Совершенствование среды функционирования гостиницы «Мелифаро»

Формализация поведения  наиболее характерна для операционного ядра гостиницы «Мелифаро». Деятельность стратегической вершины, которой обычно приходится иметь дело с самыми изменчивыми сферами - преимущественно с внешней средой, - запрограммирована в наименьшей степени.

Третий параметр разработки должностных инструкций специфицирует требования, предъявляемые к кандидатам на ту или иную должность. В частности, гостиница «Мелифаро» определяет, какими знаниями и навыками должны обладать их сотрудники и каких норм они должны придерживаться. Для проверки соответствия кандидатов требованиям, предъявляемым на определенных должностных позициях, устанавливаются специальные процедуры найма и отбора кадров. Специфика деятельности гостиницы «Мелифаро» (а именно постоянное улучшение способов использования технологий услуг и работ в гостинице и постоянно улучшение самих технологий) требует привлечения профессиональных специалистов, а также молодых специалистов, уже подготовленных для начала работы в гостинице «Мелифаро». С этой целью в регионе деятельности «Мелифаро» созданы на базе ведущих вузов учебные центры, в которых в частности проводится дополнительное обучение работников по специальным дисциплинам и специфике деятельности гостиницы «Мелифаро». В гостинице «Мелифаро» также широко используются различные программы обучения сотрудников, находящихся на различных уровнях иерархии - от простых сотрудников до руководства гостиницы, реализуемые по собственной и корпоративной инициативе.

Для координации деятельности всех работников, для принятия правильных управленческих решений структура в гостинице децентрализована. При этом используются следующие типы децентрализации:

1) ограниченная вертикальная децентрализация (рассредоточение власти вниз по цепочке линейных полномочий). Ограниченной децентрализация является потому, что властью наделяются не все части организации, а только часть сотрудников срединной линии и техноструктуры (помимо стратегической 
вершины);

2) ограниченная горизонтальная децентрализация.

Техническую систему гостиницы «Мелифаро» составляет компьютерная база и специальное программное обеспечение. Тем не менее, сложность технической системы не является причиной излишней формализованности операционной деятельности и забюрократизированности операционного ядра.

Подводя итог, можно обозначить структурную конфигурацию гостиницы «Мелифаро». Основные свойства структуры гостиницы «Мелифаро» следующие. Основным координационным механизмом является стандартизация выпуска. Тип децентрализации - ограниченная вертикальная и горизонтальная децентрализация.

Из этого  можно сделать вывод о том, что конфигурация структуры гостиницы «Мелифаро» - это линейно-функциональная структура.

Многолетний опыт использования линейно-функциональной структуры управления в гостинице «Мелифаро» показал, что она эффективна тем, что аппарат управления предприятия выполняет рутинные, часто повторяющиеся и редко меняющиеся задачи и функции.

В линейно-функциональной структуре управления гостиницы принято такое разделение труда, при котором линейные звенья управления наделены правами единоначалия и выполняют функции распорядительства, а функциональные звенья призваны оказывать помощь линейным подразделениям и осуществлять планирование, координирование, стимулирование, учет, контроль, анализ, регулирование их деятельности в форме информирования и консультирования. Свое воздействие на линейные подразделения они осуществляют через линейных руководителей.

Линейно-функциональная структура управления в гостинице «Мелифаро» обеспечивает соблюдение принципа единоначалия и в то же время предполагает рациональную специализацию управленческих звеньев. В современных условиях без соблюдения этих принципов управлять предприятием невозможно.

При таком построении структуры управления в гостинице «Мелифаро» выполнение узкоспециализированных функций переплетается с системой подчиненности и ответственности за непосредственное выполнение задач по проектированию, производству продукции и ее поставке потребителям.

Децентрализация управления гостиницы в рамках линейно-функциональной структуры привела к тому, что разделение прав и ответственности дробится между разными органами, руководящими техническими разработками, закупкой сырья и материалов, производством, сбытом и так далее. Такой процесс для гостиницы необходим, так как предприятие устойчиво производит однородные услуги и поэтому экономия на масштабе производства значительна. Одним из условий децентрализации структуры управления в гостинице служит следующая ситуация - рынок услуг представляет собой единое целое и отличается высокой степенью концентрации потребления.

