Управление конфликтной ситуацией

       Структура системы вознаграждений: вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей для избежания дисфункциональных последствий. Люди, вносящие свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

       Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

 

 

 

 

 

 

2.2 Технология управления процессом протекания конфликта (251)

      Управление  процессом протекания конфликта  (управление конфликтом) — это целенаправленное воздействие на ход его разрешения с целью развития или разрушения отношений между отдельными индивидами, группами, а также развития или разрушения социально-экономической системы, в которой происходит конфликт. Управление процессом протекания конфликта, как правило, осуществляет либо одна из конфликтующих сторон, либо третья сторона — посредник. Отдельные конфликты протекают стихийно и не требуют специального управления, быстро разрешаются противоборствующими сторонами, пришедшими к согласию. Управление конфликтом осуществляет одна из конфликтующих сторон, как правило, в том случае, когда она является либо инициатором конфликта, либо ее представляет руководитель индивида с противоположной стороны.

      Как ранее  отмечалось, процесс развития конфликта  проходит три стадии: предконфликтную,  конфликтную и послеконфликтную. Управление конфликтом происходит  на всех этих стадиях и включает  следующие функции: предвидение,  или прогнозирование, конфликта; профилактика, или предупреждение, конфликта; организация управления процессом протекания конфликта; урегулирование, или разрешение, конфликта; оценка последствий конфликта и подведение итогов.

      Предвидение, или прогнозирование,  конфликта — это важнейшая функция управления им, она направлена на оценку ситуации в коллективе и выявление причин потенциальных конфликтов.

      Функция  включает изучение объективных  и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, их индивидуально-психологических особенностей, а также возможных изменений в производственной и организационной структуре предприятия, связанных с переходом на выпуск новой продукции, и т.п.

      Профилактика, или предупреждение, конфликта — это функция управления конфликтом, которая призвана не допустить возникновение конфликта. Профилактика конфликтов основывается на их прогнозировании. На основе полученной информации о причинах назревающего нежелательного конфликта предпринимаются меры по нейтрализации действия факторов, вызывающих конфликт.

    Эффективное, грамотное  управление социальной или социально-экономической системой само по себе является результативной мерой профилактики конфликтных ситуаций. Научно обоснованная система управления организацией и ее персоналом, как правило, исключает появление условий и факторов, вызывающих деструктивные конфликты.

      Организация управления процессом протекания конфликта – эта функция управления конфликтом направлена на ослабление и сдерживание эскалации, расширения конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения. Она предполагает организацию деятельности в первую очередь третьей стороны:  
- создание специального подразделения в организации или введение отдельной должности;  
- создание рабочей группы по урегулированию конфликтных взаимодействий;  
- проведение психологической подготовки конфликтующих сторон;  
- определение истинной проблемы, причины, вызвавшей конфликт;  
- призвание участниками конфликта установленных норм и правил конфликтного взаимодействия, удерживающих поведение противников в рамках приличия;  
- направление процесса протекания конфликта в русло урегулирования. (253)

      Урегулирование  или разрешение конфликта –  это осуществление функций, связанных  с завершением конфликта. Разрешение  конфликта может быть окончательным  и временным. Окончательное разрешение конфликта достигается в том случае, если устранены причины и предмет конфликта. Временное разрешение конфликта происходит тогда, когда конфликт затухает на время, так как причины его возникновения полностью не устранены, но достигнут некий компромисс. Чтобы конфликт не разразился вновь, следует продолжить работу по устранению причин его возникновения. 
      При разрешении конфликта следует учитывать все предпосылки его разрешения, например степень зрелости конфликта, понимание противоборствующими сторонами необходимости разрешения конфликта, готовность третьей стороны к урегулированию (наличие необходимых средств и ресурсов), четкое осознание последствий конфликта (негативных и позитивных). Следует также ясно представлять пути разрешения конфликтного взаимодействия.  
      Оценка последствий конфликта и подведение итогов – завершающая функция управления конфликтом. Здесь осуществляется анализ конфликтной ситуации от момента ее возникновения и до разрешения, делаются выводы о причинах конфликта и принимаются меры, противодействующие их новому возникновению. Эта функция также направлена на анализ негативных последствий конфликта, с тем чтобы исключить их появление в будущем. 
      Особенно важным для третьей стороны, которую, как правило, наряду с работниками службы управления персоналом представляет и руководитель конфликтующих, является работа по анализу негативных факторов принятия решений по урегулированию конфликтного противоборства.  
      Сформулируем важнейшие факторы, приводящие к негативным последствиям разрешения конфликтов:

- симпатии, антипатии к  одной из конфликтующих сторон  не должны отражаться на результатах  разрешения конфликта, так как  предвзятое отношение приводит  к ошибочным решениям по урегулированию  конфликта;

- желание как можно  быстрее разрешить конфликт приводит  к видимому урегулированию противоборства, не устраняя причины его появления.  Такой конфликт может вновь  разгореться;

- стремление третьей стороны  извлечь для себя пользу из  конфликтного взаимодействия приводит  к субъективной, предвзятой оценке  причин и предмета конфликта  и к ошибочному решению по  его урегулированию;

учет заслуг и авторитета одной из конфликтующих сторон может  оказать давление на принятие решения  третьей стороной по урегулированию конфликта;

-  отсутствие учета  при формировании комиссии по  разрешению конфликта служебного  положения хотя бы одного из  представителей противоборствующих  сторон (руководитель комиссии по  должности ниже или является  подчиненным одной из сторон  конфликта);

-  принуждение со стороны  субъекта управления конфликтом, направленное на склонение одной  из сторон к отказу от борьбы  или необоснованной уступке сопернику.  Исход такого конфликта является  нежелательным для принуждаемого  к уступке участника конфликта;

- предоставление третьей  стороне неполной или искаженной  информации о причинах, предмете  конфликта и поведении конфликтующих  сторон;

- намеренное пренебрежение  третьей стороной неугодной ей  информацией при принятии решения  по урегулированию конфликта;

- отсутствие условий для  свободного выбора противоборствующими  сторонами вариантов их поведения  в конфликте;

- ущемление интересов  третьей стороны в результате  исхода конфликтной ситуации. (255)

      Опыт показал,  что учёт этих факторов при  управлении процессом протекания  конфликтов способствует снижению  остроты конфликтного противостояния, сокращает его длительность и  снижает вероятность проявления  негативных последствий в результате  урегулирования конфликтов.

