Теоретические особенности организации турфирмой размещения и обслуживания туристов в гостинице

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портных, стирки белья, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и  др. Дополнительные службы оказывают  платные услуги. В их состав обычно входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Каждый отдел в службе гостиницы имеет своего руководителя, который несет персональную ответственность  за работу возглавляемой им службы. Проживание и питание - есть основные услуги современного отеля. Параллельно с ними гостиничное предприятие оказывает ряд дополнительных услуг, не всегда входящих в стоимость гостиничной услуги, но зато оказывающих максимальное воздействие на позитивность впечатления посетителей отеля. Дополнительные услуги позволяют не только учитывать индивидуальность каждого постояльца, но и дифференцировать гостиничное предприятие на конкурентном рынке. Например, отели Robinson (ФРГ) отличительны тем, что предлагают своим постояльцам максимальные возможности для занятия спортом, отель «Paradiso» на Ямайке уникален тем, что работает по принципу «секс-все-включено», пансионат «Изумруд» (Сочи) отличен тем, что организует бесплатные ежедневные поездки своих постояльцев на Мацестинские грязевые источники.

Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное туристом; питание, не включенное в  стоимость турпакета и предоставляемое  за дополнительную плату, самообслуживание.

Оплаченное питание означает, что все расходы на питание  включены в стоимость гостиничного номера или тура. Это может быть только завтрак (континентальный или  полный), завтрак и ужин (полупансион) или трехразовое питание (полный пансион). Иногда в стоимость питания  включаются и напитки. Если питание  не включено в стоимость тура, то за него необходимо дополнительно платить  в месте пребывания. Самообслуживание означает, что туристы либо сами готовят себе пищу (чаще всего в системах владения отдыхом), либо питаются в ресторанах, кафе и других заведениях питания как обычные посетители.

Общероссийский классификатор  видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП) классифицирует услуги общественного питания как  услуги ресторанов, баров, кафе, закусочных, буфетов и столовых. Классификатор  предусматривает также самостоятельное  приготовление пищи туристами и  отдыхающими в пансионатах. Наибольший приоритет в сфере питания придается быстрому и четкому обслуживанию туристов. Меню в месте пребывания должно быть понятно всем туристам группы, а цены указаны в валюте страны пребывания. Питание должно соответствовать затраченным на него средствам и не нанести вреда здоровью туристов.

Неудовлетворенность питанием вследствие плохой организации, недостаточно высокого качества приготовления пищи или низкого обслуживания может  испортить все впечатление от поездки и нанести ущерб репутации  турагентов и туроператоров.

В отеле могут быть представлены:

 

- ресторан - предприятие общественного питания, предлагающее гостям широкий ассортимент блюд сложного и фирменного приготовления, высокий уровень сервиса, услуги официантов, метрдотелей; организацию культурного и развлекательного досуга клиентов, корпоративного и банкетного обслуживания. В отелях высоких категорий обычно два ресторана -- один фешенебельный, предлагающий дорогие фирменные блюда, другой -- экономичный. Рестораны могут быть различной степени специализации (зависит от уровня профессионализма поваров): от широкой (на блюдах конкретной кухни, например, итальянский, французский, мексиканский рестораны) до узкой (специализация на конкретных блюдах - пиццерия, суши-бар и т.д.); и кафе -- в отличие от ресторана предлагает посетителям ограниченный ассортимент простых в приготовлении блюд, более стандартное меню, но употребление еды сопровождается обслуживанием официантов. Различают три специфичные разновидности кафе: кафе-шоп (самообслуживание, употребление блюд стоя, за высокими столиками), кафетерий (частичное обслуживание официантами), кайтеринг (летнее кафе, за пределами зданий); и бар -- специализированное предприятие общественного питания, предлагающее алкогольные и безалкогольные напитки (простого и сложного приготовления), десертные блюда и холодные закуски. В отелях обычно выделяют вестибюльный бар, бар при ресторане, банкетном зале, ночном клубе, вспомогательный бар (на этаже), бар при бассейне. Также бары могут специ­ализироваться на изготовлении определенного вида напитков (пивной бар, фито-бар, винный бар, коктейль-бар);