К достоинствам линейно-функциональной структуры управления для гостиницы «Мелифаро» можно отнести:

1) высокая компетентность функциональных руководителей;

2) уменьшение дублирования усилий и потребления материальных ресурсов в функциональных областях;

3) улучшение координации в функциональных областях;

4) высокая эффективность при небольшом разнообразии продукции и рынков;

5) максимальная адаптация к диверсификации производства;

6) формализация и стандартизация процессов;

7) высокий уровень использования мощностей.

Вместе с достоинствами  можно отметить недостатки:

1) чрезмерная заинтересованность в результатах деятельности «своих» подразделений. Ответственность за общие результаты только на высшем уровне;

2) проблемы межфункциональной координации;

3) чрезмерная централизация;

4) увеличение времени принятия решений из-за необходимости согласований;

5) реакция на изменения рынка чрезвычайно замедлена;

6) ограничены масштабы предпринимательства и инноваций.

В 2011 г. организации необходимо разработать не просто план развития на год-другой, а стратегию организации, в соответствии с которой и следует скоординировать структуру. По стратегическим видам деятельности необходимо разработать процессные инструкции, наличие которых позволит выполнять их более качественно, без сбоев.

 

2.3. Анализ методов исследования внутренней среды организации

 

Любое предприятие, в  том числе и гостиница «Мелифаро», функционирует в рамках внешней и внутренней сред. Они предопределяют успешность функционирования компании, накладывают определенные ограничения на операционные действия и в какой-то степени, каждое действие компании возможно только в том случае, если среда допускает его осуществление.

При  помощи SWOT -  анализа проводится  исследование  конкурентов,  систематизация  полученных  результатов и разработка  плана действий  по  улучшению положения предприятия на  рынке. Наиболее  значимой  конкурентной  силой  является  обычно  конкуренция  среди  существующих  в  отрасли  фирм.

Так,  конкурентами гостиницы  «Мелифаро»  являются  все  предприятия  сферы размещения, существующие  на  рынке гостиничных услуг  города.  Инструментами  внутриотраслевой  конкуренции являются: цена, качество,  уровень обслуживания, реклама, способность к нововведениям.

В проводимом маркетинговом  исследовании на вопрос «за что же гости любят гостиницу?» полученные результаты способствовали сделать  следующие выводы.

Очевидным плюсом  гостиницы  является – индивидуальный подход к каждому гостю. Так же большим  плюсом  является его номерной фонд.           Персонал хорошо знает постоянных клиентов, старается учесть все их пожелания  и предпочтения. Компании, управляющие гостиницами, имеют большую возможность экспериментировать, применять гибкие решения – например, о переориентации на другую целевую аудиторию, изменении интерьера или перечня услуг. Но, несмотря на выше перечисленные моменты, на рынке гостиничных услуг борьба за клиента растет с каждым годом.

Для  определения  конкретных  предприятий - конкурентов,  проведем  маркетинговое  исследование в виде  анкетирования,  которое   поможет  составить  портрет  типичного  клиента и  определить  реальных  конкурентов гостиницы «Мелифаро».

А  чем  руководствуется  клиент  при  выборе  того  или  иного  заведения?  Каков портрет  сегодняшнего клиента? Какие факторы  оказывают  влияние  на его  выбор?

Для  того  чтобы  ответить  на  поставленные  вопросы,  было  проведено  маркетинговое  исследование. Цель  которого - определить портрет сегодняшнего клиента  и  выявить, чем он руководствуются    при  выборе  того или иного предприятия размещения.

Маркетинговое  исследование  состояло  из  пяти  этапов:

1) определение проблемы  и постановка  целей исследования;

2) разработка  плана сбора информации;

3) анализ  полученной  информации;

4) обработка результатов;

5) анализ  результатов и принятие  управленческих решений.

Определили  цели  и  задачи  исследования: цель  исследования - составление  портрета основного клиента гостиницы «Мелифаро»  и  определение  реальных предприятий - конкурентов.

Задачи наблюдения:

1)  осуществление мониторинга текущей деятельности  предприятия;

2) выявление сильных и слабых  сторон;

3)  идентифицирование собственных     конкурентных  преимуществ, что позволит  подготовить базу для успешной  борьбы  с компаниями-оппонентами.

Определили  объект  и  единицу  наблюдения:

1) объектом  наблюдения  являлся потребительский  спрос;

2) единица наблюдения - клиенты гостиницы «Мелифаро».

Следующий  этапом было  составление  программы  наблюдения.

Проводимое  исследование  призвано ответить  на  следующие  вопросы:

1) «Кто  является  типичным  потребителем  услуг гостиницы?» (возраст, семейное положение, материальное  положение).

2)  «Что именно привлекает гостя?» (цены, уровень комфортности номера, уровень обслуживания). Ответы на  этот вопрос помогут определить  главные факторы конкурентоспособности гостевого дома.

3) «Удовлетворен ли клиент  уровнем обслуживания?» С помощью  ответов на  этот  вопрос,  можно  будет  определить, насколько высок или  низок  уровень  обслуживания в гостевом доме, определить  квалификацию обслуживающего  персонала.

4) «Какие предприятия размещения составляют явную конкуренцию данной гостинице?» Этот  вопрос является одним  из  самых  интересных,  а  ответы  на  вопрос  покажут реальных  конкурентов.

Для  решения  поставленных  выше  вопросов  необходимо было провести анализ работы отеля прошлых лет, путем изучения журналов регистрации гостей, а также опрос респондентов при помощи анкет.

Организаторские  вопросы  наблюдения  включали  в  себя:

1) выбор места,  времени и сроков  наблюдения.

Местом  наблюдения  выбран  город Оренбург, предприятие, деятельность которого направлена на предоставление услуг кратковременного проживания – гостиница «Мелифаро», время  наблюдения период февраль – апрель 2010 года, анкета заполнялась гостями в день выезда:

2) установление территориальных границ  наблюдения – гостиница «Мелифаро»;

3) установление  субъекта  наблюдения;

4) подготовка  формуляров;

5) сбор  данных;

6) анализ  данных;

7) интерпретация полученных  результатов и принятие  управленческих решений по  улучшению   ситуации.

 В результате проведенного  анкетирования  были  получены  следующие  данные. Было  опрошено 100 человек, из  них  - 60 человек, приехавшие по работе. Проанализировав  всю  собранную  информацию,  были  получены  следующие  результаты.

Ответы  на  вопрос «Пол»  показали, что  в  равной  степени  в гостинице отдыхают,  как  мужчины – 45%, так  и  женщины – 55%.

На  вопрос  «Возраст»  из 100% опрошенных, 50 % оказалось  в  возрасте  от  30 до 45 лет, 40 % опрошенных возраст  от 20 до 30, и  10 %  в  возрасте до 20 лет.

Таким  образом, можно сказать,  что средний возраст клиента от 30 до 45 лет. Ответы на вопрос о семейном положении – 85 % опрошенных, находятся в браке и имеют детей, 10 % молодожены, 5 % не женат\не замужем.

Итак, отметим, что большинство  клиентов гостиницы «Мелифаро» состоят в браке и имеют детей.  Ответы  на  вопрос,  «Каков  средний  доход в семье  на  человека?», получены следующие результаты – 65% от 30000 рублей и выше, 20% от 20000 до 25000 рублей, 15% - от 10.000 до 15000 рублей на человека.

На  вопрос «Откуда Вы получили первую информацию об отеле - 12% сайт отеля в Интернете, 5% - рекламная страничка на общем сайте, 12% - воспользовались визиткой, 35% - узнали от знакомых, которые отдыхали в отеле, и основная часть опрошенных это 56% - узнали в службе размещения города при аэропорту.

На вопрос, «Каким образом  Вы зарезервировали номер в отеле?»  соотношение ответов – 50% воспользовались  услугами такси, 40% - позвонили, 10% - отправили  заявку на бронирование номера по электронной  почте.

Следующие вопросы открытого характера, которые позволяют более подробно понять потребности гостей.   На вопрос о преимуществах отеля были получены следующие результаты ответов: 40% опрошенных отметили высокий уровень обслуживания в гостевом доме, второе место разделили ответы - «уровень комфортности номера» и «уровень цен» по 25%, на третьем месте это 25% - «качество обслуживания». На  вопрос о недостатках предприятия, получены следующие результаты: