Теоретические особенности организации турфирмой размещения и обслуживания туристов в гостинице

 

- информация о туроператоре  или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление турдеятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

 

- сведения о туристе  в объеме, необходимом для реализации  турпродукта;

 

- достоверная информация  о потребительских свойствах  турпродукта, включая информацию  о программе пребывания и маршруте  путешествия, об условиях безопасности  туристов, о результатах сертификации  турпродукта;

 

- дата и время начала  и окончания путешествия, его  продолжительность;

 

- порядок встречи, проводов  и сопровождения туристов;

 

- права, обязанности и  ответственность сторон;

 

- розничная цена турпродукта  и порядок его оплаты;

 

- минимальное количество  туристов в группе, срок информирования  туриста о том, что путешествие  не состоится по причине недобора  группы;

 

- условия изменения и  расторжения договора, порядок урегулирования  возникших в связи с этим  споров и возмещения убытков  сторон;

 

- порядок и сроки предъявления  претензий туристом. Иные условия  определяются по согласованию  сторон. Неотъемлемым приложением  к договору фирмы «Ольга» с  клиентом при продаже тура, в  соответствии с вышеуказанным  законом, являются туристская  путевка или турваучер.

 

Таким образом турагенство «Поехали» является серьезным конкурентоспособным предприятием на рынке туристических услуг благодаря грамотной организации своей деятельности на всех уровнях.

И не в последнюю очередь  успешная работа турагенства зависит от эффективного взаимодействия с предприятиями размещения и проживания туристов. Поскольку «Поехали» ориентирована на предоставление только качественных услуг, то и сотрудничает турагенство только с лучшими гостиницами г. Калининграда, такими как «Обертайх».

 

Объединение усилий турагенства и гостиницы в данном случает направлено на создание единого туристического продукта, ориентированного на предвосхищение и максимальное удовлетворение потребностей гостей в разнообразных услугах сервисного и прочего характера.

Турагенство «Поехали» направляет туристов в гостиницу «Обертайх» по предварительной письменной заявке, в которой указываются: вид заявки (первоначальное резервирование, изменение, аннуляция); номер факса, адрес электронной почты фирмы; название фирмы; фамилия туриста или туристов; цель поездки; дата приезда; дата отъезда; тип номера. В случае если по подтвержденным гостиницей заявкам на размещение туристов произошли изменения или аннуляция (сделанные менее чем за 24 ч до подтвержденной даты прибытия), турагенство оплачивает гостинице стоимость одних суток проживания. За неприбытие туриста фирма также оплачивает гостинице стоимость одних суток проживания.

Турагенство «Поехали» несет также финансовую ответственность за отказ своего клиента от оплаты счетов за услуги, предоставленные гостиницей. В случае неоплаты клиентом турагенства дополнительных услуг гостиница «Обертайх» списывает сумму неоплаченных услуг с остатка аванса фирмы, извещает об ее этом и направляет ей счета клиента, которые подлежат оплате.

Турагентство «Поехали», являясь оптовым поставщиком клиентов в гостиницу «Обертайх», должно информироваться последней о ценах, с которых она получают комиссию в случаях, когда клиент расплачивается наличными в гостинице, и об уровне некомиссионной цены, как стандартной, так и оговоренной для специальных случаев.

Турагентству «Поехали» предоставляются самые льготные условия обслуживания в гостинице «Обертайх», поскольку она уже давно зарекомендовала себя добросовестным партнером, обеспечивающим большой поток клиентов и своевременно выполняющими финансовые обязательства.

Тем не менее, существует и  ряд объективных проблем, с которыми турагентство и гостиница сталкиваются при организации процесса своего сотрудничества. Первая, и на наш взгляд главная проблема, порождающая в свою очередь целый круг более мелких, но не менее важных проблем, заключается в несовершенстве современного законодательства, регулирующего различные аспекты осуществления туристской деятельности и недостатках его правоприменения. Так например, закон «Об основах туристской деятельности…» был принят еще в 1996 году, а внесенные за это время поправки и изменения, которые должны были адаптировать его к меняющимся условиям среды не сыграли своей положительной роли и, по сути, этот закон на сегодняшний день морально устарел.

