Основные пути и способы формирования благоприятных межличностных отношений в аппарате государственного (муниципального) управления

Отношение практиков  к межгрупповым конфликтам достаточно сложное, иногда противоречивое: часть  из них всеми силами старается так организовать систему управления в своей организации и взаимодействия структурных подразделений, чтобы максимально избежать любых конфликтов. Другая часть, достаточно значительная, начинает использовать межгрупповые конфликты как инструмент повышения результативности и конкурентоспособности своих организаций.

1.3. Пути и способы  формирования благоприятных межличностных  отношений

Членами коллектива являются люди, каждый из которых обладает индивидуальностью, имеет присущий ему характер и темперамент, определенный склад ума и интеллекта, мир собственных ценностей и интересов. На начальном этапе эти индивидуальности знакомятся друг с другом, вступают в общение, и постепенно в группе складываются межличностные отношения, строящиеся на восприятии и понимании людьми друг друга.

Психологи А.А. Бодалев, В.Н. Панферов изучали в экспериментальных условиях впечатление, производимое людьми при знакомстве. Оказалось, первое, что бросается в глаза и запоминается человеку – это прическа, которая может изменить лицо до неузнаваемости. После прически люди обычно обращают внимание на глаза человека, его взгляд. Далее – на наличие либо отсутствие улыбки, ее искренность. В целом выражение лица формируется мимикой, которая у одних людей динамичная, разнообразная, а у других достаточно бедная, от чего создается впечатление угрюмости, неприветливости, скрытости. Каждого человека отличают также определенная манера поведения, ведения беседы, жесты, движения тела, походка [15].

На следующем этапе общения  осуществляется оценка личностных качеств человека. В данном случае большую роль играют сложившиеся социальные стереотипы, установки и эталоны восприятия, житейские представления, сформированные у каждого человека, а также уровень психологической культуры в части умения воспринимать и оценивать другого.

Психологи различают три типа установки  на восприятие другого человека: позитивная, адекватная и негативная. При позитивной установке переоцениваются положительные качества человека и ему дается большой аванс, проявляющийся в неосознаваемой доверчивости. Негативная установка приводит к тому, что воспринимаются в основном отрицательные качества другого человека, что выражается в недоверчивости, подозрительности.

Предпочтительной в данном случае является адекватная установка, предполагающая, что у каждого человека есть как положительные, так и отрицательные качества. Главным является их сбалансированность и оценка самим человеком. Наличие установок рассматривается как неосознаваемая предрасположенность воспринимать и оценивать качества других людей. Данные установки лежат в основе типичных искажений представления о другом человеке [55].

В процессе общения люди оказывают влияние друг на друга, которое имеет глубинные психологические механизмы. Психологические механизмы общения и взаимовлияния можно выстроить в определенном порядке. Самым первым является свойство заражения – эффект многократного взаимного усиления эмоциональных состояний людей, общающихся между собой. Заражение происходит на бессознательном уровне и особенно сильно проявляется в толпе, в очереди, но также может происходить и на уровне небольших групп людей.

Следующими являются два свойства: внушение и подражание. Внушение, или суггестия, может быть как индивидуальным, так и групповым, и происходит на сознательном или бессознательном уровне в зависимости от цели общения. Каждый человек обладает способностью воспринимать передаваемые ему в общении идеи, действия, чувства таким образом, что они непроизвольно становятся как бы его собственными.

Подражание является сложным динамическим свойством. Его возможные проявления – от слепого копирования поведения, жестов, интонации до сознательного, мотивированного подражания [64].

Еще одним из психологических механизмов общения является соревнование – свойство людей сравнивать себя с другим человеком, желание быть "не хуже других". Соревнование вызывает напряжение умственных, физических и эмоциональных сил. Позитивным проявлением соревнования является стимул развития, негативным – его перерастание в соперничество: в основном, у мужчин – в деловой сфере, у женщин – в личной (кто лучше выглядит, одет и имеет больший успех у мужчин и т.д.).

Третий уровень взаимодействия людей – это убеждение, являющееся аргументированным, сознательным, словесным доказательством своих идей, мнений, поступков. Убеждение действенно лишь тогда, когда оно опирается не только на слова, но и на дела, эмоции, эффекты заражения, внушения и подражания. Руководители, умело использующие при общении с людьми весь набор психологических механизмов, добиваются большего успеха в своей деятельности. Межличностные отношения в группе являются важным моментом при взаимодействии руководителя и подчиненных, а также членов группы одного статуса. Они включают в себя как восприятие, так и понимание людьми друг друга.

Понимание может иметь разную степень глубины проникновения в сущность личности, индивидуальности другого. Нижнему, поверхностному уровню понимания свойственно восприятие только внешнего проявления поступка человека без проникновения в мотивы и цели, в личностные особенности, оценка в черно-белых тонах (хорошо или плохо) [76].

На втором уровне, средней степени глубины, анализируются отдельные качества человека: ум, черты характера, темперамент, оценка идет большей частью по интеллектуальным особенностям (умный или глупый); по характеру (жесткий или мягкий, вспыльчивый или уравновешенный).

Самый высокий, третий уровень глубокого  понимания человека включает в себя выявление системы ведущих целей и мотивов поведения, выделение связей между отдельными поступками и личностью в целом, умение проникнуть в скрытые резервы и способности человека, способность прогнозировать дальнейшее поведение человека на основе понимания его индивидуальности.

В процессе общения формируется отношение группы к каждому ее члену, то есть каждый человек получает свой социометрический статус. Положение человека в коллективе определяется не только индивидуальными особенностями характера, личности самого человека, но и особенностями коллектива. В недостаточно сплоченном коллективе статус личности зависит во многом от уровня ее общительности. В сплоченных коллективах, выполняющих сложную совместную деятельность, статус личности в большей мере определяется ее деловыми и моральными качествами, чем общительностью. Чем бы ни определялся статус человека в коллективе, он оказывает сильнейшее влияние на его поведение и самосознание [77].

Руководителю необходимо знать структуру межличностных отношений, чтобы уметь найти индивидуальный подход к каждому члену коллектива и не допустить развитие конфликта.

Устранение конфликта является универсальной реакцией человека на его возникновение. Конфликт порождает противоречия, раздвоенность, дезинтеграцию, дисгармонию с самим собой и другими людьми. У многих людей наблюдаются какие-либо трудности в отношениях с коллегами и партнерами. В большинстве случаев истинная причина этого лежит в их собственных проблемах, которые могут быть связаны с ожиданиями, потребностью в любви и одобрении, моральном осуждении, чувством безопасности, контролем, незавершенными отношениями с другими людьми.

Отношения с другими людьми находятся в прямой зависимости от морального и психологического состояния человека. Проблемы и трудности, испытываемые людьми неизбежно (прямо или косвенно) отражаются на отношениях с окружающими. Обязательным условием хороших межличностных отношений является сотрудничество с людьми: умение слушать, понимать, сочувствовать, быть открытыми и позитивно настроенными, терпеливыми. С целью создания и поддержания хороших взаимоотношений необходимо уметь правильно строить процесс коммуникации с другими людьми: уметь правильно обратиться, попросить о чем-то, иногда даже потребовать, создать контакты и т.д.

Для руководителя важно, чтобы социально-психологический  климат в коллективе оказывал благоприятное  воздействие на качество совместной деятельности людей. Важным условием эффективной деятельности руководителя является его социально-психологическая компетентность, одной из составляющих которой выступает конфликтологическая компетентность. Она включает в себя:

-понимание природы  противоречий и конфликтов между  людьми;

-формирование у себя  и подчиненных конструктивного  отношения к конфликтам в организации;

-обладание навыками  неконфликтного общения в трудных  ситуациях;

-умение объяснять и оценивать возникающие проблемные ситуации;

-наличие навыков управления  конфликтными явлениями;

-умение развивать  конструктивные начала возникающих  конфликтов;

-умение предвидеть  возможные последствия конфликтов;

-наличие умения конструктивного урегулирования противоречий и конфликтов;

-наличие навыков устранения  негативных последствий конфликтов [20].

