой. В случае появления блокады от индивида или социальной группы требуется переоценка ситуации, принятие решения в условиях неопределенности, постановка новых целей и принятие нового плана действий. Ситуация блокирования - это всегда некоторое первоначальное замешательство различной степени интенсивности (от легкого недоумения до шока), а затем побуждение к новым действиям. В такой ситуации каждый человек пытается избежать блокады, ищет обходные пути, новые эффективные действия, а также причины блокады. Если блокада, препятствие, стоящее на пути удовлетворения потребности, слишком велика или если в силу ряда внешних причин индивид или группа просто не в силах преодолеть затруднение, вторичное приспособление может не привести к успеху. Встреча с непреодолимым затруднением в удовлетворении потребности может быть отнесена к фрустрации. Она обычно связана с напряжением, неудовольствием, переходящим в раздражение и злость.

Реакция на фрустрацию может  развиваться по двум направлениям - это может быть илиотступление, или агрессия. Отступление - это избежание фрустрации путем кратковременного или долговременного отказа от удовлетворения определенной потребности.

Агрессивное поведение, вызываемое фрустрацией, может быть направлено на другого человека или группу людей, если они явятся причиной развития фрустрации или представляются таковыми. Агрессия при этом носит социальный характер и сопровождается эмоциональными состояниями гнева, враждебности, ненависти. Агрессивные социальные действия вызывают ответную агрессивную реакцию у  другого индивида или группы, и  с этого момента начинается конфликт.

Таким образом, для возникновения  конфликта необходимо, во-первых, чтобы  причиной фрустрации было поведение других людей и, во-вторых, чтобы на агрессивное социальное действие возникла ответная реакция, взаимодействие.

 

3. Стадии протекания  конфликта

 

Любой конфликт имеет довольно сложную внутреннюю структуру.

Анализ содержания и особенностей протекания конфликта целесообразно  проводить по рем основным стадиям: предконфликтная стадия, непосредственно  конфликт и стадия разрешения конфликта.

. Предконфликтная стадия. Ни один конфликт не возникает мгновенно. Эмоциональное напряжение, раздражение и злость обычно накапливаются в течение некоторого времени, поэтому предконфликтная стадия иногда затягивается настолько, что забывается первопричина столкновения.

Характерной особенностью каждого  конфликта в момент его зарождения является наличие объекта, обладание  которым связано с фрустрацией  потребностей двух субъектов, втягиваемых  в конфликт. Этот объект должен быть принципиально неделимым или  казаться таковым в глазах соперников. Бывает, что этот объект может быть разделен и без конфликта, но в  момент его зарождения путей к  этому соперники не видят, и их агрессия направляется друг на друга.

. Непосредственно конфликт. Эта стадия характеризуется прежде всего наличием инцидента, т.е. социальных действий, направленных на изменение поведения соперников. Это активная, деятельная часть конфликта. Таким образом, весь конфликт складывается из конфликтной ситуации, формирующейся на предконфликтной стадии, и инцидента.

Действия, составляющие инцидент, могут быть различными. К первой группе относятся действия соперников в конфликте, носящие открытый характер. Ко второй группе относятся скрытые  действия соперников в конфликте.

. Разрешение конфликта. Внешним признаком разрешения конфликта может служить завершение инцидента. Именно завершение, а не временно прекращение. Это означает, что между конфликтующими сторонами прекращается конфликтное взаимодействие. Устранение, прекращение инцидента - необходимое, но недостаточное условие погашения конфликта. Часто, прекратив активное конфликтное взаимодействие, люди продолжают переживать фрустрирующее состояние, искать его причину. И тогда угаснувший было конфликт вспыхивает вновь.

Разрешение конфликта  возможно лишь при изменении конфликтной  ситуации. Это изменение может  принимать разные формы. Но наиболее эффективным изменением конфликтной  ситуации, позволяющим погасить конфликт, считается:

) устранение причины конфликта;

) изменение установок  соперников относительно друг  друга;

) изменения требований  одной из сторон: соперник идет  на уступки и изменяет цели  своего поведения в конфликте.

 

4.  Стили разрешения  конфликта

 

Разрешение конфликта  может быть полное или частичное. Полное разрешение означает прекращение  конфликта, кардинальную перестройку  всего образа конфликтной ситуации. При этом «образ врага» трансформируется в «образ партнера», установка на борьбу сменяется ориентацией на сотрудничество.

При частичном же разрешении конфликта чаще изменяется только внешняя  его форма, но сохраняются внутренние побудительные установки к продолжению  противоборства.

Психологами выявлено пять основных стилей разрешения конфликтов, которые  еще называются стратегиями поведения  в конфликтных ситуациях.

. Уклонение. Данная стратегия  предполагает стремление человека  уйти от конфликта, избежать  его любыми способами. Как правило,  она может быть оправданной  в следующих случаях: когда  предмет разногласий для данного  человека не представляет большой  ценности; когда ситуация может  разрешиться сама собой; когда  в данный момент условия для  конструктивного и эффективного  разрешения конфликта отсутствуют,  но могут появиться через какое-то  время и т.п.

2. Сглаживание. Основной  принцип, лежащий в основе данной  стратегии, можно выразить так:  «давайте жить дружно» или  «не надо раскачивать лодку», или «лучше плохой мир, чем  хорошая ссора» и т.п.

