Проект мероприятий по повышению качества обслуживания на примере «ООО ЭК Отель-сервис» (отель «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»)

Ещё один способ мошенничества с помощью спама представляет собой попытку спамеров выманить у получателя письма номера его кредитных карточек или пароли доступа к системам онлайновых платежей. Такое письмо обычно маскируется под официальное сообщение от администрации банка. В нём говорится, что получатель должен подтвердить сведения о себе, иначе его счёт будет заблокирован, и приводится адрес сайта (принадлежащего спамерам) с формой, которую надо заполнить. Среди данных, которые требуется сообщить, присутствуют и те, которые нужны мошенникам. Для того чтобы жертва не догадалась об обмане, оформление этого сайта также имитирует оформление официального сайта банка.

Делаем вывод: необходимо установить программу, которая сможет оградить нас от спама, представляющий собой не только ненужную информацию, но и некую опасность для компьютера в целом. Воспользуемся AntiSPAMer, эффективным средством борьбы со спамом. Благодаря интуитивному методу обработки заголовков сообщений программа сама определяет большой процент спама (50 - 90%), даже при пустом черном списке. Удаление спама происходит прямо с почтового сервера. Программа может самообучаться, создавая фильтры из заголовков сообщений, что повышает эффективность определения спама до 100%. При этом существует возможность безопасного просмотра содержимого сообщения. Программа может вести список IP адресов серверов, с которых ведется рассылка спама, а так же исключать полностью всю подсеть, в которой находится этот сервер. Основным плюсом этой программы считается то, что письма фильтруются ещё до загрузки.

Чтобы как – то обезопасить компьютеры от вирусов, которые попадают в основном через интернет, и чувствовать себя в сети более или менее уверенно, необходим хороший антивирус.

Компьютерный вирус - программа, которая может самовольно распространяться. Попав в компьютер, вирус может нанести огромный вред: уничтожить или повредить документы, файлы, фотографии, базы данных. Из-за вируса скорость работы системы значительно снижается, а это не позволяет полноценно использовать компьютер. И, как правило, происходит снижение работоспособности.

Наиболее удобными и надежными являются продукты Касперского.

Последней версией данного продукта является антивирус Касперского 8.0.0.454, Основными функции антивируса Касперского:

                  защита от вирусов, троянских программ и червей;

                  проверка файлов, почты и интернет-трафика в режиме реального времени;

                  защита от вирусов при работе с ICQ и другими IM-клиентами;

                  защита от всех типов клавиатурных шпионов;

                  автоматическое обновление баз.

Защита антивируса Касперского от вирусов является комплексной и включает в себя:

                  защиту электронной почты. Антивирус Касперского осуществляет антивирусную проверку почтового трафика на уровне протокола передачи данных (для входящих сообщений и для исходящих) независимо от используемой почтовой программы. Для популярных почтовых программ – Microsoft Outlook, Microsoft Outlook Express и The Bat – предусмотрено лечение вирусов в почтовых базах;

                  проверку интернет-трафика. Антивирус Касперского обеспечивает антивирусную проверку интернет-трафика, поступающего в режиме реального времени. Это позволяет предотвратить заражение еще до сохранения файлов на жестком диске компьютера;

                  cканирование файловой системы. Проверке могут быть подвергнуты любые отдельные файлы, каталоги и диски. Кроме того, можно запустить проверку только критических областей операционной системы и объектов, загружаемых при старте Windows.

Таким образом, установка выше перечисленных программ приведет к ускорению процесса бронирования.

Вывод:

Для совершенствования качеств обслуживания «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside» необходимо провести мероприятия по выходу в интернет , которое позволит из номера гостиницы поддерживать связь интерактивно клиентам, также подключение интернета и покупка программ открывает возможность бронирования номеров по e-mail для постоянных клиентов.

Основным преимуществом первого мероприятия является увеличение числа постояльцев гостиницы за счет повышения её имиджа и, как следствие, повышение прибыльности в целом.

Основным преимуществом второго мероприятия является быстрота передачи информации, что существенно ускорит процесс бронирования номеров. А для того чтобы не терять время на бесконечную проверку наличия писем в почтовом ящике, установим программу Mail.ru. Заодно установим AntiSPAMer, чтобы не отвлекаться на ненужную информацию. А для того чтобы обезопасить компьютер в общем, установим антивирус.

Рассмотрим предложенные мероприятия более подробно.

Предоставление возможности выхода в интернет во всех номерах увеличит число постояльцев и, как следствие, прибыль в целом;

Установка на всех компьютерах отдела бронирования программ Mail.ru, AntiSPAMer и антивирус Касперского приведет к ненадобности постоянной проверки электронной почты на наличие писем, удаления спама, беспокойства попадания и распространения вирусов в компьютере соответственно. В целом, создание электронного ящика ускорит процесс передачи информации между «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside» и её постоянными клиентами.

6. ОРГАНИЗАЦИЯ БЕЗОПАСНОСТИ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ

6.1 Пожарная безопасность

Начнем с немаловажной проблемы, стоящей перед гостиницами, это как предотвратить пожар и какие меры безопасности должны быть соблюдены.

Сегодня существует множество методов предупреждения возгорания или пожара. Это всевозможные датчики, огнетушители, пожарные сигнализации, пожарные рукава, автоматизированные системы пожара тушения, капюшоны, защищающие от дыма, а также специальные компьютерные системы отслеживания очагов возгорания, системы оповещения о пожаре.

Опишем некоторые из них.

Есть несколько типов широко используемых датчиков:

                  датчики обнаружения пламени;

                  датчики обнаружения дымовых газов;

                  датчики обнаружения тепла – предназначены для обнаружения локального роста температуры.

Так же существует множество типов огнетушителей, а именно

по способу срабатывания:

                  автоматические (самосрабатывающие) — обычно стационарно монтируются в местах возможного возникновения пожара;

                  ручные (приводятся в действие человеком) — располагаются на специально оформленных стендах.

по принципу действия:

                  углекислотные;

                  воздушно-пенные;

                  порошковые;

                  водные.

по объему корпуса:

                  ручные малолитражные с объемом корпуса до 5 л;

                  промышленные ручные с объемом корпуса от 5 до 10 л;

                  стационарные и передвижные с объемом корпуса свыше 10 л.

Огнетушители маркируются буквами, характеризующими вид огнетушителя, и цифрами, обозначающими его вместимость.

Во всех номерах гостиницы «Приокская» находятся защитные капюшоны «Феникс». Они предназначены для защиты органов дыхания, глаз и кожи лица от паров, газов и аэрозолей опасных химических веществ (включая продукты горения) при эвакуации из здания.

Сигналом для применения защитного капюшона «Феникс» является появление в воздухе посторонних запахов. Видимых аэрозолей (дыма, тумана), раздражение органов дыхания и /или глаз.

Чтобы правильно воспользоваться защитным капюшоном «Феникс» следует вынуть изделие из пластиковой упаковки, разорвать герметичный пакет по месту насечки, развернуть капюшон. Затем оторвать зажим для носа от капюшона, надеть резинку зажима на голову ниже ушей. Потом растянуть концы зажима и надеть его на нос так, чтобы он зажимал обе ноздри. После этого необходимо вставить руки в эластичный воротник и растянуть его. Положение капюшона – фильтром вниз. Затем аккуратно надеть капюшон на голову фильтром вперед. И только после этого захватить весь загубник ртом, поддерживая фильтр рукой. Не забывая при этом, удерживать загубник в течение всего времени использования капюшона и дышать только через рот. В случае неправильного использования носового зажима следует поправить его или зажать нос пальцами через пленку капюшона. И наконец, расправить нижнюю часть капюшона так, чтобы эластичный воротник был прикрыт сверху пленкой капюшона.

Только после использования защитного капюшона «Феникс» следует покинуть опасную зону и выйти из здания.

Огнетушители, пожарные рукава, пожарные сигнализации, капюшоны от дыма должны быть общедоступными и простыми в использовании.

На каждом этаже гостиницы «Приокская» находится общий план этажа, с указанием, где расположены средства пожара тушения, телефоны, как покинуть здание самым коротким и простым путем. Так же в плане указывается фамилия того, кто ответственен за пожарную безопасность, и по каким телефонам нужно звонить в случае пожара.

В каждом номере и других служебных комнатах «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside» установлены датчики на «разбивание» стекол. Если кто-то разобьет стекло, срабатывает сигнализация на пульте охраны (сигнализацию слышит только охрана отеля). Данное устройство позволяет не ставить решетки на окна, которые не только портят вид из окна, само здание, но и являются препятствием в случае эвакуации в экстренных случаях.

Немаловажную роль играет хорошо обученный персонал, его умение оперативно и разумно действовать в сложившейся ситуации, умение пользоваться средствами пожара тушения. Для этого каждый год персонал гостиницы проходит учения по пожарной безопасности.

6.2 Медпункт

Во всех гостиницах так же есть пункт мед помощи, в котором любому гостю или служащему, в случае надобности, должна быть оказана медицинская помощь. К сожалению, в гостинице «Приокская» такой пункт не предусмотрен. В случае необходимости оказания срочной медицинской помощи гостю, на помощь приходит сотрудник службы размещения, у которого имеется аптечка. Если обслуживающий персонал в силу каких-либо обстоятельств не может помочь постояльцу, он вынужден вызвать машину скорой помощи.

6.3 Система видеонаблюдения

Безопасность гостей является одним из основных достоинств, как небольшого гостевого дома, так и отеля высокого уровня, что позволяет создать ощущение уюта и спокойствия. Сейчас практически все гостиницы используют системы видеонаблюдения для обеспечения личной безопасности посетителей. Система видеонаблюдения должна быть максимально эффективна в использовании.

Гостиница «Приокская» это многоэтажное здание, где одновременно может находиться множество людей. Кроме того, на территории гостиницы располагаются лобби-бар и конференц-зал. Персонал гостиницы должен контролировать большие потоки людей, которые въезжают, проживают или покидают гостиницу. Все эти обстоятельства притягивают к гостиничному комплексу преступников, которые могут попытаться украсть личные вещи посетителей или просто скрыться в толпе людей. Поэтому для обеспечения безопасности в гостинице предпринят комплекс мер, как технических, так и организационных. Одной из основных организационных мер является четкий регламент работы службы безопасности и регламент прав доступа персонала в соответствующие помещения. Как показывает анализ, установка и использование видеокамер и пропускной системы с системой учета рабочего времени персонала являются наиболее эффективным средством обеспечения безопасности в гостинице.

Видеокамеры установлены таким образом, чтобы контролировать все ключевые точки гостиницы – автостоянку, вход, холл, ресепшен, лобби-бар и периметр отеля. Схема размещения видеокамер тщательно проработана таким образом, чтобы не оставалось «слепых зон».

В ключевых зонах, таких, например как вход в гостиницу и автостоянка, стоят камеры с высоким разрешением и большой частотой кадров (до 25 кадров), так как через главный вход проходит большинство посетителей и персонала. Это позволяет зафиксировать как лица входящих, так и номера автомобилей, которые подъезжали к гостинице. Вся информация, полученная с камер, записывается и сохраняется в виде архива. Охрана гостиницы имеет «черный список» посетителей, чье присутствие на территории гостиницы может быть потенциально опасным для клиентов.

Основное преимущество системы видеоконтроля - это возможность быстрого получения информации обо всех инцидентах, которые произошли в гостинице.

6.4 Охрана труда в гостинице

Сотрудники службы размещения, бухгалтеры, сотрудники службы безопасности часто используют компьютеры. Доказано, что использование компьютеров при некоторых условиях может способствовать развитию таких характерных растяжений, как растяжение запястья или плеча, а также возникновению проблем с шеей и спиной. Служащие подвергаются особенному риску, если рабочие места плохо приспособлены, если приходится работать в неудобных позах или, если работа, связанная с использованием дисплеев, продолжается без должных перерывов. При такой работе также могут возникать утомление глаз и другие проблемы со зрением. Меры безопасности включают в себя соответствующее оборудование рабочих мест, оснащенных компьютерами, обучение персонала правильному режиму труда и отдыха.

Многие сотрудники, занятые в сфере обслуживания гостей, работают посменно. Их расписание может различаться согласно уровню занятости в гостинице.

Сотрудников могут попросить выходить на работу, как в дневную, так и в ночную смену. Физиологическими и психологическими результатами посменной работы могут стать нарушение привычного сна, расстройства желудка, стрессы. Сотрудники могут принимать лекарства, которые помогают выдержать в необычные рабочие часы. Рабочие должны знать, как выявить проблемы со здоровьем, связанные со сменной работой. Всегда, когда возможно, сотрудники должны иметь достаточно времени для отдыха и сна между сменами. Особое внимание должно обращаться на сменную работу в часы пик и поздней ночью. Это, прежде всего, касается вопросов обеспечения безопасности, наличия на рабочем месте должной вентиляции (в силу того, что вентиляция часто выключается на ночь). Низкое качество воздуха внутри помещения. В вестибюлях, барах, столовых и гостевых комнатах служащие могут испытывать определенные неудобства от табачного дыма. Если вентиляция работает не так, как положено, табачный дым может стать причиной возникновения рака или болезней сердца.