Автор работы: Пользователь скрыл имя, 03 Июня 2012 в 15:31, дипломная работа
Цель данной работы – разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания на примере «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside» .
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
• рассмотреть общетеоретические вопросы уровня обслуживания, законодательные и нормативные акты по вопросам защиты прав потребителей;
• провести комплексный экономический анализ деятельности предприятия и анализ качества обслуживания «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside» ;
• разработать мероприятия, направленные на совершенствование качества обслуживания;
• рассчитать экономическую эффективность проекта;
• показать технические и технологические пути реализации предлагаемых мероприятий;
Введение
1. Теоретическая часть
1.1 Сущность понятия «уровень обслуживания»
1.2 Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов
1.3 Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов организации
1.4 Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг
Вывод:
2. Анализ деятельности «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1 Комплексный анализ деятельности «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.1 Общая характеристика «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.2 Анализ организационной структуры управления «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.3 Анализ объемов и ассортимента предоставляемых услуг «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.4 Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.5 Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.6 Анализ себестоимости и затрат «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.7 Анализ прибыли и рентабельности «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.8 Анализ обеспеченности трудовыми ресурсами и использования фонда оплаты труда в «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.9 Анализ использования фонда рабочего времени «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.10 Анализ производительности труда «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.2 Анализ качества обслуживания в гостинице «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.2.1 Анализ ассортимента услуг «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.2.2 Анализ качества обслуживания и предоставленных услуг «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
Вывод:
3. Проектная часть
3.1 Внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования
3.2 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: возможность доставки заказа в номер
3.3 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: совершенствование ассортимента предоставляемых услуг
Вывод:
4. Экономическое обоснование проекта
Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 1
Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 2
Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 3
Вывод:
5. Разработка технических и технологических мероприятий по совершенствованию качеств обслуживания «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
Заключение
Список литературы
Приложения
Расходы на данное мероприятие представлены в табл. 3.4 и составляют 465,08 тыс. руб.
Табл. 3.4
Затраты на совершенствование ассортимента предоставляемых услуг в
«Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
Наименование | Количество (шт.) | Цена за 1 шт., тыс. руб. | Общая сумма, тыс. руб. |
Банные тапочки | 272 | 0,04 | 10,88 |
Банный халат | 272 | 0,5 | 136,0 |
Утюг | 86 | 3,5 | 301,0 |
Гладильная доска | 86 | 0,2 | 17,2 |
Итого | 465,08 | ||
Таким образом, затраты на второе мероприятие представляют собой только текущие затраты и обойдутся гостинице в 465,08 тыс. руб. (табл. 3.5)
Табл. 3.5
Общие затраты на совершенствование ассортимента предоставляемых услуг в «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
№ п/п | Статья затрат | Сумма, тыс. руб. |
1.Единовременные затраты | ||
1 | Покупка банных тапочек | 10,88 |
2 | Покупка банных халатов | 136,0 |
3 | Покупка утюгов | 301,0 |
4 | Покупка гладильных досок | 17,2 |
2.Текущие затраты | ||
1 | - | - |
Итого затрат | 465,08 | |
Вывод:
В проектной части дипломного проекта были разработаны следующие мероприятия по улучшению качества обслуживания:
совершенствование процесса бронирования. На его внедрение необходимо затратить 4,7 тыс. руб.;
возможность доставки заказа из лобби-бара в номер. Для осуществления этого мероприятия необходимо затратить 16,0 тыс. руб.;
совершенствование ассортимента предоставляемых услуг, на которое необходимо потратить 465,08 тыс. руб.
Отразим общую сумму затрат на разработку мероприятий по улучшению качества обслуживания в сводной таблице (табл.. 3.6).
Таблица 3.6
Затраты на внедрение мероприятий по улучшению качества обслуживания в «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
№ п/п | Мероприятие | Сумма, тыс. руб. |
1.Единовременные затраты | ||
1 | Мероприятие 1 «Совершенствование процесса бронирования» | 4,7 |
2 | Мероприятие 2 «Возможность доставки заказа из лобби-бара в номер» | 2,0 |
3 | Мероприятие 3 «Совершенствование ассортимента предоставляемых услуг» | 465,08 |
| Итого единовременных затрат | 471,78 |
2.Текущие затраты | ||
1 | Мероприятие 1 «Совершенствование процесса бронирования» | - |
2 | Мероприятие 2 «Возможность доставки заказа из лобби-бара в номер» | 16 |
3 | Мероприятие 3 «Совершенствование ассортимента предоставляемых услуг» | 0 |
| Итого текущих затрат | 16,0 |
Всего затрат по проекту | 490,48 | |
Таким образом, на внедрение мероприятий по совершенствованию качества обслуживания необходимо затратить 490,48 тыс. руб. (табл. 3.6)
После составления проекта необходимо выяснить, будут ли экономически эффективны предложенные мероприятия. Произведем расчет основных технико-экономических показателей, который позволит ответить на данный вопрос (табл. 4.1, табл. 4.2, табл. 4.3).
Таблица 4.1
Технико-экономические показатели эффективности внедрения мероприятий по совершенствованию процесса бронирования в «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
№ п/п | Наименование показателя | Ед. изм. | До проведения мероприятий | После внедрения мероприятий | Изменения | |
+/- | % | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
1 | Выручка (без НДС) | тыс.руб. | 134 040 | 140 742 | 6702 | 105 |
2 | Себестоимость | тыс.руб. | 102 426 | 106 534,84 | 4 108,84 | 104 |
3 | Стоимость основных производственных фондов | тыс.руб. | 6 711 | 6 711 | - | 100 |
4 | Численность работников | чел. | 53 | 53 | - | 100 |
5 | Фонд оплаты труда | тыс.руб. | 4 756 | 4 756 | - | 100 |
6 | Балансовая прибыль (с.1 – с.2) | тыс.руб. | 31 614 | 34 208 | 2594 | 108 |
7 | Рентабельность производства (с.6/с.2)х100% | % | 30,8 | 32 | 1,2 | х |
8 | Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% | % | 23,5 | 24,3 | 0,8 | х |
9 | Производительность труда (с.1/c.4) | руб./чел | 2 529,06 | 2 655,5 | 126,44 | 104 |
10 | Фондоотдача (с.1/с.3) | руб./руб | 20 | 21 | 1 | 105 |
11 | Средняя заработная плата (с.5/с.4) | тыс.руб./чел | 89,7 | 89,7 | - | 100 |
Методика расчета технико-экономических показателей Мероприя 1
1. Выручка за 2009 год с учетом внедрения мероприятия по совершенствованию процесса бронирования составит: 134040 + 6 702 = 140 742 тыс. р.
2. Структура себестоимости до проведения мероприятия: полная себестоимость в 2008 году составила 102 462 тыс. р., в том числе постоянные затраты 15 047,84 тыс.руб. и переменные затраты 87 378 тыс.руб.
Расчет себестоимости после внедрения мероприятия: постоянные затраты не изменятся – 15 047,84., а переменные затраты необходимо рассчитать:
- переменные затраты на 1 рубль выручки = 87 378 / 134 040 =0,65 руб.;
- планируемые переменные затраты = 0,65* 140 742= 91 482,3 тыс. р.;
- затраты на проведение мероприятия 4,7 тыс. р.
Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит: 15 047,84 + 91 482,3 + 4,7 = 106 534,84 тыс. р.
3. Изменения остальных показателей рассчитываются согласно формулам в таблице 4.1.
Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки произошло увеличение следующих показателей: балансовая прибыль – на 8%, фондоотдача на 5%. Кроме того, увеличение выручки повлияло на рост производительности труда на 4% .
В целом, внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования будет экономически эффективным мероприятием.
Таблица 4.2.
Технико-экономические показатели эффективности доставки заказа в номер в «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
№ п/п | Наименование показателя | Ед. изм. | До проведения Мероприятий 2008 год | После внедрения мероприятий 2009 год | Изменения | |
|---|---|---|---|---|---|---|
+/- | % | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
1 | Выручка (без НДС) | тыс. руб. | 134 040 | 142 082,4 | 8042,4 | 106 |
2 | Себестоимость | тыс. руб. | 102 426 | 107 595,4 | 5 313,4 | 105 |
3 | Стоимость основных производственных фондов | тыс. руб. | 6 711 | 6 711 | - | 100 |
4 | Численность работников | чел. | 53 | 55 | 2 | 103 |
5 | Фонд оплаты труда | тыс. руб. | 4 756 | 4 948 | 192 | 105 |
6 | Балансовая прибыль (с.1 – с.2) | тыс. руб. | 31 614 | 34 487 | 2 873 | 109 |
7 | Рентабельность производства (с.6/с.2)х100% | % | 30,8 | 32 | 1,2 | х |
8 | Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% | % | 23,5 | 24,2 | 0,1 | х |
9 | Производительность труда (с.1/c.4) | руб./чел | 2 529,06 | 2 583,3 | 54,24 | 102 |
10 | Фондоотдача (с.1/с.3) | руб./руб. | 20 | 21 | 1 | 105 |
11 | Средняя заработная плата (с.5/с.4) | тыс. руб./чел | 89,7 | 89,9 | 35,3 | 100,2 |