Человек, использующий данный стиль, стремится не выпускать наружу проявления и признаки конфликта, старается  не подчеркивать имеющиеся разногласия  сторон, призывает к солидарности.

Естественно, что при этом не выявляются причины противостояния и конфликта, не ведется работа по их устранению. Временно достигнутое  перемирие и фаза покоя не решают проблемы. Отрицательные эмоции, недовольство, негативизм накапливаются скрыто, неявно, что в определенный момент может  привести к «взрыву», с которым  трудно будет справиться и последствия  которого могут оказаться разрушительными.

3. Принуждение. Данная  стратегия предполагает достаточно  жесткое отстаивание собственной  позиции, правоты, собственного  мнения при совершенном игнорировании  мнения других людей.

В основе данного стиля  лежит агрессивное поведение, использование  всех видов давления (психологического, административного и т.д.), власти над людьми для принуждения их принять определенное решение в  конфликтной ситуации.

Данная стратегия может  быть оправдана, когда используется руководителем в ситуации, угрожающей самому существованию организации  или дела и связанной с отстаиванием интересов производства и учреждения (коллектива). Главным недостатком  этой стратегии является подавление и игнорирование инициативы подчиненных  и возможность повторных вспышек  конфликта в будущем.

4. Компромисс. Эта стратегия  отличается способностью учесть  и принять точку зрения другой  стороны (оппонента), но лишь до  определенной степени.

Способность к компромиссу  позволяет достаточно быстро разрешить  конфликтную ситуацию и нейтрализовать негативизм и недоброжелательность оппонентов. Тем не менее эта стратегия  полностью не устраняет причину, приведшую к конфликту, в результате чего через некоторое время могут  проявиться последствия проблемы, решенной лишь частично. То есть конфликт может  принять другую форму.

. Сотрудничество. Эта стратегия  предполагает равноправное участие  других людей (оппонентов) в решении  проблемы и уважительное отношение  к другому мнению. Она основывается  на признании права каждого  человека на собственное мнение (позицию) и на готовности, стремлении  понять и проанализировать реальные  причины разногласий и найти  приемлемый для всех и конструктивный  вариант решения проблемы.

Главная позиция здесь - не стремление добиться своей цели любыми путями, даже за счет других, а поиск  оптимального, эффективного неконструктивного  решения проблемы.

Правила поведения в условиях конфликта: В общении с конфликтующими рекомендуется соблюдать несколько  важных правил:

- Проявлять выдержку, такт, осторожность.

Не дать вовлечь себя в  конфликт или усугубить его.

Дать возможность собеседнику  выговориться, излить все наболевшее, высказаться до конца. Полностью  выслушать другую сторону.

Не спешить с выводами и обещаниями. Не «рубить сплеча».

Проверить все факты и  заявления.

Осмыслить ситуацию. Проанализировать причины. Оценить расклад сил.

Выявить и обсудить все  приемлемые варианты конструктивного  разрешения проблемы.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Конфликтные процессы мало кто  одобряет, но почти все в них  участвуют. Если в конкурентных процессах  соперники просто пытаются опередить  друг друга, быть лучше, то при конфликте  делаются попытки навязать противнику свою волю, изменить его поведение  или даже вообще устранить его.

Конфликты между индивидами чаще всего основаны на эмоциях и  личной неприязни, в то время как  межгрупповой конфликт обычно носит  безличный характер, хотя возможны и вспышки личной неприязни.

Возникший конфликтный процесс  трудно остановить. Это объясняется  тем, что конфликт имеет кумулятивную природу, т.е. каждое агрессивное действие приводит к ответному действию или  возмездию, причем более сильному, чем  первоначальное. Конфликт обостряется  и охватывает все больше людей. Простая  обида может в конечном счете  привести к проявлению жестокости в  отношении своих противников. Конфликтные  процессы могут заставить людей  играть рои, в которых они должны быть жестокими.

Трудности, возникающие при  гашении и локализации конфликтов, делают необходимым тщательно проанализировать весь ход конфликта установить его  возможные причины и последствия.

 

ВЫВОД

 

В процессе общения люди сталкиваются с различными проблемами и препятствиями, которые могут иметь самые  разнообразные причины.

Наиболее частыми причинами  могут быть психологическая несовместимость  людей, несовпадение взглядов на какую-либо проблему, нежелание принять позицию  собеседника или несогласие с  ним. Все это может завести  общение людей в тупик и  привести к конфликту.

 

 

 Методы управления конфликтами.

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества  факторов, значительная часть которых  плохо поддается управляющему воздействию, (взгляды личности, мотивы и потребности  индивидов, групп). В зависимости  от вида конфликта поиском решений  могут заниматься разные службы: руководство  организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды.

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или  частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта. Управление конфликтами  это целенаправленное воздействие  по устранению причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много  методов управления конфликтами.

1) внутриличностные, т.е.  методы воздействия на отдельную  личность;

2) структурные, т.е. методы  по устранению организационных  конфликтов;

3) межличностные методы  или стили поведения в конфликте;

4) переговоры;

5) ответные агрессивные  действия, эту группу методов  применяют в крайних случаях,  когда исчерпаны возможности  всех предыдущих групп.

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно  организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны  другого человека. Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая  другого в своего врага.