Стандартизация

 

 Разработка и внедрение  подобной системы требует затрат  времени специалистов компании, которым предстоит разработать  эти требования, не говоря уже  о затратах на обучение тех,  кому эти требования предстоит  исполнять, и организацию контроля  соответствия требованиям. Именно  поэтому, важнейшая роль в разработке  и внедрении стандартов принадлежит  менеджменту, которому, прежде всего,  необходимо принять решение о  целесообразности начала работ  по внедрению подобной системы. 

 

 Стандарты компании, в  конечном итоге, создаются с  целью реализации стратегических  задач и дифференциации компании  от конкурентов. Соответственно, стандарты компании должны отражать  её конкурентные преимущества.

 

 Во-вторых, стандарты,  как уже было отмечено выше, должны отражать специфику работы  обслуживающего персонала и гарантировать  клиентам получение сервиса на  высшем уровне. Если попытаться  отобразить требования к работе  персонала в виде таблицы, то  их можно сгруппировать следующим  образом: 

ВЫСОКОЕ КАЧЕСТВО 

Гарантировать качество продукта (услуги), которое будет соответствовать  или превзойдет ожидания клиентов. Подобная гарантия должна быть сформулирована в виде декларации, которая выступает  в роли основы стандартов компании.

Пример: “Customer Service – это краеугольный камень деятельности нашей компании. Наши клиенты имеют право на получение услуг высшего качества независимо от возраста, происхождения, убеждений и социального положения.

 

СВОЕВРЕМЕННОСТЬ 

Гарантировать обработку  запросов в четко установленные  временные сроки. Сюда могут относиться сроки отправки квитанции, доставки товара, предоставления услуги и проч.

 

ОТВЕТНАЯ РЕАКЦИЯ 

Гарантировать ответную реакцию  на все входящие запросы. Сюда можно  отнести подтверждение получения  факса или e-mail, прием звонков в рабочее время, обработку жалоб и предложений в установленные сроки и т.д.

 

УДОБСТВО 

Гарантировать предоставление выбора продукции, услуг, способов доставки и т.д. Здесь особую роль играет изучение потребностей потребителей, с целью  дальнейшего применения полученной информации при создании продуктов  и услуг.

 

ОБЯЗАТЕЛЬСТВО 

Всегда гарантировать  обходительность, почтительность, ответственность, и профессионализм. Иными словами, компания должна предоставлять услуги исключительно, когда она может  гарантировать компетентность, и  при необходимости направление  клиента к специалистам, которые  могут предоставить компетентную услугу или ответ.

 

 

 В-третьих, важно помнить,  что стандарты доброжелательного  обращения с клиентом требуют  таких же стандартов уважительного  отношения внутри компании. Как  известно, в процессе создания  продукта или предоставления  услуги, необходимо отлаженное взаимодействие  различных отделов и департаментов  компании, одни из которых выступают  в роли заказчиков (внутренних  клиентов), а другие в роли поставщиков.  Именно поэтому, стандарты обслуживания  должны затрагивать и внутренние  процессы, устанавливая четкие правила  обработки запросов "внутренних  клиентов".

 

 И, наконец, в-четвертых,  стандарты обслуживания клиентов  немыслимы без стандартов менеджерской  работы, ведь не секрет, что работа  предприятия – лишь отражение  работы менеджмента компании. Следовательно,  для реального, а не натянутого  следования стандартам, необходимо  решить некоторые управленческие  задачи:

 

1. Стандартизацию работы  персонала. Другими словами, изложенное  в директивной форме детальное  описание того, что, как и в  каких ситуациях должен делать  персонал ресторана. Стоит отметить: стандарты обслуживания изначально  разрабатываются для того, чтобы  их было удобно использовать  в процессе контроля сервиса,  мотивации и обучения персонала  в дальнейшем. При этом не стоит  забывать, что все стандарты сервиса  должны быть объективными, измеряемыми,  понятными и отвечающими ожиданиям  потребителей.

 

2.Обучение кадров. Персонал  должен знать продукцию ресторана  и правила работы с клиентом; тренинги и семинары такой  направленности необходимо проводить  систематически.

 

3.Контроль соответствия  стандартам и их усовершенствования. Никакая система не может, и  не будет работать без четкой  системы контроля и "разбора  полетов". Только контроль может  способствовать своевременному  выявлению неполадок и их исправлению.  Четкая работа, гарантируемая качественным  контролем и постоянным усовершенствованием,  способствует организации более  эффективной работы, что в конечном  итоге найдет свое отражение  в увеличении объемов продаж  и принесении большей прибыли.1

 

4.Система мотивации. Должна  использовать инструменты материальной  и нематериальной заинтересованности  сотрудников и увязывать эффективность  его работы с вознаграждением.  Например, эффективны номинации  за наилучшие результаты: лучший  работник месяца, самый дружелюбный  персонал и т.д.2

 

5.Внутренний PR качества выполнения стандартов обслуживания. Необходимо убедить сотрудников, что качество обслуживания – это то, что действительно нужно компании и даже стране, что это достойно – обеспечивать людям достойный сервис. Все призы, поощрения, события, связанные с работой компании над качеством обслуживания, должны освещаться на собраниях, в письмах, внутренних газетах, сайте компании и по возможности во внешних СМИ.