Требует своего решения и  проблема качества услуг, сопряженная  с задачей установления оптимальных  цен за его недополучение. Необходимо учитывать, что за это ответственны не только турагентство, но и сам производитель гостиничных услуг. Вероятно, нужно ввести в практику аналоги применяемых за рубежом инструментов, как, например, «Франкфуртская таблица …» и пр., которые широко распространены в системе гостиничных цепей и сетей.

 

Взаимоотношения турагенства «Поехали» с гостиницей «Обертайх» определяется общепринятым Соглашением о текущем бронировании. Это наиболее типичное соглашение для турфирм. По данному договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных мест. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.

 

В любом случае турагенство оговаривает с гостиницей следующие условия:

 

- стоимость номеров и  бронирования;

 

- тип номеров и их  необходимое количество;

 

- продолжительность обслуживания;

 

- свободные периоды;

 

- графики заездов туристов;

 

- сроки и продолжительность  разового обслуживания;

 

- набор входящих услуг;

 

- количество (пансион) и  форму организации питания;

 

- время предоставления  питания для туристов;

 

- специальные или дополнительные  условия обслуживания туристов;

 

- языки, на которых  необходимо говорить персоналу;

 

- сроки подтверждения  заездов туристов (бронирования);

 

- сроки снятия заездов  без предъявления штрафных санкций;

 

- штрафные санкции по  величине и срокам отказа;

 

- скидки на большой  заезд или на постоянную загрузку;

 

- материальную ответственность  за недозаезд (количественный), срыв заезда, отказ в размещении гостей и др.;

 

- специфические вопросы  обслуживания.

 

С турагентством «Поехали» у гостиницы «Обертайх» заключен корпоративный договор. Данный вид сотрудничества имеет наиболее благоприятные для фирмы условия и заключается после длительного сотрудничества с гостиницей при условии перспективного и выгодного для обеих сторон сотрудничества. Предметом такого договора является предоставление номеров в гостинице для размещения клиентов фирмы по корпоративным ценам и дополнительного обслуживания, предоставляемого гостиницей, при условии обеспечения фирмой гарантированного числа ночей В стоимость номера может быть включен завтрак, подноска багажа в гостинице по прибытии и отбытии, пользование сейфом, услуги спорткомплекса и т.д.

Корпоративные договоры заключаются гостиницей «Обертайх» с турагенством «Поехали», поскольку оно постоянно пользуется услугами данной гостиницы и обеспечивают ей постоянный поток туристов. Данный вид договора является экономически выгодными и для гостиничной организации, так как:

 

- они обеспечивает гостинице  гарантированную загрузку туристами,  приехавшими с деловыми целями  в запланированном отрезке времени  в период деловой активности;

 

- корпоративные клиенты  обычно пользуются более комфортабельными  условиями размещения и дополнительными  услугами.

 

Непосредственно сотрудники турагенства «Поехали» контактируют с администрацией гостиницы «Обертайх», поскольку именно административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, а также отделом бронирования гостиницы «Обертайх», который непосредственно постоянно следит за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход.

 

 

2.3 Использование систем  бронирования и резервирования

 

 

 

Бронирование номеров - резервирование номеров, производимое отделом бронирования по заявкам клиентов. Бронирование определяет следующие показатели: срок проживания, количество человек, тип  комнаты, цену. Срок проживания измеряется ночами. Количество человек, проживающих в номере. Если среди них есть дети, то это необходимо отметить, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно.

Определение типа и категории  комнаты, в которой будет проживать  гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров  данной категории. Номера различаются  по категориям, а следовательно, и по цене, и по количеству кроватей. Обычно наибольшим спросом пользуются самые дешевые номера. Каждый номер характеризуется определенными особенностями, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей (выходить на оживленную улицу или во внутренний двор; располагаться рядом с лестницей или лифтом; являться угловым или центральным и т.д.). При бронировании желательно руководствоваться пожеланиями гостя при выборе комнаты.

