Пять приемов, с помощью
которых вы сможете справиться
с малоприятным человеком:
Не прерывайте собеседника.
Повторяйте то, что вам
сказали, - это значит, что его
поняли.
Несколько раз в течение
разговора называйте человека по
фамилии.
Объясните, что вы намерены
сделать, и выполните свое обещание.
Если возможно, запишите суть
разговора.
Советы работникам
контактной зоны, звонящим по
телефону: прежде чем набирать
телефонный номер, следует сформулировать
в нескольких предложениях причину
звонка. Тогда, если вас соединят
с системой голосовой связи, вы сможете
оставить немногословное сообщение. Говорить
нужно медленно. Оставить номер своего
телефона. Просьба подождать у телефона
должна быть скорее исключением, чем правилом.
Говорить надо медленно, спокойно, достаточно
громко и внятно. Чем меньше времени в
вашем распоряжении, тем меньше вы можете
себе позволить углубляться в разъяснения
того, что ваш собеседник не понял с первого
раза; выделять голосом особо значимые
слова, меняйте интонацию; сознательно
менять силу голоса, не говорить монотонно;
употреблять короткие предложения, в которых
формулируйте только одну мысль; периодически
делать паузы, давая возможность собеседнику
«переварить» сказанное вами; говорить
голосом зрелого человека, не манерничать;
говорить по телефону, сидеть прямо, не
напрягаясь, держаться спокойнее, сосредоточеннее;
улыбаться во время разговора, тогда голос
делается более приятным. Значение телефонного
общения трудно переоценить, так как это
самый простой способ установления контакта;
телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют
его. Умение персонала вести телефонную
коммуникацию влияет на их личный авторитет
и на репутацию гостиничного предприятия
в целом.
Выводы
Обобщая вышесказанное,
можно сделать вывод, что работники
гостиничной индустрии должны
владеть основами профессиональной
этики, правилами международных
этических норм, обеспечивать высокую
организованность труда и дисциплины.
Однако овладение социальными
нормами не свидетельствует о
высокой культуре обслуживания.
Только глубокое понимание ситуации,
умение самостоятельно вырабатывать
правила общения с клиентами,
понимать себя и других –
вот суть культуры человеческих
отношений и высший тип моральной
регуляции поведения, чем, несомненно,
должен владеть обслуживающий
персонал гостиничных предприятий.
Говоря о культуре
поведения работников сферы гостиничного
сервиса, можно выделить 2 стороны:
контакты с клиентом и контакты
с персоналом, которые подразумевают
в первую очередь организацию
проживания и самое главное
– общение с клиентом. Независимо
от интерьера и условий проживания
в гостинице крайне важным
остаются уровень обслуживания
и общение с клиентом.
Гостиница является
предприятием, деятельность которого
направлена на обслуживание отечественных
и иностранных гостей. Поэтому
неукоснительным правилом для
персонала является уважительное
отношение к любым культурным
традициям и образу мышления,
а также готовность к общению
без предрассудков со всеми.
Гордостью любой гостиницы является
персонал, способный говорить на
разных языках и производить
хорошее впечатление на гостей
уровнем своих знаний и гибкостью
общения.
Целью обслуживающего
персонала является создание
открытой, дружественной атмосферы,
поэтому, обращаясь к гостю
по имени или фамилии, любой
работник гостиницы сможет добиться
расположения гостя. Гости и
сотрудники должны строить свои
отношения на взаимном уважении,
становясь равноправными деловыми
партнерами. Необходимо, чтобы каждый
гость мог обратиться к любому
сотруднику гостиницы со своими
проблемами и заботами и его
ожидания оправдались. Именно
такой уровень обслуживания является
гарантией успеха и конкурентоспособности
на рынке гостиничных услуг.13
Необходимо проявлять
заботу о гостях, потому что
гость – это самая важная
персона, независимо от того, позвонил
ли он, написал письмо или пришел
лично.
Гость – это не
кто-то, кто мешает работе персонала,
напротив, он – главная причина,
по которой трудиться весь
персонал. Обслуживание гостей не
должно выглядеть как одолжение.
Наоборот, это гости оказывают
любезность, давая возможность каждому
сотруднику проявить себя и
заработать.
