Стандартизация

 

7) Гость является живым  человеком со своими предрассудками  и ошибками, а не предметом  сухой статистики.

 

8) Гость является неотъемлемой  частью нашего бизнеса, а не  посторонним лицом. Он главная  причина, по которой трудится  весь персонал.

 

9) Не мы делаем ему  одолжение, обслуживая его, а  он оказывает нам любезность, предоставляя эту возможность.

 

10) Гость является более  ценным для нас, чем его одноразовое  появление в гостинице.

 

11) Гость не видит разницы  между вами и Комплексом отдыха, в котором вы работаете. Свои  представления о Комплексе он  часто связывает со своим опытом  общения с вами.

 

12) Умейте не замечать  недостатков гостей, не будьте  назойливы.

 

13) Нельзя показывать гостю  нравиться ли он вам.

 

14) Нельзя читать гостю  нравоучения.

 

15) Нельзя расспрашивать  о личной жизни.

 

16) Предъявляйте требования  не к гостю, а к себе.

 

17) Профессионализм во  всём.

 

18) Важно показать, что  гордитесь Комплексом отдыха.

 

19) Если ты не обслуживаешь  гостя, ты должен обслужить  того,кто его обслуживает.

 

20) Гостеприимство - черта  русского характера, которому  свойственны доброта и щедрость. Гостеприимство - состояние души, - когда вы оказываете такой приём, какой ожидаете сами. Гостеприимство - это когда тебя ждут.

 

Анализ

 

 Между этими приведёнными  примерами внутрифирменных стандартов  есть много общего, сформулированного  разными словами, но разница  проявляется в том, что в  стандартах гостеприимства КО "Завидово" делается упор на искоренение в сотрудниках чувства "лакеев" и укрепления уверенности в собственном достоинстве. Это понятно, так как в нашей стране долгое время понятия слуга и обслуживающий персонал считались уничижительными. В стандарте корпорации Ritz-Carlton Hotel Company просто и гениально сформулировано "Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов". Эта формулировка помогает служащим гордиться своей профессией - служить людям, на их благо.

 

 Большой разницей между  этими двумя отелями также  является то, что в Ritz-Carlton Hotel Company подобная маркетинговая информация распространена между служащими, а в Комплексе Отдыха "Завидово" она доступна не многим топ менеджерам и они не считают необходимым распространять эту философию среди рядовых служащих.

 

 Другими словами, введение  внутрифирменных стандартов и  правил - это управленческий подход, пытающийся создать условия, при  которых каждый работник предприятия  нацелен на предоставление услуг  клиенту в нужное время и  в нужном ему месте, и при  этом указывающий каждому сотруднику  его роль в этом деле.

ГЛАВА III ЭЛЕМЕНТЫ МЕЖДУНАРОЖНОГО СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ  КОМПЛЕКСЕ

 

3.1 Международные стандарты

 

1. Быстрота обслуживания:

 

· служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

 

· требованиями посетителей  надо заниматься немедленно, не отсылая  их в другой отдел или к другому  человеку;

 

· все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости  покинут отель.

 

2. Точность исполнения  заказа:

 

· гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять  каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

 

3. Предвосхищение желаний  гостя: 

 

· необходимо предугадывать  потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

 

· служащие должны быть знакомы  с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

 

4. Дружелюбие и вежливость:

 

· с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

 

· следует устанавливать  хороший зрительный контакт с  каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

 

5. Внимательность:

 

· дайте гостю понять, что  он замечен, даже если вы заняты;

 

· следует быть предельно  внимательным.

 

6. Стандарты внешнего вида  предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников. 

 

7. Конфиденциальность информации:

 

· соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с  гостем, включая номера комнат, сроки  проживания, личную информацию и т.п.

 

8. Знание работы:

 

· любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

 

9. Терпение:

 

· жалобы и комментарии  надо выслуживать вежливо, внимательно  и передавать руководству для  принятия соответствующих мер;

 

· никогда не следует спорить  с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

 

10. Ответственность:

 

· необходимо чувство ответственности  и гордости при поддержании порядка  в отеле;

 

· в случае жалобы гостя  нельзя обвинять другие отделы или  лица;

 

· брать ответственность  за решение проблемы следует на себя.

