Стандартизация

 

 Потребитель также  вправе расторгнуть договор, если  он обнаружил существенные недостатки  в оказанной услуге или иные  отступления от условий договора.

 

 Исполнитель должен  устранить недостатки оказанной  услуги в течение часа с  момента предъявления потребителем  соответствующего требования.

 

 Требования потребителя  об уменьшении цены оказанной  услуги, а также о возмещении  убытков, причиненных расторжением  договора на предоставление услуг,  подлежат удовлетворению в течение  10 дней со дня предъявления  соответствующего требования.

 

 Потребитель вправе  потребовать также полного возмещения  убытков, причиненных ему в  связи с недостатком оказанной  услуги. Убытки возмещаются в  сроки, установленные для удовлетворения  соответствующих требований потребителя.

 

 За нарушение сроков  удовлетворения отдельных требований  потребителя исполнитель уплачивает  потребителю за каждый час  (день. если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3% суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

 

 За нарушение сроков  начала оказания услуг по договору  на бронирование мест в гостинице  исполнитель уплачивает потребителю  за каждый день просрочки неустойку  (пени) в размере 3% суточной иены  забронированных мест.

 

 Исполнитель в соответствии  с законодательством Российской  федерации несет ответственность  за вред, причиненный жизни, здоровью  или имуществу потребителя вследствие  недостатков при оказании услуг,  а также компенсирует моральный  вред, причиненный потребителю нарушением  прав потребителя.

 

 В случае нарушения  исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей>>.

 

 Потребитель в соответствии  с законодательством Российской  Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

 

 Контроль за соблюдением  настоящих Правил осуществляется  Государственным антимонопольным  комитетом Российской Федерации  (его территориальными органами), другими федеральными органами  исполнительной власти (их территориальными  органами) и органами санитарно-эпидемиологического  надзора в пределах их компетенции.© 2001—2013 АНО «Арт Пипл Групп»

Вопрос 1. Основные положения международных и российских стандартов качества

 

Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов  потребителей является стандартизация.

Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным  стандартам, показателям, требованиям  для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность.

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому  обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая  условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают  обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия  обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и  методам, применяемым только на данном предприятии. Показатели, устанавливаемые  государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг  и учитывать передовой отечественный  и зарубежный опыт.

Современные гостиницы, обслуживающие  туристов, практически становятся полносервисными отелями. В гостиничный сервис включается множество разнообразных услуг.

Перечень услуг постоянно  дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности  и других причин.

Тенденция развития гостиничной  индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты. Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке

В технологии и организации  туристской деятельности существует правило, согласно которому основой проектирования любой туристской услуги является вербальная модель - краткое описание определенных требований к разработке туристской услуги, согласованных с возможностями  заказчика (туристской фирмы) и исполнителя (поставщиков определенных услуг). При  проектировании и создании профессиональной туристской услуги менеджер фирмы должен учитывать стандарты на соответствующий  вид услуги и требования по обеспечению  их качества. Требования, предъявляемые к разработке туристской услуги и качеству обслуживания, предполагают комплексность и соответствие услуги ее назначению, точность и своевременность исполнения, наличие у фирмы квалифицированных кадров, высокое качество каждой отдельной услуги, соответствие услуг требованиям определенного сегмента рынка, гарантии по безопасности, предоставление заранее оплаченных услуг, применение специальных методик, позволяющих повысить качество предпродажного и послепродажного обслуживания туристов.

Анализ ГОСТа Р 50690-04 «Общие требования» по обеспечению качества услуги и типичных ошибок персонала фирм при предоставлении услуг туристам в стране пребывания позволяет при этом делать вывод, что требования к разработке туристской услуги должны быть только обязательными, что их нельзя разделять на «обязательные и рекомендуемые».

Как правило, в состав стандартного пакета услуг, бронируемых фирмой, входят услуги по перевозке, размещению, питанию, экскурсиям и медицинскому страхованию. Соответственно особенности обслуживания туристов затрудняют разработку единого  показателя качества деятельности туристской фирмы. Одновременно возрастает роль контроля качества обслуживания туристов: визуального (осмотра отелей, транспорта, экскурсионных  маршрутов и экскурсионных объектов), аналитического (анализа отчетной туристской документации), социологического (опроса туристов, персонала). Все большее  значение приобретает и самоконтроль сотрудников туристской фирмы.

Ученые и практики с  основанием связывают современные  методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - тотальным менеджментом качества, с «культурой» качества, «японскими стандартами качества». «Культура качества» - комплексное понятие, характеризующее качество сервиса, качество оформления рабочей и отчетной документации, и качество выполнения производственных операций, и т.д.

Вместе с тем, новая  система менеджмента предусматривает  контроль за рынком сбыта, анализ рыночной конъюнктуры, высококачественное послепродажное обслуживание, тотальный контроль за качеством продукции фирмы.

Даже при отсутствии обязательной сертификации качества туристских услуг  сотрудники российских туристских фирм должны знать международные стандарты  качества ISO-9000, относящиеся к туристской деятельности и сфере услуг, в  той же мере, что и менеджеры  зарубежных фирм. Тем более что  и российские туристы становятся все более требовательными к  качеству обслуживания в фирме и  качеству предоставляемых туристских услуг в стране пребывания.