 

- буфет -производит продажу несложных блюд или разогретых полуфабрикатов с потреблением на месте или на вынос, самообслуживание;

 

- закусочная - изготавливает,  реализует для потребления на  месте различных блюд и закусок  несложного приготовления, стандартное  меню и полное самообслуживание  постояльцев;

 

- столовая -специфичное предприятие общественного питания, предлагающее клиентам стандартное меню из горячих и холодных блюд несложного приготовления, для обеспечения трех­разового питания клиентов. При этом предлагается особенное меню для завтраков, обедов или ужинов.

 

Организация питания в  современном отеле может быть нескольких типов:

 

- гарни (ВВ) -- предоставление постояльцу только завтрака;

 

- полупансион (НВ) -- предоставление постояльцу завтрака и ужина;

 

- полный пансион (FB) - предоставление  завтрака, ужина, обеда;

 

- «все включено» (AI) - предоставление  постояльцу четырехра-зового питания и употребления закусок (кроме напитков) в течении всего светового дня (обычно до 00.00 часов);

 

- «ультра-все-включено» (UAI) -- предоставление постояльцу че-тырехразового питания и возможности употребления закусок , включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки местного производства в течении светового дня (обычно до 00.00 часов);

 

- «экстра-все-включено» (EAI) -- предоставление постояльцу че-тырехразового питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки в течении светового дня (обычно до 00.00 часов).

 

Предоставление рестораном отеля питания может иметь  следующее выражение:

 

- «таблъ-дот» (общий стол) -- в залах ресторана накрываются большие столы, сервируются приборами, количество которых соответствует числу постояльцев;

 

- «шведский стол» -- в залах ресторана весь ассортимент предлагаемых блюд выставляется на отдельный стол, постоялец вправе сам определять блюдо и размер порции. Правилами пользования «шведским столом» являются: не оставлять остатки еды на тарелках и ничего не уносить из ресторана с собой;

 

- «а-ля карт» -- предполагает индивидуальное обслуживание постояльцев по системе заказного меню.

 

Гостеприимство в сфере  туристской индустрии - это искусство  дать людям почувствовать, что им рады. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, - это немаловажный фактор.

 

 

1.3 Требования к качеству  обслуживания

 

 

Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и. т. д. Во время программных туров  предполагается удовлетворение специфических  потребностей в лечении, деловых  встречах, походах и др. На качество обслуживания, кроме перечисленных выше факторов, влияет ассортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей  можно сравнивать работу различных  предприятий туристской индустрии. Для гостиницы, например, такими показателями могут быть: быстрота размещения туристов; соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания; комфортность; чистота номеров и общественных помещений; наличие дополнительных услуг; разнообразие меню; высокое качество приготовления пищи, а главное - отсутствие нареканий со стороны туристов. Качество обслуживания рассматривается сегодня как важная область деятельности организации гостиничного бизнеса. Ряд маркетологов считает, что управление качеством - это действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качества установленным стандартам. Другие исследователи возражают, утверждая, что качество определяется рынком и потребителем. Эти специалисты полагают, что управление качеством - это способность удовлетворять или превышать ожидания клиента. Некоторые исследователи заявляют, что качество - это переход от двухзвездочных гостиниц к четырех звездочным отелям, который достигается при соответствующем уровне управления качеством - уровень управления качеством соответствует самому качеству. Качество гостиничного обслуживания является очень сложным объектом управления, понимаем ли мы под обслуживанием оказание конкретной услуги конкретному гостю или деятельность гостиничного предприятия как бизнес по оказанию услуг гостеприимства.