 

3.2 Требования к внешнему  виду персонала

 

 Известно, что в любом  деле человеческий труд является  важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий  труд приобретает такое значение, при котором само существование  единого хозяйственного механизма  ставиться в прямую зависимость  от количества и, в частности,  от качества самого труда. Последнее  время человеческому фактору  в индустрии гостеприимства уделяется  внимание.

 

 Внешний вид персонала,  его манеры и умение со вкусом  одеваться, делать прически, правильно  ходить или сидеть, вести беседу  или слушать – все это вместе  взятое имеет социальный, общественный  характер и, в конечном счете,  отражает его внутренний мир,  уровень культуры, эстетические  взгляды и вкусы. Внешний вид  персонала далеко не личное  дело. Он должен отвечать нормам  и правилам, установленным в гостиницах, в соответствии с международными  стандартами обслуживания.9

 

Прическа: волосы красиво  уложены и убраны с лица (желательно наличие небольшого количества лака для волос), исключены длинные  распущенные волосы. Когда волосы носят распущенными, они должны быть не длиннее нижнего края воротника  блузки на спине.

 

Костюм всегда отутюжен, юбка разумной длины, блузка застегнута на все пуговицы, воротник не должен стоять, длинные рукава должны быть застегнуты на запястьях, не закатаны и не подняты.

 

Колготки или чулки  телесного цвета.

 

Туфли – закрытые, черные кожаные, каблук – 4-5 см.

 

Руки ухожены, ногти средней  длины, маникюр, цвет лака – нейтральный.

 

Макияж неброский. Запах  туалетной воды - легкий, не назойливый; ощущается на расстоянии 15-20 см.

 

Ювелирные украшения неброские  и в малом количестве (тонкие цепочки  из металла; кольцо из металла с небольшим  камнем или без такового, простого дизайна – не более 1 кольца на руке; серьги сдержанного стиля).

 

Оптимальными цветами  фирменной одежды для гостиниц признаны неяркие, однотонные, сочетающиеся в  определенной степени с интерьерами  общественных помещений гостиниц: залов, вестибюля, холлов, коридоров.10 Возрастающие потребности и вкусы людей  требуют от форменной одежды эстетичности и соответствия моде времени. Предпочтение отдается оригинальности, национальному  стилю с характерным орнаментом или отделкой. Приятно воспринимается фирменная одежда, которая символично характеризует художественное мастерство местности, народный стиль костюма  или соответствует названию гостиницы. В то же время гостиничная фирменная  одежда по сравнению с общепринятыми  моделями должна быть более строгой  и скромной.

 

Весь персонал обязан носить личные значки, выданные отделом кадров гостиницы, на левой стороне верхней  одежды в период исполнения служебных  обязанностей. Других значков, булавок  или брошей любого вида носить не полагается.

 

В обязательном порядке предусматривается  пользование дезодорантами и  антиперсперантами, а при работах, связанных с физическим нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применятся в меру и не раздражать. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.11

 

 Так как внешний  вид персонала создает для  гостя первое впечатление о  гостинице, поэтому все сотрудники  гостиничного предприятия должны  позаботиться о том, чтобы выглядеть  нарядными, ухоженными и опрятными.12

 

3.3 Требования к поведению  сотрудников

 

 С гостями необходимо разговаривать только стоя.

 

Выражение лица всегда приветливое. Голос доброжелательный.

 

Движения спокойные, без  суетливости.

 

Следить за осанкой. Осанка отражает уверенность, достоинство и уважение.

 

Необходимо обращать внимание на позу, когда сотрудник сидит  – прямая спина, нельзя «разваливаться»  в рабочем кресле.

 

Во время регистрации  гостя необходимо уметь расположить  его к себе, уметь сгладить неловкие ситуации.

 

Если клиент обращается с  просьбой, которая заведомо кажется  невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом. Необходимо попросить  гостя немного подождать, постараться  решить его проблему по телефону, обратившись  к компетентным сотрудникам, либо пригласить начальника службы, который обязан постараться уладить проблему.