Руководитель выступает  в роли посредника при разрешении конфликта, то есть как третья сторона, пытающаяся восстановить психологический баланс в коллективе. Деятельность руководителя как посредника включает в себя анализ ситуации и урегулирование конфликта. Анализ конфликтной ситуации состоит в получении информации о конфликте, сборе данных о нем, анализе полученной информации от обеих конфликтующих сторон, проверке ее достоверности, оценке конфликтной ситуации. Процесс урегулирования включает выбор способа урегулирования конфликта, типа медиаторства (роль, выполняемая третьей стороной), реализацию выбранного способа, уточнение информации и принимаемых решений, снятие после конфликтного напряжения в отношениях оппонентов, анализ опыта урегулирования конфликта. Руководитель получает информацию о конфликте по разным каналам: он сам может быть свидетелем конфликта между сотрудниками организации, один из участников или оба могут обратиться к руководителю с просьбой помочь решить проблему, информация может поступить от ближайшего окружения оппонентов. Наконец, информация о необходимости разрешения конфликта между подчиненными может поступить от вышестоящего руководства. В случае, если полученная информация указывает на опасное развитие конфликта, руководителю необходимо прекратить противоборство оппонентов или ограничить их взаимодействие [34, 45].

Среди управляющих воздействий  по отношению к конфликту центральное  место занимает его разрешение. Не все конфликты можно предупредить, поэтому важным является умение конструктивно выходить из конфликта. В конфликтологии стало традиционным завершающий этап в динамике конфликта обозначать термином «разрешение конфликта». Можно использовать также и другие понятия, отражающие специфику и полноту прекращения конфликтных действий (например, "затухание", "преодоление", "пресечение", "пригашение", "саморазрешение", "угашение", "урегулирование", "устранение", "улаживание" и др.). Сложность и многовариантность развития конфликта предполагают неоднозначность в способах и формах его завершения. Из указанных понятий наиболее широким является завершение конфликта, заключающееся в окончании конфликта по любым причинам. Основными формами завершения конфликта являются разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт [20].

Разрешение конфликта – это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, приведшей к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий взаимодействия, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение поведения самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Нередко разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Характерным отличием урегулирования конфликта от разрешения является то, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона (как с согласия противоборствующих сторон, так и без их согласия). При завершении конфликта не всегда разрешается противоречие, лежащее в его основе. Только около 62% конфликтов между руководителями и подчиненными разрешается или регулируется. В остальных 38% конфликтов противоречие не разрешается или обостряется. Это происходит в том случае, если конфликт затухает (6%), перерастает в другой (15%) или устраняется административным путем (17%).

Затухание конфликта – это временное прекращение противодействия при сохранении основных его признаков: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит из открытой формы в скрытую. Затухание конфликта в основном происходит в результате истощения ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы, потери мотива к борьбе, снижения важности объекта конфликта, переориентации мотивации оппонентов (возникновение новых проблем, более значимых, чем борьба в конфликте).

Под устранением конфликта  понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются  основные структурные элементы конфликта. Устранение конфликта возможно с помощью:

- изъятия из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы);

- исключения взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т.п.);

- устранения объекта конфликта;

- устранение дефицита объекта конфликта (у третьей стороны существует возможность обеспечить каждую из конфликтующих сторон объектом, к обладанию которым они стремились) [32].

Перерастание в другой конфликт происходит в том случае, если в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта. Исход конфликта рассматривается как конечный результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Исходами конфликта могут быть: