Стандартизация

 

Любая структура гостиничного предприятия обречена на неудачу, без  применения на предприятии стандартов обслуживания. Стандартизация работ  по обслуживанию делает работу каждого  участника процесса максимально  эффективной, и упрощает контроль над  качеством работ. Разработка стандартов — процесс индивидуальный, но основу структуры можно представить  именно так:

Общие стандарты

Стандарт управления Отелем

Процесс деятельности руководящего звена

Принципы управления качеством  в Отеле

Отчетность

Стандарт Ночного Менеджера  Отеля

Процесс деятельности Ночного  менеджера

Отчетность

Делопроизводство и документооборот

Стандарт Документации

Стандартный пакет юридических  документов, определяющий статус подразделения  и предоставляемый по первому  требованию государственным службам

Стандартный пакет документов, представляющий собой документы  необходимые для непосредственного  исполнения должностных обязанностей

Стандартный пакет документации, предоставляемый при приеме на работу с целью 

 информирования сотрудника  о неразглашении данных, представляющих  коммерческую тайну либо являющимися  конфиденциальными 

Формы отчетности

Внутренние отчеты подразделений

Аналитические отчеты подразделений

Внешняя отчетность гостиницы

Стандарт Качества

Миссия отеля по качественному  обслуживанию

Стандарт гостеприимства

Правила общения по телефону

Стандарт внешнего вида

Торговая марка

Описание логотипа и правила  его использования

Полиграфия

Наружная реклама

Вывески и флаги

Внутренние стандарты  Отделов Обслуживания Отеля

Служба Приема и Размещения Отеля

Основные требования к  работе

Основная документация

Правила размещения Гостей Отеля

Стандарт поведения

Стандарт рабочего времени

Стандарт решения проблем

Стандарт получения чаевых

Обслуживание Номеров  Отеля

Стандарты уборки

Стандарты комплектации тележки  горничной

Стандарт комплектации номера

Стандарты уборки номера

Легкая уборка

Уборка после выезда Гостя

Текущая уборка

Вечерняя уборка

Банкетное обслуживание и  Конференц услуги Отеля

Стандарт приема заявок

Проведение мероприятий

Обслуживание на выезде

Ресторанное обслуживание Отеля

Основные стандарты

Стандарт подачи напитков

Стандарт сервировки стола  на завтрак

Стандарт сервировки стола  на обед, ужин

Стандарт сервировки стола  под десерт и горячие напитки

Стандарт сервировки стола  на обслуживание фуршетов

Стандарт сервировки стола  на обслуживание банкета

Встреча гостей

Прием заказа

Подача вин и напитков

Подача блюд

Стандарт обслуживания фуршетов, банкетов

Стандарт обслуживания Гостей по технологии «Полу Пансион»

Стандарт обслуживания в  номерах

Рекреационное обслуживание Гостей Отеля

Виды рекреационных услуг

Членство

Правила пользования тренажерным  залом

Стандарт ведения персонального  тренинга

Подготовка сауны

Стандарт проведения массажа

Безопасность Отеля

Внутренние стандарты  Отделов Поддержки Отеля

 

Финансовая служба Отеля

 Информационные технологии  Отеля

 Отдел кадров

 Снабжение Отеля

Технические стандарты Отеля

 

Строительные требования Отеля

 Область применения

 Территория

 Здание гостиницы

 Функциональные зоны

 Инженерно-технические  решения

 Требования к эксплуатации

 

Нужно заметить, что разработка стандартов дело сложное и кропотливое, а внедрение их может быть длительным и болезненным, но результатом будет  четкий, качественный и главное, замкнутый  цикл обслуживания Гостей.

Новости

Office-showroom company DK Project

 

 

Яркое многофункциональное  пространство  для работы в офисе, для демонстрации визуальных элементов  интерьера.

Dropbox office

 

 

Яркий интерьер офиса компании Dropbox.

 

 

Выполненные проекты

 

Бизнес отель "Атриум" в Нижнем Новгороде

 

Гостиница «Милан», Россия / Москва

 

Музей вина на Тамани

 

Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме

Глава 10. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсиониое обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»

 

 Данный государственный  стандарт был разработан АООТ  «АТИС» и внесен Техническим  комитетом по стандартизации  ТК 199 «Туристская деятельность и  услуги средств размещения», принят  и введен в действие 1 января 1999 г. постановлением Госстандарта  России от 9 июня 1998 г. № 286.

