Стандартизация

 

 Однако клиенты не  принимают эту тенденцию, и  имеется много доказательств  того, что гостиничная индустрия  пересматривает свои позиции  в этом вопросе. Она все больше  начинает демонстрировать новое  понимание машин как помощников  человека, а не как его заменителя  или конкурента. Гостеприимство  не только не умерло, но, наоборот  становится новым символом. Человек  вновь занял подобающее ему  в индустрии гостеприимства место.

 

 Трудно дать вполне  точное определение гостеприимного  поведения, но любой из нас  сразу может заметить, когда оно  отсутствует. Гостеприимство трудно  измерить или включить в обучающие  программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или  опыт, которому учатся. Нельзя сказать,  однако, что обучение здесь не  является важным. Надлежащее обучение  дает служащему навыки, необходимые  для создания условий, при которых  может появиться гостеприимство. Взаимосвязь между обучением  и гостеприимством, возможно, лучше  всего может быть продемонстрирована  при общении служащего и иностранного  гостя. Гостеприимство и уважение  невозможно проявить, не зная  языка, культурных и бытовых  особенностей и традиции страны  гостя. Искреннего желания быть  полезным и гостеприимным еще  не достаточно.

 

 Понимая с первого  слова или даже намека гостя,  когда необходимо предоставить  ему какие-либо дополнительные  услуги, служащий должен иметь  достаточно профессионализма и  представленных ему прав, чтобы  самостоятельно изменять традиционный  ход обслуживания и быть способным  отреагировать на вновь возникшую  обстановку так, чтобы это было  расценено гостем как гостеприимство.6

 

 Гостеприимство нуждается  в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается  на предприятии, где кадры подобраны  неудачно, служащие недружелюбны, оборудование  эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его  покинуть это место.

 

 На проявление гостеприимства  требуется время, поскольку гость,  как правило, имеет свои собственные  представления о том, где и  когда служащие должны проявлять  его. Конечно, четкое распределение  обязанностей между служащими  нормально и необходимо. Без четкого  разделения труда нормальное  функционирование предприятия будет  невозможно. Тем не менее, руководству  и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя  является законом, который необходимо  неукоснительно выполнять. Обязанность  и умение предчувствовать, распознавать  и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников.7

 

 Следует отметить, что  хотя часто это и не принимается  в расчет, механическое, электрическое  и тому подобное оборудование, создающее удобства без участи  человека, также может влиять  на создание в гостинице атмосферы  гостеприимства. Плохо работающее  оборудование является видимым  и очевидным проявлением безразличного  отношения к гостю. Подобные  условия разрушают те моральные  устои, которые возможно еще  сохранились в персонале и  продолжают побуждать его проявлять  гостеприимство. Работник, который  знает, что следующее утро не  принесет ему ничего, кроме новых  жалоб гостей, не в состоянии  работать с отдачей.

 

 С точки зрения гостеприимства  большое значение имеет различная  справочно-информационная печатная  продукция, предлагаемая гостю  в гостинице. Гость весьма доброжелательно  относится к имеющимся в номере  брошюрам, проспектам, листовкам. Атмосфера  гостеприимства нарушается, если  гость вынужден задавать вопросы  работнику, у которого на лице  написано, что ему надоело каждый  день отвечать на подобные  вопросы.

 

 Таким образом, не  только руководство должно нести  ответственность за гостеприимство. Оно делит эту ответственность  со своими служащими. Каждый  работник оказывает влияние на  атмосферу, в которой протекает  работа всего персонала, и может  создавать условия, при которых  климат гостеприимства возникает  или исчезает. Важно четкое определение  обязательств по отношению к  гостям, а также их неукоснительное  выполнение. Результаты гостеприимства  проявляются в увеличении числа  постоянных клиентов, расширении  всеобщего признания, укреплении  благоприятных отношений в коллективе  и общего духа товарищества, который  позволяет выстоять в трудные  периоды.

 

ГЛАВА II ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И ИХ ВЗАИМОСВЯЗЬ  СО СТАНДАРТАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

2.1 Организация предоставления  гостиничных услуг в предприятиях  индустрии гостеприимства

 

 Услуги, предоставляемые  в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

 

 К основным услугам  относятся проживание и питание.  Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

 

 Без дополнительной  оплаты гостям могут быть предоставлены  следующие виды услуг (из «Правил  предоставления гостиничных услуг  в РФ»): вызов скорой помощи; пользование  медицинской аптечкой; доставка  в номер корреспонденции при  её получении; побудка к определённому  времени; предоставление кипятка,  иголок, ниток, одного комплекта  посуды и столовых приборов.

 

 Кроме обязательных  и бесплатных услуг, гостиницы  предоставляют целый комплекс  всевозможных дополнительных услуг,  которые оплачиваются дополнительно.  Перечень и качество предоставления  платных дополнительных услуг  должен соответствовать требованиям  присвоенной гостинице категории  (ГОСТ Р 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»).

 

 Для средних и крупных  гостиничных предприятий со средним  и высоким уровнем комфортабельности  характерно наличие огромного  перечня дополнительных услуг.

 

 Система мер, обеспечивающих  высокий уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные  запросы гостей, называется в  гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только  по принципу спроса, но и по  принципу предложения (гостиница  предлагает новые услуги, которые  может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться  от оплаты услуг, не предусмотренных  договором. Также запрещается  обусловливать выполнение одних  услуг обязательным оказанием  других услуг.

 

 Перечень услуг зависит  от категории гостиницы. Не  во всех гостиницах есть возможность  организовывать бытовое обслуживание  гостей и предоставлять им  полный перечень услуг. Однако  всюду должны стремиться к  тому, чтобы набор услуг полностью  отвечал запросам гостей.

 

 Предприятия, оказывающие  услуги, должны размещаться в  доступном месте (чаще всего  на первом этаже). В вестибюле,  на этажах, в номерах должна  быть информация о том, как  и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.8

 

 Таким образом, услуги, предоставляемые гостиничным предприятием, могут быть основными и дополнительными,  а также платными и бесплатными.  Оказывая какие-либо услуги, персонал  должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным  является не только их количество, но и качество.

 

2.2 Сравнительный анализ  стандартов обслуживание потребителей  на примере отлея Ritz-Carlton (5*) и Комплексом отдыха «Завидово» (4*)

 

 Рынок индустрии гостеприимства, открытый и конкурентный, оказывает  значительное давление на индустрию,  заставляя её постоянно совершенствовать  качество предоставляемых услуг.  Поэтому многие участники рынка  индустрии гостеприимства помимо  международных стандартов устанавливают  свои стандарты качества услуг  и обслуживания потребителей.

 

 В таком соревновании  за рынки сбыта одним из  лидеров является корпорация  Ritz-Carlton Hotel Company.

 

Ritz-Carlton Hotel Company

 

 Это уникальная сеть  роскошных отелей, имеющая свои  «Золотые стандарты обслуживания»,  обеспечивающие такое качество  обслуживания, которое гарантирует  успех деятельности корпорации.

 

 Вот некоторые из  правил поведения и стандартов  обслуживания:

 

Наш лозунг: "Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов". Чтобы создать  позитивную среду для работы, практикуйте  командный подход и предоставление дополнительных услуг.

 

Все сотрудники должны практиковать обслуживание типа "на расстоянии трёх шагов".

 

Все сотрудники знают запросы  внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и  поэтому могут предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для  учёта конкретных запросов гостей следует  пользоваться специальными блокнотами.

 

Каждый сотрудник должен постоянно выявлять недостатки, с  которыми он встречается в отеле, и принимать меры к их устранению.

 

Любой сотрудник, к которому гость обратился с жалобой, должен заняться устранением причин, вызвавших  жалобу.

 

Каждый сотрудник Ritz-Carlton должен сделать всё возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Действуйте оперативно, чтобы исправить проблему как можно быстрее. В течение двадцати минут позвоните по телефону и убедитесь, что проблема разрешена, а гость доволен.

 

Сделайте всё возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя  как клиента. Для учета и сообщения  о каждом случае недовольства гостя  используйте специальную форму. Каждый сотрудник уполномочен решать проблемы гостя и добиваться, чтобы  он стал постоянным клиентом.

 

Улыбайтесь: мы постоянно  действуем на сцене. Всегда поддерживайте  позитивный контакт глазами.

 

Будьте послом вашего отеля  как внутри него, так и за его  пределами.

 

Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, проводите его  туда.

 

Будьте в курсе основных видов деятельности отеля (часы работы и т.д.), чтобы вы могли ответить на вопросы гостей.

 

При разговоре по телефону соблюдайте правила этикета. Отвечайте  не позже трёх телефонных звонков  и всегда с улыбкой. Когда необходимо, спрашивайте звонящего, может ли он подождать. Никогда не слушайте разговоров по телефону между другими людьми. По возможности, старайтесь не переадресовывать звонки.

 

Ваша униформа должна быть безупречной, обувь чистой и начищенной, а на бейдже должны быть четко написаны ваши имя и фамилия. Одевайтесь так, чтобы вы гордились своим внешним видом (конечно, с учетом установленных в отеле стандартов).

 

Обеспечьте, чтобы все  ваши подчинённые знали, как действовать  во время возникновения критических  ситуаций и умели оказать нуждающимся  необходимую помощь.

 

Немедленно сообщайте  своему начальнику об опасностях или  угрозе их возникновения.

 

Защита активов Ritz-Carlton является ответственностью каждого сотрудника.

 

 Работникам даны широкие  полномочия для разрешения проблем,  при необходимости они могут  даже поступиться правилами отеля.По негласному правилу, существующему в гостинице, каждый работник может потратить до 2000 долларов, чтобы удовлетворить жалобу клиента.

 

Комплекс отдыха «Завидово»

 

 Комплекс «Завидово» расположен в Тверской области, в 117 км от Москвы по Ленинградскому шоссе. В одном из самых красивых уголков, где сливаются воды рек Волги и Шоши. В данном комплексе развитая инфраструктура, включающая в себя закрытый плавательный бассейн, сауна, турецкая баня, солярий, закрытый теннисный корт, сквош, настольный теннис, тренажерный зал, бильярд, зал для аэробики, прокат спортинвентаря (роликовых коньков, коньков, лыж), стендовая стрельба, салон красоты, массаж, конференц-зал, банкетный зал, рестораны, диско-бар, игро-бар, детская комната с няней, конноспортивная база.

 

 В Комплексе отдыха "Завидово", обладающий категорией 4 звезды существуют внутренние стандарты, касающиеся общения служащих друг с другом.

 

1) Каждый раз при встрече  с гостем или коллегой улыбайтесь  и радушно приветствуйте его. 

 

2) Разговаривайте с коллегами  дружелюбно, добро и вежливо.

 

3) Отвечайте на вопросы  коллег без промедления и по  существу или обещайте лично  найти ответ на их вопросы.

 

4) Предугадывайте потребности  коллег и помогайте решить  их проблемы.

 

 Кроме стандартов общения  коллег в Комплексе отдыха  приняты стандарты гостеприимства. "Гость всегда прав, гость всегда  должен быть доволен".

 

1) Гость является самым  важным лицом для нашего Комплекса  отдыха, независимо от того присутствует  ли он лично, обращается к  нам в письменном виде или  по телефону.

 

2) Гость совершенно не  зависим от нас, наоборот мы  зависим от него.

 

3) Гость не тот человек,  с которым следует спорить  или доказывать кто сильнее.  Гость всегда прав.

 

4) Гость не является  помехой в нашей работе, а составляет  смысл и цель нашей работы.

 

5) Гость в отличие от  хозяев имеет право на индивидуальные  психологические особенности.

 

6) Гость - лицо, выражающее  нам свои пожелания. Нашей задачей  является такое выполнение его  желаний, которое несло бы пользу  и ему, и нашему Комплексу  отдыха.