Процесс обслуживания в широком  смысле начинается с момента осознания  потребителем своей потребности  в услуге, когда он приступает к  поиску и изучению ин­формации о  возможных вариантах получения  услуги. Очень важно понимать состав, содержание и взаимосвязь элементов  всего процесса обслуживания. В них  необходимо уметь улавливать постоянно  возникающие и меняющиеся потребности  и желания гостя, гибко реагировать  на них, не вызывая негативной ответной реакции. Это непременное условие  качества обслуживания и, как следствие, конкурентоспособности и экономического процветания предприятия индустрии  туризма в целом и гостеприимства в частности.

Можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной  индустрии:

 

1. Качество - это правильно  определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание  концепция, согласно которой необходимо  предоставлять продукты/услуги, соответствующие  потребностям гостей. Если у клиента  есть потребность оформлять выезд,  не выходя из номера, необходимо  ему это обеспечить. Если конкуренты  не предоставляют еще такой  услуги, то у компании появляется  возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно  в этом контексте качество  создает конкурентное преимущество.

 

2. Качество - это правильно  оказанные услуги. Здесь комбинируются  две концепции: услуги должны  не только соответствовать потребностям  клиента (технический аспект), но  и вся система обслуживания  должна быть сконструирована  таким образом, чтобы обеспечивать  и удобство гостей, и хорошие  межличностные отношения персонала.  В этом значении качество - это  основа компетентности.3. Качество - это постоянство. Здесь имеется  в виду необходимость предоставлять  продукт/услуги на одном и том  же уровне миллионы раз. Непостоянство  - бич гостиничной индустрии. Общество  не любит неприятных сюрпризов  и ожидает определенных вещей,  ассоциирующихся с имиджем конкретной  торговой марки. Когда торговая  марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что  качество - это хорошее исполнение.

 

Выделяют следующие категории  качества гостиничного продукта (применимые ко всем видам услуг):

 

- приятные интерьеры:  привлекательность и ухоженность  внутренних помещений отеля и  его территории;

 

- компетентность, знания  и способности персонала;

 

- вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт  и уважение к клиенту со  стороны работников сферы обслуживания

 

- взаимопонимание, понимание  индивидуальных запросов потребителя  услуг;

 

- общение, информирование  потребителей и умение их выслушивать;

 

- профессиональная пригодность  (к работе в индустрии сервиса): надежность, уважение, порядочность, исключительная

 

- ответственность: доброжелательность  и готовность работников предоставлять  услуги;

 

- подготовленность: необходимые  навыки деловой подготовкой теоретических  знаний обслуживающего и управляющего  персонала отеля;

 

- внешний вид: физическая  привлекательность персонала (униформа, дифференцированная по службам,  приятные манеры);

 

- стабильность: функционирование  отеля и непродуманность его  технологического процесса не  должны создавать неудобства  клиентуре;

 

- безопасность: отсутствие  опасности, риска или неопределенности.

 

Гостиница должна иметь удобные  подъездные пути с необходимыми дорожными  знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с  твердым покрытием для кратковременной  парковки и маневрирования автотранспорта, в том числе автобусов. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь  отдельный вход.

Для гостей, проживающих  в гостинице, должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья, сохранность  их имущества. Для этого гостиница  должна располагаться в экологически благоприятных условиях, должна быть оборудована системами противопожарной  защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными правилами  пожарной безопасности для жилых  домов, гостиниц. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации. В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов. Все электрическое, газовое и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».

Установлены требования к  оснащению гостиниц инженерными  системами и оборудованием, обеспечивающими  круглосуточное горячее и холодное водоснабжение. В районах с перебоями  водоснабжения необходимо иметь  емкость для минимального запаса воды (не менее чем на сутки), канализацию, отопление, поддерживающее температуру  не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях, вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения, радиовещание и телевидение (подводка во все номера), телефонную связь, освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное (обеспечивающее освещенность при лампах накаливания - 100 лк, при люминесцентных лампах - 200 лк), в коридорах - круглосуточное естественное или искусственное освещение.