Курс лекций по "Менеджменту"

Для обмена информацией  используют символы, к которым относятся слова, жесты, интонация. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

Способы коммуникации:

• разговорный (устный, вербальный);
• письменный (письма, распоряжения, статьи, объявления);
• невербальный (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения).

Американский  ученый Мехребиен сделал вывод на основании обобщенной информации: всего лишь 7% сообщений воспринимается через слова, 38% - через голос (интонации, модуляции), 55% - через выражение лица (мимика, позы, жесты).

Коммуникационные  барьеры

В процессе коммуникации возникает множество препятствий, которые называются барьерами. Коммуникационные барьеры обусловлены:

• трудностями восприятия;

• семантическими барьерами (слова могут иметь различное значение для разных людей);

• невербальными барьерами;

• плохой обратной связью. 
  К таким барьерам относят:

• неопределенность сообщения;
• неудачное представление информации;
• неспособность получателя воспринимать информацию;
• несоответствие представлений, обусловленное уровнем знаний, опыта, информацией, которая была получена ранее;
• несовместимость точек зрения;
• дезинформация (искажение представляемой информации как сознательно, так и несознательно);
• помехи;
• недостаток каналов связи или их перегрузка.

Проблемы коммуникации в организациях напрямую связаны  с характеристикой барьеров и могут быть представлены следующим образом:

• искажение сообщения (сознательно, несознательно);

• информационные перегрузки, которые усложняют процесс обработки информации;

• неудовлетворительная структура организации (иерархия, кадры, организация выполнения задач).

9.3 Коммуникационные  сети

 

Коммуникационная сеть — это соединение определенным образом  участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков (рис. 2). В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.

 

                       

 

                        Рис. 4 Образцы коммуникационных сетей в группах

Создаваемая руководителем  сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между начальниками отделов, между подчиненными. Диагональные связи — это связи с другими начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.

Существуют устоявшиеся  образцы коммуникационных сетей для групп одинаковой и разной численности. В сетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Оно получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, оказывает больше социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы.

Аналогичная картина наблюдается в сетях типа «Y». Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка», в которых появляются горизонтальные связи — элемент децентрализации. «Всеканальные» сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.

Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения.

Характер взаимозависимости  работ и людей в группе или  организации будет определять тип  более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу.

9.4  Коммуникационные стили

Коммуникационный стиль  — это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими.

Знание стилей помогает определить то, как себя вести и  чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

За основу измерения  межличностной коммуникации можно  взять такие две переменные, как  открытость в коммуникации и адекватность обратной связи. Первое измерение включает степень открытия или раскрытия  себя в коммуникации для других в  целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали — второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации (рис. 3).

                  

                               Рис. 5  Коммуникационные стили

Коммуникационный стиль  индивидов в первом квадранте  может быть определен как открытие себя. Этот стиль характеризуется  высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль.

Коммуникационный стиль  индивида во втором квадранте определяется как реализация себя и характеризуется  как максимальной открытостью, так  и максимальной обратной связью. В  идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т. п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

Коммуникационный стиль  в третьем квадранте характеризуется  замыканием в себе, т. е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его.

Коммуникационный стиль  в четвертом квадранте связан с защитой себя и, как видно  из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их.

В середине матрицы располагаются  индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

Практика эффективной  коммуникации свидетельствует, что  стиль, при котором индивид реализует  себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций.

95  Невербальная  коммуникация

Информация, посланная  отправителем без использования  слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в  основе невербальной коммуникации. В  последнее время эта сфера межличностной коммуникации все больше привлекает внимание ученых и специалистов. Дело в том, что эффект большинства посланий создается невербальной информацией: 37 % — тональностью голоса и 55 % — выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива. В такой ситуации получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение послания.

 

Антропологами и лингвистами  изучаются такие невербальные сигналы, как позы, жесты, выражение лица и тому подобные в той степени, в которой они используются как образцы поведения и имеют при этом символическое значение. Невербальные сигналы могут быть поняты, как и вербальная коммуникация, выражаемая известной двум участвующим сторонам системой словесных кодов. Определенные жесты отражают этику поведения. В каждой культуре существует тип «идеальной сферы» вокруг отдельного человека. Эта сфера является как бы «территорией» или областью вокруг индивида, которая не может быть нарушена, если другой участник коммуникационного процесса не находится с индивидом в отношениях интимного характера. Замечено, что у европейцев эта «дистанция» больше, чем у людей, выросших в азиатской культуре. Относительно позы как способа невербального сигнала известно, что при входе руководителя в контору подчиненные стараются немедленно принять более «рабочую» осанку. Важны также позы, которые используют участники заседания. Они могут свидетельствовать о внимании или безразличии к обсуждаемому вопросу.

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать, и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как слова будут интерпретированы.

 

Глава 10 Управленческого  решения

10.1 Сущность управленческого  решения

Разделение труда и  выделение управленческих функций в отдельную сферу деятельности большого числа людей обусловило и дифференциацию решений. Так, выделились управленческие решения.

Технократический  подход к разработке, выбору и реализации управленческого решения исчерпал себя довольно быстро, но на смену ему пришел гуманитарный подход, ориентированный прежде всего на человека, смоделировать которого наиболее сложно и проблематично.

Способность принимать  решения — это умение, развиваемое  с опытом. В управлении же решения  носят систематизированный характер. Менеджер выбирает направление действий не только для себя, но и для организации и других работников. Менеджеры высшего звена часто принимают решения, кардинальным образом влияющие на жизнь многих людей, по меньшей мере, каждого из тех, кто работает с принявшим решение руководителем, и, возможно, каждого в организации.

В обобщенном понимании  под решением понимают нахождение определенного  варианта действий и сам процесс  деятельности и ее конечный результат.

Категория «Управленческое  решение» имеет многоаспектное содержание. В широком смысле управленческое решение можно понимать как концентрированное выражение процесса управления на его заключительной стадии, как подлежащую выполнению команду, поступающую от управляющей системы к управляемой. Управленческое решение имеет интегрированную природу, не имеющую четко определенных границ своего воздействия. Оно связано с деятельностью человека, руководящего людьми и использующего при этом все свои способности, умения, знания, навыки.

Под управленческим решением понимается специфический вид деятельности участвующего в процессе управления. Оно является сочетанием интеллектуальной деятельности в управляющей системе с организационно-практической деятельностью в управляемой системе, а также выступает важнейшим звеном отношений управления, связующим фактором управляющей и управляемой систем.

Управленческое  решение — это результат анализа, прогнозирования, оптимизации, экономического обоснования и выбора альтернативы из множества вариантов достижения определенной цели системы менеджмента.

Импульсом управленческого  решения является проблема.

Для решения проблемы необходимо ответить на следующие вопросы:

— для чего делать (реализация идеи, решение проблемы);

— что делать (какие  новые потребности потребителей необходимо удовлетворять либо на каком качественном уровне необходимо удовлетворять старые потребности);

— как делать (по какой  технологии);

— с какими производственными  затратами делать;

— в каком количестве;

— в какие сроки;

— где (место, производственное помещение, персонал);

— кому поставлять и по какой цене;

— что это даст инвестору  и обществу в целом?

Комплексные проблемы следует  формализовать, т. е. количественно  определять разницу между фактическим  и желаемым состояниями объекта  по его параметрам, а также выполнять структурирование проблемы путем построения для ее решения дерева целей.

В связи с тем, что  ресурсы, предоставленные для решения  проблемы, ограничены, следует ранжировать (определять важность, весомость, ранг) проблемы по их актуальности, масштабности, степени риска.

Основными факторами, оказывающими влияние на качество управленческого  решения, является применение к системе  менеджмента научных подходов и  принципов, методов моделирования, автоматизации управления, мотивация  качественного решения и др. В  принятии любого решения присутствуют в различной степени, следующие три момента: интуиция, суждение и рациональность.

Управленческое решение  — это творческое, волевое действие субъекта управления на основе знания объективных законов функционирования управляемой системы и анализа информации о ее функционировании, состоящее в выборе целей, программы и способов деятельности коллектива по разрешению проблемы или изменению цели.