 

Нельзя разговаривать  громко, повышать голос.

 

Речь должна быть четкая и  грамотная.

 

Необходимо уметь поддержать разговор, смотреть в глаза собеседнику, если перед работником пара (мужчина  и женщина), слова должны быть обращены к женщине.

 

Знание правил и умение разговаривать по телефону является обязательным.

 

Во всех случаях, когда  сотрудник знает Ф.И.О. гостя, необходимо минимум 1 раз в течение разговора  назвать его по имени.

 

Прощаясь с гостем, следует  обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить  за визит, это надо сделать искренне. У гостя должно появиться чувство, что в этой гостинице ему всегда рады, проблемы его способны разрешить и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат мнением и настроением любого гостя, вне зависимости от его национальности, возраста и социального положения.

 

3.4 Основные правила ведения  телефонных переговоров

 

 Телефонные разговоры  играют важную роль в деятельности  работников гостиниц. Персонал гостиницы,  контактирующий с клиентами, должен  общаясь по телефону, соблюдать  правила ведения телефонных разговоров.

 

 Телефонные звонки  нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на  короткие отрезки времени средней  продолжительностью 10-30 минут (а  порой 5-10 минут), что не позволяет  сосредоточиться на проблемах  и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному  телефону приходится на первую  половину дня. В этой связи  требуется не только умение  вести короткий разговор, но и  мгновенно перестраиваться, мобильно  реагируя на разных клиентов.

 

 Обучаясь искусству  правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова,  сказанные в начале разговора,  определяют тональность дальнейшей  беседы. В разговоре следует следить  за тем, чтобы речь была грамотной,  избегать жаргона. Нельзя превращать  беседу в допрос, задавать такие  вопросы как «С кем я разговариваю?»  или «Что вам нужно?». Надо  следить за своей дикцией, не  зажимать микрофон рукой, когда  передаете что-то из разговора  тем, кто находится рядом - ваши  комментарии может услышать клиент, разговаривающий с вами по  телефону. В случае высказывания  жалобы или рекламации не говорить  клиенту, что это не ваша  ошибка, что вы этим не занимаетесь  и что вам это неинтересно.

 

 Ответы на звонки, поступающие  в гостиницу. Что и как говорит  персонал, формирует впечатление  у клиентов о гостинице. Прежде  всего, вы должны снять трубку  не позднее 3 гудка. Телефонный  разговор следует начинать со  слов: «Добрый день», «Доброе утро»,  «Добрый вечер», «Здравствуйте». Затем  следует сказать название гостиницы,  имя ответившего на звонок и спросить «Чем я могу Вам помочь?». Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления. В большом рабочем помещении особенно важна согласованность действий, поэтому говорить по телефону следует так же, как и другие сотрудники, отвечающие по телефону.

 

 Ответы на внутренние  и внешние звонки.

 

 При ответе следует  назвать как имя, так и фамилию  ответившего на звонок. Согласно деловому этикету, звонящий представляется первым. Когда на звонок ответили, не следует вступать в немедленную беседу. Необходимо проявить любезность и спросить, есть ли у абонента время для разговора. Партнер по общению оценит то, что звонящий считается с его временем. Если номер набран неправильно, то необходимо извиниться, а затем только положить трубку.

 

 Перезванивать следует:  если вас нет на месте и  вы, естественно, не можете ответить  на телефонный звонок, то вам  следует как можно скорее перезвонить  звонившему вам человеку.

 

 Советы при разговоре  по телефону, когда звонят в  гостиницу: готовиться к разговору  необходимо заранее; прежде чем  ответить на телефонный звонок, необходимо отложить в сторону  другую работу. Улыбайтесь, когда  вы отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не следует перебивать собеседника во время разговора, выдерживайте паузу.

 

 Не заставляйте человека  ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или  она будет ждать (обычно не  дольше 30 – 60с). Когда вы вновь  берете трубку, возобновите разговор  со слов: «Спасибо за ожидание».  Ваша любезность позволит дать  понять, что вы помните о том,  что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.