 

2.3 Роль руководителя в выяснении причин конфликта

и разрешения ситуации

      Какие действия  предпринять руководителю, если  складывающая непростая ситуация  в коллективе мешает работать? Что делать, если развитие конфликта  неуправляемо и может кончиться  насилием? На данный вопрос способна  ответить только профессиональный  психолог, специалист в конфликтологии, которая появилась совсем недавно,  как раздел прикладной психологии. Недавно – в России, а в мире  уже давно признали, что существующая  проблема межличностных конфликтов  в организации серьезно мешает  нормальному функционированию бизнеса  и требует к себе внимания  как руководителей всех уровней,  так и психологов, специалистов  по человеческим взаимоотношениям. Причем внимания совместного.

      Сегодня  важным и ценным умением руководителя  является эффективное, справедливое  и грамотное управление конфликтами. Это умение может быть сформировано не только жизненным опытом, но и особой социально-психологической подготовкой. Обучению приемам и навыкам управления конфликтными ситуациями, а также помощью психолога.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.4 Организационно-управленческие мероприятия, направленные на снижение уровня конфликтов в организации

-  Правильный отбор персонала и выверенная кадровая политика. На данном этапе отбор и ротация персонала с привлечением психолога, который может провести всестороннюю психологическую диагностику и психологическое тестирование, существенно уменьшают вероятность появления в коллективе личностей склонных к созданию различных видов конфликта и конфликтных ситуаций или, наоборот, не имеющих возможности эффективно от них уходить. А при необходимости скорректировать поведение уже присутствующих в коллективе работников.

-  Поддержание авторитета  руководителя. Высокий авторитет  руководителя, который сформирован  на основании его личностно-профессиональных, волевых, человеческих и нравственных  качеств, является серьезным средством  сохранения стабильных взаимоотношений  в коллективе.

-  Создание в коллективе  высокой организационной культуры как системы ценностей, традиций, правил разделяемых всеми членами организации.

-  Создание справедливой системы мотивации персонала

-Престиж деятельности  и организации, также является  значимым психологическим фактором  нивелирующим конфликтность. 

- Благоприятный психологический климат тоже является важным фактором, уменьшающим уровень конфликтности. Эффективная работа во многом зависят не только ее правильной организации, хорошей оснащенности, благоприятных условий, но от характера эмоциональной атмосферы в коллективе, которая также может быть сформирована при помощи психолога.

- Привлечение психологов  для социально-психологических тренингов;  индивидуальных психологических  консультаций, посреднической деятельности  при конфликтах

2.5 Основные стратегии поведения в конфликте

-2.  Столяренко  Л.Д. Психология делового общения  и управления: учебное пособие  / Л.Д.Столяренко. – Изд. 6-е. – Ростов  н/Д: Феникс, 2009. - 414, [1] с,; ил. – (Среднее  профессиональное образование).

      В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения: уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество.

      В  любом конфликте каждый участник  оценивает и соотносит свои  интересы и интересы соперника,  задавая себе вопросы: что я  выиграю, что я потеряю, какое  значение имеет предмет спора  для соперника. На основе такого  анализа он сознательно выбирает  ту или иную стратегию поведения  (уход, принуждение, компромисс, уступка  или сотрудничество). Часто отражение  этих интересов происходит неосознанно,  и тогда поведение в конфликтном  взаимодействии насыщено мощным  эмоциональным напряжением и  носит спонтанный характер.

      Особое  место в оценке моделей и  стратегий поведения личности  в конфликте занимает ценность  для нее межличностных отношений  с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников  межличностные отношения с другим  соперником (дружба, любовь, партнерство  и т.д.) не представляют никакой  ценности, поведение его в конфликте  будет отличаться деструктивным  содержанием или крайними позициями  в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, ценность  межличностных отношений для  субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной  причиной конструктивного поведения  в конфликте или направленности  такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

      Принуждение (борьба, соперничество). Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника — как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.       (388)

      Выбор  в пользу борьбы отличается  стилем поведения, характерным  для деструктивной модели. При  такой стратегии активно используются  власть, сила закона, связи, авторитет  и т.д. Она является целесообразной  и эффективной в двух случаях.  Во-первых, при защите интересов  дела от посягательств на них  со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность  неуправляемого типа часто отказывается  от выполнения непривлекательных  заданий, «сваливает» свою работу  на других. Во-вторых, при угрозе  существованию организации, коллектива. В этом случае складывается  ситуация «кто кого». Особенно  часто она возникает в условиях  реформирования предприятий и  учреждений. Нередко при реформировании  организационно-штатной структуры  предприятия (учреждения) предполагаемые  «вливания» одних подразделений  в другие носят необоснованный  характер. И в этих случаях  человек, отстаивающий интересы  таких подразделений, должен занимать  жесткую позицию.