Гость не тот человек,
с которым следует спорить
или которому следует доказывать,
кто сильнее. Гость всегда прав.
Каждый сотрудник гостиницы
должен понимать, что качество
– это не недоступная роскошь,
а неусыпное внимание к потребностям
гостей. Персонал любой гостиницы
должен быть открыт для перемен
и новых путей постоянного
совершенствования обслуживания
гостей.
Немаловажную роль
играют и взаимоотношения персонала
между собой. Если персонал
гостиницы многонационален, сотрудники
должны относится к друг другу с
уважением независимо от положения и культурных
различий. Должностные лица, начальники
отделов и департаментов, а также весь
остальной персонал должны знать друг
друга и общую организационную структуру.
Очень важен навык персонала работать
в команде. Необходимым для работы являются
принцип демократического управления
и возможность профессионального роста
и повышение квалификации.
Каждый член коллектива
становится единым целым с
теми товарами и услугами, которые
предоставляет гостиница.
Культура поведения
гостиничного работника включает
в себя все стороны внешней
и внутренней культуры человека,
а именно: правила обхождения
и обращения, умение правильно
выражать свои мысли, соблюдать
речевой этикет.
Вежливость свидетельствует
о культуре человека, его отношении
к работе и к коллективу. Для
гостиничного работника очень
важно быть тактичным во взаимоотношениях
с гостями, постоянно помнить
об уважении к человеку.
Тактичное поведение
гостиничных работников складывается
из ряда факторов. Главный из
них – это умение не замечать
ошибок и недостатков в поведении
гостей, не акцентировать на них
внимание, не проявлять излишнего
любопытства к их одежде, обычаям,
традициям. Нельзя задавать ненужных
вопросов, рассказывать о своих
делах, проявлять назойливость.
Нельзя показывать
гостю нравится он тебе или
нет, делать ненужные замечания,
читать нравоучения, высказывать
различные претензии, расспрашивать
гостей об их личной жизни.
Необходимо вести себя
тактично и по отношению к
посетителям гостей – нельзя
расспрашивать о цели их визита,
заходить в номер без разрешения
проживающего.
Тактичность проявляется
и во внимании к гостю. Если
гость заболел, нужно помочь
ему достать лекарство, позвонить
по телефону. Особенно внимательным
и тактичным надо быть к
пожилым людям, прощать их слабости
– ведь они часто рассеяны,
забывчивы и ранимы.
Достоинство и скромность
– обязательные для гостиничного
работника черты человеческого
характера. Если скромность требует
сдержанности и такта в общении,
то дисциплина – соблюдение
установленного порядка, аккуратности,
точности. Скромность и дисциплина
предполагают и высокое чувство
ответственности за порученный
участок работы.
Обслуживающий персонал
должен помнить всегда, что этаж
или комната горничных – это
прежде всего служебные помещения, а персонал,
занятый в смене, находится при исполнении
служебных обязанностей.
Культура поведения
и общения связаны и с понятием
культуры речи. Гостиничному работнику
необходимо уметь грамотно, ясно
излагать свои мысли. За культурой
речи, как и за тоном, нужно
следить постоянно. Культура речевого
этикета предполагает не только
умение говорить, но и умение
слушать. Внимательно выслушать
собеседника, не перебивая его,
и проявить при этом искренне
участие – искусство.
Многое зависит от
умения правильно встретить гостя.
Гость должен быть встречен
в администраторской и на этаже приветливой
фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».
Ему должны быть даны краткая характеристика
гостиницы и точная информация о порядке
проживания, об услугах, которыми он может
воспользоваться. Провожая гостя, администрация
и работники этажа помимо вежливого прощания
должны обязательно пожелать гостю доброго
пути и пригласить снова посетить отель.
Разумеется, это не имеет ничего общего
с раболепством и заискиванием перед гостями.
Гость с первого
шага при входе в гостиницу
и до самого отъезда из нее
должен чувствовать уважение
к себе. 14
Очень важны безукоризненные
манеры – умение держать себя
в обществе в соответствии
с правилами хорошего тона
и этикета. В манерах проявляется
нравственный облик человека, внутренняя
культура, отношение к окружающим.
По тому, как человек
стоит, ходит, сидит, держит
руки и ноги, можно судить об
уважении или пренебрежении к
окружающим. Каждая поза должна
быть корректной, естественной и
соответствовать обстановке. То, что
можно разрешить себе, находясь
в одиночестве, недопустимо в
присутствии других.
Приятное впечатление
производит человек с прямым
станом и хорошо тренированным
телом. Его походка, осанка
и движения плавны и в то
же время умеренно энергичны.
Работникам гостиниц
необходимо соблюдать принцип
– сидеть в холлах, вестибюлях,
коридорах, местах отдыха проживающих
не положено. Для этого персонал
имеет служебные комнаты.
Всему персоналу гостиницы
при исполнении служебных обязанностей
необходимо выработать привычку
ходить мягко, спокойно, бесшумно,
уверенно, не бегать, но и не
двигаться слишком медленно. Спокойная,
умеренная походка подчеркивает
служебное положение должностного
лица.15
Таким образом, чтобы
гостиница соответствовала мировым
стандартам обслуживания, персоналу
следует быть тактичным во
взаимоотношениях с гостями, постоянно
помнить об уважении к человеку,
соблюдать культуру речевого
этикета и постоянно следить
за культурой речи, т.к. работники
гостиницы оказываются объектом
наблюдения других, оценки и суждений
о культуре и воспитании каждого
человека.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, продажа
любых услуг, в том числе
и гостиничных отличается от
продажи товаров прежде всего тем, что
услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего.
Поэтому умение общаться с клиентами в
гостиничном бизнесе уделяется особое
внимание. Также на основании данной курсовой
работы можно сделать следующие выводы:
под стандартами обслуживания
подразумевается совокупность процедур
и каждодневных операций, выполняемых
персоналом и способствующих максимальному
удовлетворению посетителей. Залогом
коммерческого успеха гостиничного
предприятия является умение его
владельцев предугадать любое возможное
желание потенциального клиента;
гостиница призвана создать
комфортабельные условия для
ночевки гостя и предоставить
ему комплекс услуг, важнейшими из которых
являются услуги размещения и питания,
но без качественного обслуживания
невозможно удовлетворить клиента.
Гостеприимство является одной из составляющих
качественного обслуживания, а ее
результаты проявляются в увеличении
числа постоянных клиентов, расширении
всеобщего признания, укреплении благоприятных
отношений в коллективе и общего
духа товарищества, который позволяет
выстоять в трудные периоды;
стандарт разрабатывается
для удобства клиентов и только ради
тех выгод, которые получит потребитель,
обратившись именно к вам, а не
к вашему конкуренту; но также необходим
для обслуживающего персонала, который
должен четко понимать, что выиграет
от соблюдения этих норм компания и
лично он, как представитель компании
в глазах клиентов.
Таким образом, эффективность
функционирования любой гостиницы
тесно связана с уровнем обслуживания
в гостиничном предприятии. Уровень
обслуживания в огромной степени
зависит от квалификации и
заинтересованности персонала, его
творческих способностей, умения
осваивать новые технологии, а
также от использования новых
организационных процессов и
форм используемой для обслуживания
клиентов материальной базы. Повышение
уровня обслуживания до международных
стандартов – это не затрата,
а долгосрочный вклад, основанный
на обеспечении верности клиентуры
путем удовлетворения ее потребностей.
Поэтому для того, чтобы
преуспевать в гостиничном бизнесе,
успешно конкурировать с производителями
гостиничных услуг, соответствовать
ожиданиям потребителей этих
услуг гостиничному предприятию
необходимо следовать мировым
стандартам обслуживания.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Филипповский Е.Е. Экономика
и организация гостиничного хозяйства:
учебник / -М.: Финансы и статистика, 2007.
Тимохина Т.Л. Организация
приема и обслуживания туристов: учебник
/ -М.: ПрофОбИздат, 2005.
Бухалков М.И. Управление персоналом:
Учебник/ - М.: ИНФРА-М, 2005.
Кабушкин Н.И Основы менеджмента:
Учеб. пособие.— 11-е изд. — Мн.: Новое знание,
2009.