Международным критерием  качества является:

Ø Европейский гостиничный стандарт (EUHS)

Ø Европейский стандарт кафе (EUCS)

Ø Европейский ресторанный стандарт (EURS)

Разработчиком международных  стандартов качества и органом сертификации является EEIG - "Европейская Экономическая  Палата Торговли, Коммерции и Промышленности" - интернациональная неправительственная  организация, зарегистрированная в  Брюсселе в соответствии с нормативным  документом ЕЭС - № 2137/85 от 25 июля 1985 и  Законом от 12 июля 1989, аккредитованная  в г.Москве как "Европейская Экономическая Группа".

 

Вопрос 2. Порядок  проведения работ по сертификации услуг  туристской фирмы

 

Порядок проведения сертификации состоит из следующих этапов:

подача заявки на сертификацию;

принятие решения по заявке;

проведение сертификационной проверки;

принятие решения о  выдаче или об отказе в выдаче сертификата  соответствия;

оформление документов и  выдача сертификата соответствия;

контроль за сертифицированной услугой в соответствии с договором, оговаривающим сроки и порядок контроля.

Подача заявки на сертификацию. Для проведения сертификации туристских услуг заявитель направляет заявку в орган по сертификации услуг (далее  ОСУ). Орган по сертификации принимает  заявку, регистрирует ее.

Принятие решения по заявке. ОСУ после получения и регистрации  заявки направляет заявителю анкету-вопросник (анкета-вопросник может быть представлена одновременно с заявкой) с предложением заполнить ее с целью проведения предварительного анализа. Анкета-вопросник для предварительного анализа служит дополнительным материалом для принятия решения по заявке. Анкета-вопросник составляется ОСУ или аккредитованными соцлабораториями в произвольной форме, но при составлении необходима ссылка на конкретную нормативную документацию, в которой изложены все требования, предъявляемые при сертификации объектам и субъектам туристских услуг.

Срок принятия решения  по заявке - месяц со дня ее получения  ОСУ. Информация о принятом решении  доводится до контрагентов (при их наличии) для оформления договорных отношений.

В случае принятия отрицательного решения ОСУ сообщает в письменном виде заявителю причины отказа.

Проведение сертификационной проверки. Проведение сертификационной проверки включает:

формирование комиссии;

сертификационную проверку;

оформление результатов  сертификационной проверки.

Контроль за сертифицированной услугой. При контроле за сертифицированными туристскими услугами проводится выборочная проверка (испытания) результатов материальной и социально-культурной услуги.

Оценка материальной услуги проводится путем испытаний в  аккредитованной испытательной  лаборатории, а социально-культурной услуги - путем анализа информации, полученной из контрольных карточек, книг жалоб и предложений, социологических  исследований, информации обществ защиты прав потребителей и других организаций.

Приостановление или аннулирование  действия сертификата соответствия. ОСУ может приостановить или  аннулировать действие сертификата  соответствия и лицензии на право  применения знака соответствия в случае отрицательных результатов контроля и при отказе руководства турпредприятия от его проведения. В случае приостановления действия сертификата разрабатываются корректирующие мероприятия.

Продление срока действия сертификата соответствия. Решение  о продлении срока действия сертификата  соответствия туристских услуг принимает  ОСУ на основании заявки, поданной заявителем не менее, чем за полтора месяца до окончания срока действия сертификата соответствия.

 

Вопрос 3. Порядок  проведения работ по сертификации услуг  гостиниц

 

Сертификация гостиничных  услуг состоит из следующих этапов:

· рассмотрение заявки предприятия, оформление договора на проведение работ по сертификации услуг и определение схемы сертификации <http://www.hgcsms.kharkov.ua/rus/sert/sert_usl/shemy.zip>;

· предварительное обследование с оценкой состояния процесса предоставления услуг;

· проверка, анализ представленных документов и оценка процесса предоставления гостиничных услуг с соответствующими рекомендациями;

· оформление результатов обследования с принятием решения о возможности выдачи сертификата соответствия и подписания лицензионного соглашения;

· регистрация сертификата соответствия в Реестре Системы, выдача сертификата и подписание лицензионного соглашения;

· технический надзор за предоставлением обязательных сертифицированных услуг.

Предварительная оценка

На этапе предварительной  оценки комиссия направляет заказчику  опросную анкету  <http://www.hgcsms.kharkov.ua/rus/sert/sert_usl/oprankht.zip>и  перечень материалов и документов  <http://www.hgcsms.kharkov.ua/rus/sert/sert_usl/doc_hotp.php>по проведению работ по сертификации гостиничных  услуг.

Опросная анкета с информацией  о предоставлении гостиничной услуги, которая сертифицируется, направляется заказчиком в Орган по сертификации. Содержание заполненной опросной анкеты является конфиденциальным, эта информация предназначена лишь для использования  Органом по сертификации.

После получения от заказчика  заполненной опросной анкеты и комплекта  документов комиссия анализирует документацию и принимает решение о проведении работ по сертификации гостиничных  услуг.

Решение по заявке утверждается руководителем ОС .

В случае отрицательных результатов  Орган по сертификации сообщает заявителю  и прекращает работы по заявке на срок проведения заявителем корректирующих действий по исключению несоответствий процесса предоставления услуг требованиям  нормативных документов. Работы по заявке могут быть продолжены лишь после представления подтверждений  проведения заявителем корректирующих действий.