 

 ГОСТ Р 51185-98 распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов. Он устанавливает виды средств размещения, общие требования к средствам размещения И их услугам. Положения данного документа применяются организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими данные услуги.

 

 Средством размещения  считается любой объект, предназначенный  для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка  для кемпинга н др.)

 

 Средства размещения  подразделяют на коллективные и индивидуальные. К коллективным средствам размещения туристов относят:

 

- гостиницы и аналогичные  средства размещения;

- гостиницы (в том числе  квартирного типа);

- мотели;

- клубы с проживанием,  пансионаты:

- меблированные комнаты;

- общежития.

 

 Специализированные средства  размещения:

 

- санатории;

- профилактории, лагеря  труда и отдыха;

- дома отдыха, туристские  приюты, стоянки и др.;

- туристские, спортивные  базы, базы отдыха;

- дома охотника (рыбака);

- конгресс-центры;

- общественные средства  транспорта (поезда, круизные суда, яхты);

- наземный и водный  транспорт, переоборудованный под  средства размещения для ночлега;

- кемпинги (площадки под  кемпинги, автофургоны).

 

ГОСТ выделяет индивидуальные средства размещения:

- квартиры;

- комнаты в квартирах;

- дома;

- коттеджи, сдаваемые внаем.

 

Услуги средств размещения - деятельность исполнителя услуги по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоронитсльных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг. Терминология по управлению качеством в сфере услуг (условия и качество обслуживания, а также другие параметры) по ГОСТ Р 50646.

 

 В данном стандарте  использованы:

 

1. ГОСТы: «Пожаробезопасность. Общие требования»; «Шум. Допустимые уровни в жилых помещениях и общественных зданиях»; «Охрана природы. Гидросфера. Общие требования к охране вод от загрязнении»; «Охрана природы. Почвы. Общие требования к контролю и охране от загрязнений»; «Вода питьевая. Гигиенические требования и контроль за качеством».

2. Стандарты по туруслугам.

3. СанПиНы: «Правила устройства, оборудования и содержания общежитий для рабочих, студентов, учащихся средних, специальных учебных заведений и профессионально-технических училищ»; «Санитарные правила содержания территорий населенных мест»; «Внутренний водопровод и канализация зданий»; «Отопление»; «Вентиляция и кондиционирование»; «Градостроительство. Планировка и застройка городских и сельских поселений»; «Внутренние санитарно-технические системы»; «Наружные сети и сооружения водоснабжения и канализации». «Естественное и искусственное освещение».

4. ППБ: «Правила пожарной  безопасности в РФ».

5. ВСН: «Проектирование  среды жизнедеятельности с учетом  потребностей инвалидов и маломобильных групп населения».

 

 Общие требования к  средствам размещения туристов  должны соответствовать данного  стандарта, санитарных норм и  правил при проектировании, планировке  и застройке сооружений, общие  требования к гостиницам и  мотелям содержатся в ГОСТ  Р 50645 и Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ.

 

 Общественные средства  транспорта (поезда, круизиые суда, яхты), наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега, должны соответствовать требованиям, установленным соответствующими отраслевыми (ведомственными) нормами и правилами.

 

 Средства размещения  должны иметь удобные подъездные  подъезды с необходимыми дорожными  знаками, вымощенные пешеходные  дорожки. Прилегающая территория  должна быть благоустроена, хорошо  освещена в вечернее время,  площадку с твердым покрытием  для кратковременной парковки  автотранспорта и необходимые  спра-вочно-информационные указатели.

 

 Информация об исполнителе  услуг средств размещения, режиме  его работы, оказываемых услугах  должна соответствовать требованиям  ст. 8 и °- Закона РФ «О зашите прав потребителей».

 

 Средства размещения  должны иметь:

 

- освещение в жилых  и общественных помещениях - естественное  и искусственное, в коридорах  - круглосуточно естественное или  искусственное;

- холодное и горячее  водоснабжение, канализацию, согласно  СНиП. В районах с перебоями в водоснабжении необходимо обеспечить минимальный запас воды не менее чем на сутки и ее подогрев;

- отопление, поддерживающее  температуру воздуха в жилых  помещениях не ниже 18.5°С;

- вентиляцию (естественную  или принудительную, обеспечивающую  циркуляцию воздуха и исключающую  проникновение посторонних запахов  в жилые помещения, согласно  СНиП);

- телефонную связь;

- пассажирский лифт (при  необходимости) по СНиП.

 

Минимальная площадь жилой  комнаты на одного проживающего в  зданиях составляет:

 

- при круглогодичном функционировании - не менее 6,5 м2;

- при сезонном - летнего  функционирования - не менее 4,5 м2.

 

В жилой комнате должны быть:

 

 - мебель - кровать, тумбочка, стол, стул, шкаф: инвентарь - прикроватный коврик, зеркало и т.д. и постельные принадлежности по количеству проживающих;

- плотные занавеси или  жалюзи, обеспечивающие затемнение  помещения;

- сеть радиовещания (подводка  во все жилые комнаты);

- потолочные (настенные)  и прикроватные светильники, электророзеткн с указанием напряжения;

- замки в дверях с  внутренним предохранителем.

 

 Санузел в номере  должен быть оборудован умывальником, унитазом, ванной или душем. При  отсутствии санузла в номере  средства размещения должны иметь  санитарные объекты общего пользования  (из расчета один унитаз, один  умывальник и один душ не  более чем на 10 чел., раздельные  для мужчин и женщин).

 

 В коллективных средствах  размещения туристов должны быть  предусмотрены:

 

- комната бытового самообслуживания, место для стирки и сушки  одежды с необходимым оборудованием  и инвентарем;

- помещение для предоставления  услуг питания по ГОСТу и/ или кухня для самостоятельного приготовления пищи;

- помещение или часть  помещения для просмотра телепередач  и других культурно-массовых мероприятий;

- камера хранения;

- устройства для удобного  доступа инвалидов: наклонные  пандусы у входных дверей для  проезда инвалидной коляски, лифты,  специально оборудованные номера  и туалеты, др. по СниП с учетом местных условий.

 

 Обслуживающий персонал, оказывающий услуги средств размещения, должен обладать квалификацией,  соответствующей выполняемой работе, создавать атмосферу гостеприимства, комфорта, проявлять доброжелательность  и вежливость.

 

 Туристам, проживающим в коллективных средствах размещения должен быть предоставлен минимальный ассортимент услуг:

 

- круглосуточный прием;

- услуги общественного  питания по ГОСТу или условия для самостоятельного приготовления пищи;

- ежедневная уборка жилой  комнаты (включая заправку постелей) и санузла (кроме общежитий,  лагерей труда и отдыха, туристских  приютов, стоянок, кемпингов);

- смена постельного белья  - не менее одного раза в  неделю, смена полотенец - не менее  одного раза в три дня;

- отправка, получение и  доставка писем и телеграмм;

- хранение ценностей,  багажа;

- медицинская помощь (вызов  скорой помощи, пользование аптечкой);

- туристская информация.

 

 Туристам, проживающим  в индивидуальных средствах размещения, должны оказываться следующие  услуги:

 

- ежедневная уборка жилой  комнаты (включая заправку постелей) к каждому заезду туристов;

- смена постельного белья  - не менее одного раза в  неделю, смена полотенец - не менее  одного раза в 3 дня (или предоставление  сменного комплекта постельного  бельч и полотенец);

- пользование электро-(газовой) плитой и холодильником.

 

 В зависимости от  вида средств размещения ассортимент  услуг может дополняться.

 

 Специализированные средства  размещения туристов помимо оказания  услуг размещения оказывают услуги  оздоровительно-лечебного характера,  санаторно-курортного обслуживания, туристские, спортивные и др., в  соответствии со своей специализацией.

 

 ГОСТ Р 51185-94 устанавливает требования безопасности к средствам размещения туристов, разъясняя, что в них должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества. Требования безопасности должны соответствовать ГОСТ Р 50644.

 

 Средства размещения  должны располагаться в благоприятных  экологических условиях, соответствовать  требованиям пожарной безопасности  и иметь сертификат пожарной  безопасности.