 

6.Систему оценки. Оцениваться  должны как исполнение стандартов  сотрудниками, так и сами процессы и стандарты обслуживания потребителей. С целью проверки персонала руководство может прибегать к самым различным исследованиям: от опросов клиентов, до таких методик, как метод "таинственного покупателя", когда под видом клиента в компанию обращается заранее обученный "агент". Результаты подобной проверки позволяют выявить недостатки в работе ничего не подозревавшего персонала, обслуживавшего этого клиента. Кроме того, должны проводиться ежегодные проверки деятельности персонала, на основании которого определяется изменение в зарплате, а также производится повышение или понижение сотрудников в должностях.

 

 Создавая стандарты  обслуживания клиентов, важно с  самого начала закладывать в  них высокое качество обслуживания. Высокое качество обслуживания  может быть обеспечено исключительно  за счет приверженности мелочам  и постоянного превышения ожиданий  потребителя. 

 

 Важно помнить, что  в обслуживании клиентов нет  незначительных мелочей – любая  неприятная деталь может испортить  впечатление клиента от компании, даже если во всем остальном  обслуживание было безукоризненным.  Поэтому в процессе обслуживания  клиентов ни одна мелочь не  должна остаться без внимания  со стороны персонала. Если  же компания сможет превзойти  ожидания своих клиентов –  они получат существенный позитивный  заряд, который обязательно сделает  их лояльными и постоянными  клиентами компании.

 

 Принципы стандартов  обслуживания

 

должны опираться на потребности  и ожидания конкретных людей. В общем  случае, стандарты облуживания должны быть четкими, таргетированными и измеримыми;

 

должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и  думают о сервисе реальные клиенты,  при этом видение даже самого высшего  менеджмента- второстепенно;

 

должны быть достижимыми  для персонала и гибкими в  отношении разных рынков сбыта;

 

должны с самого начала включать все расходы, которые могут  лечь на плечи потребителя;

 

должны разделять все  члены команды - как менеджеры, так  и рядовые сотрудники;

 

должны быть публично анонсированы;

 

необходимы для измерения  уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности  клиентов;

 

могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты  обслуживания могут устаревать так  же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.

 

Понятие стандарта качественного  обслуживания

 

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать  так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили  вас. Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для  обеспечения результативности системы  менеджмента качества. Под стандартами  обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его  владельцев предугадать любое возможное  желание потенциального клиента. Под  стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала  к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и  недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому  каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся: поведения, внешнего вида, технологического процесса, знания иностранного языка  в рамках профессии, знания концепции  гостиницы и ее структуры. 3

 

 В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

 

 Стандарты гостиничных  корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

 

 Стандарты многих известных  гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной  внешностью, уметь работать в  коллективе. Стандарты обслуживания  могут варьироваться, многое зависит  от концепции гостиницы, - ее категории  и целевой аудитории. Для того, чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.4

 

 Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры); персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье); поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды). 5

 

 Компетенция персонала  этих групп имеет огромное  значение для управления качеством.  Менеджмент отеля должен заботиться  о том, чтобы у персонала  была необходимая квалификация, а также знания и навыки  для выполнения своей работы  наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу: вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; гибкость, адаптируемость; принятие ответственности, инициативность; личная гигиена; дисциплинированность, пунктуальность; знание работы, качество работы, внимание к деталям; работа с нагрузкой, при стрессе; способность выполнять задания до конца; осознание затрат; владение иностранным языком.

 

 Таким образом, стандарты  качества обслуживания позволяют  не только добиться того, чтобы  каждый работник четко знал  что, как и когда он должен  делать, но и объективно, совершенно  беспристрастно оценить качество  его работы, что часто бывает  очень сложной задачей в коллективах.

 

1.3 Сущность гостеприимства  как составляющая качественного  обслуживания

 

 В обслуживании, соответствующем  международным стандартам, особое  место занимает гостеприимство. Этот термин имеет в виду  производство услуг с проявлением  персонального внимания по отношению  к гостю, способность персонала  чувствовать его потребности.  Без ощущения, что о нем заботятся,  человек, преступивший порог гостиницы,  является скорее потребителем, чем  гостем, скорее просителем, чем постоянным  покупателем, скорее неодушевленным  предметом, чем человеком. Гостеприимство  как добрые личные отношения  персонала к клиентам, часто забывается  и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или  в поведении служащих, или в  игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности  руководителей гостиницы в увеличении  прибыли.

 

 Внешняя очевидность  такого заблуждения ведет к  сокращению в гостинице контактов  клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: если  гость жалуется на отсутствие  любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей  с обслуживающим персоналом - так  началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией  замены служащих машинами. Благодаря  новым технологиям появилась  возможность накормить тысячи  людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к минимуму, и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.