Лекции по "Теоретические и методологические основы менеджмента"

•совместимость (техническая, программная, организационная) отдельных  элементов и подсистем ВИС, повышающая надежность ее функционирования и снижающая  затраты на создание и модернизацию;

•многовариантность расчетов в процессе подготовки и принятия управленческих решений, дающая возможность их оптимизации.

Цели ВИС. Проектирование, создание и использование в организации внутрифирменной информационной системы направлены на достижение следующих важнейших целей:

•автоматизация административно-управленческого  труда на основе использования информационной технологии;

•повышение оперативности  и обоснованности принимаемых решений  и снижение степени риска в результате повышения качества используемой информации;

•создание системы доступа, хранения, обновления и обработки  информации как в централизованном, так и в децентрализованном режимах;

•непрерывное развитие и  совершенствование технологии обработки  информации.

Функции ВИС. К основным функциям ВИС можно отнести следующие виды задач, решаемых в организации с их помощью:

определение потребности  каждого менеджера в необходимой  ему информации определенного характера, содержания и объема;

разработка программного обеспечения, создание и использование  банков данных;

определение потребности  в технических средствах и  уровня затрат на их приобретение и  эксплуатацию;

координация всех работ по информационному обслуживанию;

автоматизированная обработка  и выдача документов и текстовой  информации.

Основной компонент информационной системы — технические средства — развивается и обновляется  такими высокими темпами, что, несмотря на сравнительно короткую историю их применения в практике менеджмента, в ней можно выделить уже несколько  этапов.

Этап 1. Период 50-х — 60-х  годов. Характеризуется созданием  и использованием крупногабаритных ЭВМ, специализированных систем передачи данных, централизованной формой хранения, обработки и доступа к информации.

Этап 2. Период 70-х годов. Характерно бурное развитие электроники, создание микропроцессоров и их использование  в разнообразных производственных, транспортных и других системах, миниатюризация средств вычислительной техники  и широкое применение мини- и микроЭВМ, а чуть позже — появление первых персональных компьютеров.

Этап 3. Период 80-х — 90-х  годов. Наиболее характерной отличительной  особенностью этого этапа развития информационных систем является создание массового производства дешевых  общедоступных персональных компьютеров  и их широчайшее применение во всех сферах человеческой деятельности, а  также формирование национальных и  глобальной (Интернет) компьютерных сетей. Именно этот этап стал началом перехода к постиндустриальному информационному  обществу.  

Лекция  №11 «Коммуникации  в менеджменте»

1.                 Сущность, роль и виды коммуникаций

2.                 Процесс коммуникаций

3.                 Совершенствование коммуникаций организаций 

1.                Сущность, роль и виды коммуникаций 

Без коммуникаций невозможна любая деятельность, тем более  управленческая.

Коммуникации (communication) – общение, обмен информации между двумя и более людьми, организациями и внешней средой. Осуществление коммуникаций – это связывающий процесс, сложный по своей природе. Необходимо, чтобы мысли и слова менеджеров были понятны другим людям. Поэтому, изучая менеджмент, необходимо ознакомиться с природой коммуникаций, а также с тем, что можно предпринять, чтобы эффективно обмениваться информацией, как среди менеджеров, так и с другими лицами.

Проведенные исследования установили, что менеджеры тратят от 50 до 90 % времени  именно на осуществление коммуникаций. Для успеха организации необходимы эффективные коммуникации. Неэффективные  коммуникации, как показывают исследования, одна из главных сфер возникновения  проблем.

Анализируя процесс коммуникаций, прежде всего, выясним – где вне  и внутри организаций требуются  эффективные коммуникации, т.е. выясним  виды коммуникаций.

Виды коммуникаций:

·                   между организацией и ее внешней средой;

·                   между уровнями и подразделениями;

·                   неформальные коммуникации.

Коммуникации  между организацией и внешней  средой. Все факторы внешней среды влияют на деятельность организации. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с внешней средой. Так, с имеющимися или потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы, выставок и т.д. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию образа или «имиджа» организации.

Организациям приходится писать в государственные структуры (налоговую инспекцию, администрацию) отчеты о своей деятельности. Приходится проводить собрания, обсуждения, телефонные переговоры и т.д. Все это реакция  на возможности и проблемы, создаваемые  внешней средой.

Межуровневые  коммуникации в организации. Данный вид коммуникаций предполагает перемещение информации внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. При этом информация может передаваться как по нисходящей, так и по восходящей коммуникации. В первом случае подчиненным уровням сообщается о текущих задачах, рекомендациях и т.д. Во втором случае осуществляется функция оповещения верха о том, что делается на низших уровнях (отчеты, справки, информации), какие возникли проблемы; сообщается инициатива от отдельных членов или группы, направление на повышение производительности труда, повышение конкурентоспособности (предложения снизу). На некоторых предприятиях создаются группы из рабочих (кружки качества), которые 1 час в неделю собираются для обсуждения и решения проблем производства, обслуживания потребителей.

Особо важным компонентом  коммуникаций по вертикали являются коммуникации «руководитель-подчиненный».    Исследования показали, что 2 коммуникационной деятельности руководителя реализуется между управляющим и управляемым. Например, декан-зав. кафедрой, секретарь деканата и т. д. Важен обмен информациями между руководителем и его рабочей группой.

Организация нуждается и  в горизонтальных коммуникациях.

Как известно, организация  состоит из подразделений. Обмен  информацией между ними нужен  для координации задач и действий. Например, в сфере розничной торговли региональные управляющие по обмену могут периодически собираться для  обсуждения общих проблем, координации  стратегий сбыта и обмена информации о продукции; в вузе деканы собираются для координации учебных программ, организации воспитательной работы.

Неформальные  коммуникации.

Как уже отмечалось в рамках формальных организаций имеются неформальные организации людей. Основным каналом неформальной коммуникации является канал распространения слухов. У слухов репутация неточной информации. Тем не менее, исследования показывают, что слухи оказываются точной информацией. По крайней мере, 80-90% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Слухи – весьма влиятельная информация независимо от ее точности.

Например, типичная информация, передаваемая по каналам слухов - предстоящее  сокращение работников

-новые меры наказания  за опоздание,

-изменения в структуре  организаций, 

-грядущие перемещения  и повышения.

 Некоторые руководители, определив канал слухов, специально  организовывают «утечку» информации, чтобы проверить реакцию подчиненных,  затем вносят коррективы в  свои решения.

Таким образом, мы рассмотрели, как широко обмен информации охватывает разные части организации и влияет на эффективность ее деятельности.

Однако не всегда обмен  информацией эффективен. Нередко  значительная часть нисходящей информации не доходит до исполнителей, а та, что доходит - не точна, не полная. Обмен  информации предполагает именно обмен. То есть получивший ее должен сообщить свою реакцию. Если этого нет, то обмен  информацией – неэффективен.

2.Процесс коммуникаций

Чтобы лучше понимать процесс  обмена информации и условия его  эффективности, следует иметь представление  о составных частях этого процесса.

В процессе обмена информацией  можно выделить 4 элемента этого  процесса.

Отправитель информации –  лицо, которое генерирует идеи или  собирает и передает информацию;

Сообщение (собственно информация, закодированная с помощью символов);

Канал – средство передачи информации;

Получатель – лицо, которому предназначалась информация, которая  расшифровывается.

При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов:

·                   Зарождение идеи (или отбор информации);

·                   Кодирование и выбор канала;

·                   Передача;

·                   Декодирование (расшифровка).

Для того чтобы обмен информацией  достиг цели, необходимо эффективно выполнять  каждый этап коммуникаций.

Однако по ряду причин, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл  сообщения. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать  эффективным, если получатель продемонстрировал  понимание идеи, производя действия, которых ждал от него отправитель.

Важным понятием процесса коммуникаций являются «обратная связь» и « помехи» (шум ).

При наличии «обратной  связи» отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. То есть отправитель становится получателем  информации о том, как он понял, что  сделано в направлении реализации идей. Руководитель, который не наладит  обратную связь, отсекает себя от реальной действительности, эффективность его  управленческих действий резко снижается.

Помехи или «шум» –  это то, что искажает смысл. Шум  может возникать из-за таких причин, как неточность языка, так и различия у людей в восприятии информации, что искажает смысл.

Обмен информации осуществляется письменным путем, посредством использования  компьютера. Но от 50 до 90% своего времени  руководитель тратит на разговоры, т.е. осуществляет прямой межличностный  обмен информацией.

Коммуникационные каналы: устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные  записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети.

2.                Совершенствование коммуникаций организаций

При межличностном обмене информацией возникает множество  барьеров, искажающих смысл информации по следующим причинам:

-неправильное восприятие;

-семантические преграды;

-неправильное использование  «языка жестов» (невербальных  символов);

-некачественная обратная  связь;

-плохое слушание.

Преграды, обусловленные  восприятием. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что они воспринимают как происходящее. Руководитель должен знать и учитывать это, устранять преграды, ведущие к искажению восприятия.

Что влияет на восприятие информации людьми?

Разная компетенция –  основа суждения отправителя и получателя информации. В результате получатель избирательно воспринимает информацию в силу своего понимания. Следовательно, часть информации пропадает. Отсюда снижение эффективности межличностной  коммуникации.

Следующая преграда в эффективном  восприятии информации – разные социальные установки людей. Если между руководителем и подчиненным (отправителем информации) имеется опыт разногласий, недоверие, то очень часто восприятие информации как сверху, так и снизу искажается. Допустим, руководитель знает один случай превышения представительских расходов подчиненным (который пригласил на обед перспективного клиента). В дальнейшем руководитель пресекает любые предложения подчиненного на выделение средств на представительские расходы, если даже они действительно целесообразны, т.е. информация снизу не дошла до него. От этого организация может понести ущерб. Руководитель обязан создать позитивный климат в организации.

Семантические преграды. Вступая в информационный контакт, люди используют символы. Символы – это слова, жесты, интонации. Именно этими символами люди обмениваются в процессе коммуникаций.

Семантика – это изучение способа использования слов и передаваемых ими значений. Это вербальный способ (словесный).

Слова нередко имеют разные значения. Именно эти семантические  вариации становятся причиной неверного  понимания информации. Применение иностранных  слов может также привести к этому. Поэтому следует уделять внимание выяснению этих слов – терминов. Например, руководитель может сказать, что отчет, представленный подчиненным  «адекватный», имея в виду, что он соответствует реальности. А подчиненный  может понять, что отчет зауряден и требует доработки. И таких  слов много, по-разному воспринимаемые руководителями и подчиненными (стимул, квота, бюджет и т.д.). Особенно подобные барьеры возникают в межнациональной  среде.

Помимо слов, информация передается взглядом, улыбками, жестами, мимикой лица (невербальные символы). Например, вы вошли к руководителю, чтобы сделать какие-нибудь предложения. А он некоторое время не обращает на вас внимания, рассматривая свои бумаги, а потом встает и сухо спрашивает: «чем могу быть полезен?”  или второй вариант: вы вошли к  руководителю, а он тут же встает, протягивает вам руку и тепло  с улыбкой говорит, «чем могу быть полезен». Разумеется, во втором случае обмен информацией достигнет  цели. Первый вариант – это невербальная преграда обмена информацией.