Для компаний и турфирм, которые  регулярно присылают заявки о  бронировании и обеспечивают достаточную  загрузку номеров, гостиница устанавливает  специальные скидки, что фиксируется  особым ценовым кодом. В задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для компании или  турфирмы, необходимое для последующего подсчета количества ночей, которые  гости от компании или турфирмы прожили  в гостинице. Эта цифра ведет  в последующем к снижению цены или же, при недостаточном количестве ночей, к расторжению контракта. Турфирмам на основании этого  могут выплачиваться комиссионные.

Бронирования бывают двух типов - гарантированные и негарантированные. Гарантированное бронирование - бронирование, предполагающее, что комната держится до тех пор, пока гость не приедет. То есть гость может приехать в любое время и он гарантированно получит комнату. В свою очередь, гость гарантирует оплатить номер даже в случае незаезда, либо отменить бронирование до определенного часа, установленного гостиницей, дня заезда. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирования вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции. Существует несколько способов гарантирования бронирования:

 

1. Перевод предоплаты  в гостиницу (обычно банковский  перевод). Уведомление о переводе  предоплаты должно поступить  в гостиницу до дня заезда  гостя. Срок подтверждения предоплаты  определяется гостиницей и колеблется  от нескольких недель до одного  дня.

 

2. Гарантии под кредитную  карту. Основные компании, поддерживающие  деятельность кредитных карт, разработали  систему, позволяющую начислять  штраф за неприбытие в случае  гарантированного бронирования. Если  бронирование, гарантированное кредитной  картой, не было отменено до  часа, установленного гостиницей, и  гость не заехал, то гостиница  может начислить сумму штрафа  на кредитную карту (обычно  стоимость ночи проживания). Затем  банк переведет данную сумму  на счет гостиницы и уведомит  об этом держателя карты.

 

3. Внесение депозита (в  случае невозможности банковского  перевода или гарантии кредитной  картой). Гость или его представитель  вносит определенное количество  денег в кассу гостиницы до  заезда, обычно превышающее стоимость  ночи проживания в гостинице  и зачастую включающее в себя  депозит на пользование телефонами, прачечной и т.д. При отмене  бронирования депозит возвращается. В случае изменения даты заезда  он переносится. В последующем  депозит используется гостем  для оплаты проживания и услуг,  которые предоставляет гостиница.

 

4. Гарантирование компанией.  Этот тип гарантирования бронирования  чаще всего употребляется компаниями, с которыми гостиница заключила  договор. В этом случае необходимо  письмо представителя компании, содержащее фразу: «в случае  незаезда (имя гостя) и невозможности отмены бронирования до 6 часов дня заезда, компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Эта фраза приблизительна и зависит от политики гостиницы. В случае выставления штрафных санкций компания обязуется выплатить их. Необходимо соблюдать осторожность при приеме такой гарантии. Желательно принимать гарантию только от компаний, положительно зарекомендовавших себя в процессе сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений. Иначе существует риск невозможности получения штрафа.

 

5. Использование платежного  документа - ваучера. Гарантированное  бронирование ваучером характерно  для туроператоров. Ваучер - это  платежный документ, подтверждающий  оплату всего срока проживания  и некоторых дополнительных услуг,  потребляемых во время пребывания  гостя в гостинице. Ваучер представляется  в том случае, если гость оплачивает  свое проживание через турфирму. Свою прибыль туроператор закладывает  в ваучер, а не получает определенный  процент комиссионных за поселение  гостя в данную гостиницу. Разница  между реальной ценой номера  и ценой, которую туроператор  просит у гостя за него, зачастую  превышает стандартную цену гостиницы.  Для избежания недоразумений следует держать втайне от гостя цену, предоставляемую данному туроператору.