Теоретические особенности организации турфирмой размещения и обслуживания туристов в гостинице

 

1.Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?

 

2.Способность гостиницы  - Обладаем ли мы достаточными  знаниями и удовлетворить эти  опытом, чтобы обслуживать лучше, потребности. чем кто-либо?

 

3.Долгосрочная прибыль  - Как мы должны обслуживать,  чтобы иметь доход, позволяющий  нам длительное время быть  конкурентоспособными и получить  достаточную прибыль на вложенный  капитал?

 

Стратегия обслуживания туристов в гостинице - это генеральный  план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора и  предприятия размещения туристов, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке. Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и. т. д.

 

По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы  обслуживания гостиницы должны быть заложены следующие принципы:

 

• Освобождение. В процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов (долгого ожидания размещения, обслуживания в ресторане и.т. д.).

 

• Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.

 

• Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы, обеспечение билетами в театр и.т.п.)

 

• Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.

 

• Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.

 

• Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание - не цель, а желание удовлетворить его потребности.

 

• Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.

 

• Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор

 

• Наличие бесплатной информации (консультаций, буклетов, и пр.) об имеющихся в гостинице услугах.

 

В туризме одной из особенностей является разнообразие потребителей туристских услуг. Различие категории туристов отличается целью поездки, своим  требованиям к туруслугам, ценой которую они готовы и в состоянии заплатить. К каждому типу туристов соответствует определенный тип туристского рынка. На туристский спрос и на поведение туристов влияют:

 

1. доход. Путешествовать  может тот человек, у которого  есть на это средства. Турпотребность становится турспросом. Если на нее имеются средства. Выделяются « вида дохода, один является не эффективным для туризма, второй -эффективным.

 

2. структура семьи. Путешествуют  чаще люди которые, имеют небольшую семью. Наиболее высока частота поездок в семье 1-2 человека. Ниже частота у многодетных семей.

 

3. возраст. Пожилые люди  и маленькие дети до 2 лет путешествуют  редко.

 

4. образование и профессия  человека. Владельцы мелких предприятий  путешествуют реже, чем служащие  и чиновники, которые каждый  год используют отпуск продолжительностью  несколько недель.

 

Всех клиентов можно классифицировать по следующим признакам:

 

1.В зависимости от их  активности.

 

2.В зависимости от стиля  жизни.

 

Можно выделить по степени  активности во время отпуска следующие группы туристов:

 

1. любители спокойного  отдыха. Его представители отправляются  в отпуск для того, чтобы освободиться  от повседневных стрессов и  отдохнуть в спокойной и приятной  обстановке. Спокойно отдыхающих  клиентов привлекает солнце, море, песок. Они сторонятся посторонних  и большого скопления людей.

 

2. Любители удовольствий. Тип очень предприимчивых туристов которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу.

 

3. любители активного  отдыха. Эти туристы любят природу  и создают активную нагрузку  своему телу. Иногда их отпуск  можно совместить с лечением.

 

4. любители спортивного  отдыха. В отличии от активного отдыха у этих людей все сконцентрировано на соревнованиях. Для них спорт -это хобби.

 

5. отдыхающие с целью  познания и изучения. Данный тип  туристов заинтересован в повышении  своего образовательного уровня.

 

6.любители приключений.  Те туристы, которые ищут необычные  ощущения, впечатления с определенной  долей риска. Некоторые из них  путешествуют в одиночку.

 

В зависимости от стиля  жизни:

 

1. любители наслаждений.  Представители данной группы  предъявляют очень высокие требования  к качеству отдыха. Для них  путешествие это--способ самовыражения, от отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать спортивную нагрузку.

 

2. тенденционные туристы. Для них отдых это--возможность найти и проявить себя как личность. Им не нужны условия класса люкс, они ищут единения с природой,тишины, и возможности психологической разгрузки, интересовавшиеся политикой, культурой окружающей среды.

 

3. семейные туристы. В  эту группу входят только семьи  с детьми. Они отдыхают в спокойной  обстановке, покупают услуги по  выгодным ценам, чаще всего  обслуживают себя сами, любят чтобы им не мешали.

 

4. всецелоотдыхающие - важное условие этого типа, это возможность отдохнуть в данную группу входят сравнительно пассивные туристы, которые проводят отпуск традиционным способом, а именно, довольствуются тишиной, долго спят, любят вкусно поесть, совершают короткие прогулки или недальние поездки. Как правило, не любят экспериментировать и желают провести отпуск как «дома».

 

В зависимости от массовости:

 

1. Индивидуальные розничные  клиенты - подразделяются на так  называемых клиентов с улицы  (самостоятельные туристы) и постоянных  клиентов, самостоятельно бронирующих  номера, а также специализированных  клиентов (как правило, горнолыжники, игроки в гольф, участники событийных  мероприятий и т.д.).

 

2. Корпоративные клиенты,  или корпоранты, - это государственные  служащие, представители крупных  корпораций и деловых кругов.

 

Как крупные туроператоры, так и небольшие турагентства имеют своих розничных и корпоративных  клиентов, бронирующие через них  услуги гостиниц.

 

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице  предусматривается минимальный  набор основных служб, обеспечивающих предоставление гостиничных услуг. В зависимости от номерного фонда  количество таких служб может  быть разным. В данной статье представлен  весь перечень, который присутствует обычно в большом гостиничном  комплексе:

 

- служба управления номерным  фондом;

 

- административная служба;

 

- служба общественного  питания;

 

- коммерческая служба;

 

- технические службы;

 

- вспомогательные и дополнительные  службы.

 

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей и туристов, прибывающих  в гостиницу, их регистрацией и размещением  по номерам, а также отправкой  домой, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое  санитарно-гигиеническое состояние  номеров и уровень комфорта в  жилых помещениях, занимается оказанием  бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная  служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, служба безопасности.

Служба приёма встречает  гостей и от неё зависит первое впечатление, которое получает посетитель гостиницы. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс  приема и размещения гостей, стараясь избежать конфликтных ситуаций, обычно возникающих именно при приёме гостей. Такие конфликты могут сильно повредить престижу гостиницы и, следовательно, снизить её прибыли. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема риска двойного бронирования или недогруженного номерного фонда.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и  фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и  давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи  в службу размещения, которая может  в зависимости от ситуации повысить или понизить цену на такие номера.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведёт картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье направляется к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных обычно является наиболее функциональным подразделением, так как речь идет о получении  услуг гостиничного размещения, и  это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых  осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет  функции поддержания порядка  и охраны в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность  за обеспечение безопасности своих  клиентов. При этом предприятие может  поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы  кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых  условий труда для персонала  гостиницы, контролирует соблюдение установленных  норм и правил по охране труда, технике  безопасности, противопожарной и  экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и  технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения  предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии.

Кадровая служба решает вопросы  подбора, расстановки и повышения  квалификации кадров.

Секретариат занимается вопросами  документационного и информационного  обеспечения деятельности гостиничного комплекса. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического  планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, банкетного зала, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные службы создают  условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В  состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства  территории, служба связи. Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного  фонда и установленного в нем  оборудования, но и всего гостиничного предприятия.