Современное состояние и проблемы управления человеческими ресурсами в банковской сфере (на примере ЗАО «Банк Русский Стандарт»)

В 2008 году Банк запустил программу Membership Rewards® для всех держателей карт платежной системы American Express® в России. Membership Rewards является одной из крупнейших международных программ лояльности и действует в 57 странах мира. Таким образом, все держатели карт платежной системы American Express® в России имеют возможность накапливать бонусные баллы за каждую покупку, совершенную с помощью карты. Накопленные бонусные баллы можно обменять на товары от ведущих мировых производителей и услуги от лучших туристических компаний, ресторанов и компаний индустрии развлечений. Позже, банк ввел услугу «Текущий счет», который позволяет совершать внутренние и внешние переводы, платежи по долгосрочному поручению клиента, в том числе погашение кредита, хранить свободные денежные средства и получать доход на остаток размещенных на счете средств Также существенно расширилась линейка депозитных продуктов: клиенты получили возможность открыть вклад с начислением процентов на второй день после оформления вклада или вклад с возможностью досрочного востребования, а также депозит с индивидуальным сроком размещения. Кроме того, ЗАО «Банк Русский Стандарт» и платежная система «Рапида» заключили соглашение о расширении функционала банкоматов Банка. Благодаря новому сервису держатели карт платежных систем VISA®, MasterCard® и American Express® могут оплачивать коммунальные услуги, сотовую связь, интернет, междугороднюю и международную телефонию во всех банкоматах Банка Русский Стандарт. Также ЗАО «Банк Русский Стандарт» существенно расширил сеть приема карт платежной системы American Express® в России. Новые соглашения были заключены с компаниями «МИР», «Седьмой Континент», МТС, Мегафон, Дикая Орхидея, Zara, Intersport, WorldClass, отелями Hilton Moscow Leningradskaya, Radisson SAS Lazurnaya (Сочи), Park Inn Sadu, Holiday Inn (Самара), Космос. Собственная эквайринговая сеть Банка Русский Стандарт в России насчитывает более 90 тысяч торговых точек. В 2008 году собственная сеть приема банковских карт увеличилась более чем на 21 тысячу точек.

В 2009 году после успешного тестирования Банк представил клиентам новый финансовый сервис - пакетное предложение «Банк в кармане» , который объединяет в одном продукте наиболее востребованные в повседневной жизни финансовые услуги: банковскую карту для безналичных расчетов, текущий счет, sms-сервис и Инфо@mail, денежные переводы и платежи, оформление депозитов и кредитов без обращения в операционный офис банка. Ключом к «Банку в кармане» является банковская карта, которую клиент получает сразу при оформлении продукта, подав всего одно заявление. При этом услугу можно бесплатно оформить и подключить не только в отделениях Банка, но и в партнерских торговых организациях. Далее ЗАО «Банк Русский Стандарт» объявил о своем выходе на рынок Интернет-эквайринга, предлагая торговым организациям доступ к полному платежному пакету, обеспечивающему процессинг банковских карт практически всех международных платежных систем, представленных в России: VISA International®, MasterCard WorldWide®, American Еxpress®, Diners Club®, JCB®. Банк первым в России получил право использовать технологическую платформу MasterCard MiGS, на которой работают уже более 80 банков-эквайеров во всем мире. Банк Русский Стандарт является одним из крупнейших игроков на рынке торгового эквайринга – собственная сеть приема Банка превышает 95 тысяч торговых точек, в числе партнеров Банка такие крупнейшие предприятия отрасти как МИР, МТС, Мегафон, Дикая Орхидея, Zara, Intersport, WorldClass, Седьмой Континент, «Татнефть-АЗС-Запад», ведущие международные отели. В декабре Банк приступил к эмиссии банковских карт «Русский Стандарт — Visa — FIFA Голд», приуроченной к Чемпионату Мира по футболу FIFA 2010. Карта выпускается совместно с компаниями Visa® и adidas Group, при поддержке FIFA и Российского Футбольного Союза. Отличительная особенность этой банковской карты состоит в том, что Банк перечисляет фиксированный процент со всех транзакций в поддержку развития российского молодежного футбола. Важным является тот факт, что ЗАО «Банк Русский Стандарт» продолжил работу по совершенствованию клиентского сервиса и повышению качества предоставляемых услуг, в том числе развивал системы дистанционного управления счетами, модернизировал филиальную сеть, открывал новые операционные офисы, создавал новые продукты и услуги.

В 2010 году ЗАО «Банк Русский Стандарт» продолжил курс на построение высокотехнологичного и клиентоориентированного бизнеса. За прошедший год Банк существенно расширил терминальную сеть, развивал системы дистанционного управления счетами, внедрял передовые разработки и сервисы. В 2010 году Банк стал эксклюзивным эквайринговым партнером крупнейшей в России сети ресторанов быстрого питания «Макдоналдс», первым в Европе в партнерстве с MasterCard внедрил сервис денежных переводов с карты на карту, приступил к выпуску уникальных кобрендинговых кредитных карт – Aeroflot American Express, “Русский Стандарт – УНИКС» и Malina Cards.18

В рамках данного исследования рассмотрена организационная структура ЗАО «Банк Русский Стандарт», которая схематично представлена в приложении 3.

Проведенный анализ показал, что существующая структура управления банка является линейно-функциональной по принципу своего построения. Функциональная модель исходит из необходимости выделения структурных подразделений банка соответственно предлагаемым рынку банковским продуктам и выполняемым операциям (кредитование, депозитная деятельность, расчетные и кассовые операции, валютные операции, операции с драгоценными металлами, гарантии и поручительства, трастовые и другие операции). Адекватно данным операциям в банке создаются группы, отделы, управления, организующие соответствующий вид банковской деятельности. Функциональная модель считается классической и наиболее распространенной моделью организации банка. Данная структура предполагает наличие в банке квалифицированных руководителей – специалистов в соответствующих направлениях деятельности.

Такая организационная структура управления имеет ряд преимуществ:

1. конкретность заданий, конкретность ответственности, т.е. создаются хорошие условия для высокого уровня исполнительной дисциплины;
2. сбалансированность представленных работнику полномочий для выполнения функций с ответственностью за результат деятельности;
3. простота построения.

Но в тоже время такая организационная структура имеет свои недостатки:

1. руководитель ориентирован на получение эффекта в рамках своего подразделения, иногда в ущерб работы другого.
2. недостаточная гибкость структуры, затрудняющая ее перестройку в условиях быстроменяющейся среды.

Высшим органом управления банка является Собрание акционеров. Всей оперативной деятельностью банка руководит Председатель Правления, назначенный Советом Директоров. Правление банка «Русский Стандарт» занимается разработкой оперативных и тактических планов развития по реализации стратегии, принятой Советом Директоров, обеспечением выполнения решений Общего собрания акционеров, Совета Директоров, Председателя Правления банка.

Задачи отдельного подразделения увязаны с общей целью банка. В налаживании координации важную роль играет установление полномочий подразделения при принятии решений. Для этого в банке «Русский Стандарт» разрабатываются должностные инструкции, где фиксируются конкретные права и обязанности сотрудников, их полномочия. Полномочия устанавливаются через:

1. Деловые цели, когда устанавливается абсолютный объем работы, выполняемой подразделением, объем работы на одного сотрудника, планируемые расходы на выполнение работ.
2. Ограничение полномочий: при этом фиксируются разрешенная и неразрешенная деятельность, персональные установки в процессе выполнения операций, сужение полномочий при нарастающем рутинном характере выполняемых задач.
3. Выделение определенного размера ресурсов, выделение строго определенного количества сотрудников, площади помещения.

Таким образом, объектом исследования является система управления человеческими ресурсами, сложившаяся в филиале ЗАО «Банк Русский Стандарт» - коммерческого банка с достаточно длительной историей существования и уверенной позицией на рынке банковских услуг. ЗАО «Банк Русский Стандарт» предоставляет все возможные виды банковский услуг.

2.2. Анализ системы и выявление проблем управления человеческими ресурсами в ЗАО «Банк Русский Стандарт».

В рамках данной выпускной квалификационной работы проанализированы проблемы в сфере работы с персоналом одного из филиалов банка «Русский Стандарт».

Кадровый состав банковских служащих в филиале банка «Русский Стандарт» неоднороден и содержит три группы работников. Различия между группами заключаются в уровне образования, способе поступления на службу, построении карьеры и месте, занимаемом в банковской иерархии.

Первая группа филиала банка «Русский Стандарт» – квалифицированные работники среднего и старшего возраста. Из них особенно продуктивны 45 – 55-летние сотрудники со стажем работы в банковской сфере от 10 до 25 лет. Это, начальники отделов и ведущие специалисты филиала. Они в совершенстве знают тонкости бухгалтерии и нюансы взаимоотношений в банковской сфере. Большинство из них – женщины, имеющие средне-специальное бухгалтерское и высшее финансовое образование. Сотрудники, составляющие первую банковскую группу, с трудом воспринимают изменения в условиях работы, поток новых банковских инструкций и наличие неопределенности в содержании работы. Они обладают высокой ответственностью, стремятся работать предельно точно и без ошибок.

Вторая группа банковских служащих филиала банка «Русский Стандарт» – люди активного трудоспособного возраста 35 – 50 лет, пришедшие в банк из различных профессиональных и общественных сфер деятельности: преимущественно экономисты и компьютерщики. Практически все они имеют высшее образование и психологически готовы к смене профессии в силу высокого интеллектуального потенциала. В банке «Русский Стандарт» ставится условие получения второго экономического образования, если сотрудник имеет непрофильный относительно банковской сферы диплом. Банковские служащие из этой группы сталкиваются с необходимостью профессионального и личностного самоутверждения на новом месте работы, поиска новых профессиональных контактов. Не последнее место среди этих проблем занимают трудности, связанные с преодолением сопротивления со стороны банковских работников первой группы, не желающих отдавать высокие должностные места пришедшим «новичкам».

Третья группа в филиале банка «Русский Стандарт» состоит из молодых людей 20 – 30 лет, занимающих в банке различные должностные посты, начиная от бухгалтера и заканчивая операционистом. Они имеют экономическое образование, полученное в последние годы в России, или закончили среднюю общеобразовательную школу и специализированные банковские курсы. Работники этой категории уверенно чувствуют себя в новых экономических условиях, и может сложиться впечатление, что эта группа банковских служащих является наиболее благополучной. Однако это не совсем так. Трудности, с которыми сталкиваются молодые банковские служащие, обусловлены отсутствием сформированного и стабильного профессионального сообщества. Они работают в условиях острого дефицита или полного отсутствия профессиональной преемственности. Не существует необходимых и принятых всеми морально-этических ценностей, регламентирующих взаимодействия в филиале банка «Русский Стандарт», не разработаны эффективные правовые механизмы банковского дела, требует существенной доработки комплекс банковских инструкций. В результате со стороны молодой группы банковских работников не происходит планомерно-поступательного включения в профессию с формированием адекватной самооценки своих возможностей и планированием карьерной перспективы.

В таблице ниже приведено штатное расписание филиала ЗАО «Банк Русский Стандарт» на 2010 год.

Таблица 2.1

Штатное расписание филиала банка на 2010 год

Анализ показателей среднесписочной численности филиала банка «Русский Стандарт» представлен в таблице 2.2.

Таблица 2.2

Показатели среднесписочной численности филиала

Проведенный анализ показал, что в филиале банка «Русский Стандарт» за рассматриваемый период по сравнению с 2009 годом наблюдается увеличение текучести кадрового состава. Среднесписочное количество персонала в целом снизилось на 10,87%, за счет снижения численности отделов депозитарного обслуживания, операционного управления и бухгалтерии соответственно на  50, 10 и 16,67%. В то же время данные показатели не отражают динамику движения кадров в течение всего периода, а только конечные показатели, т.е. в течение года может уволено и принято несколько человек.