Теоретические особенности организации турфирмой размещения и обслуживания туристов в гостинице

При проектировании новых  и реконструкции старых гостиниц необходимо предусматривать условия  для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах. Установлен перечень требований к гостиницам, относящихся к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг и уровню обслуживания.

 

В Российской Федерации приняты  и действуют следующие нормативные  документы, определяющие качество услуг  размещения:

• Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490;

 

• ГОСТ Р 50645-94 - «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;

 

• ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

 

• ГОСТР50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

 

• Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН), с изменениями 5/99 ОКУН, включая раздел 060000 «Туристские услуги и услуги средств размещения»;

 

• Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства (ОКОНИ);

 

• Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП).

 

В различных странах мира для обозначения категорийности гостиниц и других средств размещения применяются различные символы - от звезд во Франции и России до корон - в Англии. Попытки введения унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом. Однако в 1989 г. Секретариат ВТО разработал Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятых региональными комиссиями. Рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго - и водоснабжения, отоплению, санитарии, безопасности и связи, кухне, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу. К гостинице любой категории может быть отнесено здание, имеющее не менее 10 номеров, в котором в течение суток должна быть холодная и горячая вода. Высшая категория гостиницы - категория «пять звезд». Средства размещения, не отвечающие требованиям к гостиницам категории «одна звезда», могут быть классифицированы как некатегорийные гостиницы. В большинстве стран предварительная классификация гостиницы является необходимым условием при получении лицензии на гостиничную деятельность. Следует иметь в виду, что многие гостиничные цепи устанавливают свои, как правило, более высокие, чем в национальных стандартах, требования.

Среди систем классификации  гостиниц (по месторасположению, цене, времени работы, по продолжительности  пребывания и т.д.) наиболее важной является классификация отелей по уровню комфорта. Уровень комфорта любого гостиничного предприятия определяет множество факторов, среди них особо выделяют: состояние номерного фонда (площадь номеров, наличие коммунальных удобств в них, вместимость номеров), состояние и качество исполнения мебели и интерьеров (массового или заказного произ-нодства), экстерьер здания отеля, наличие подъездных путей, автостоянки, гаража; техническое оснащение отеля и номеров (наличие в номерах телевидения, радио, телефона, кондиционера); обеспечение возможности предоставления дополнительных услуг; квалификация персонала (манера поведения, знание иностранных языков, внешние данные, возраст, здоровье).

Услуга размещения заключается  в предоставлении постояльцу специального помещения -- гостиничного номера. Каждый номер, вне зависимости от категории и предназначения отеля должен быть рассчитан на предоставление туристу возможностей отдыха и сна, содержать следующий перечень необходимой мебели и интерьеров: кровать, стул, прикроватная тумба, шкаф для одежды с вешалками, мусорную корзину (согласно требований ВТО). Уровень комфорта гостиничных номеров зависит, прежде всего, от категории самой гостиницы и ее типа.

Гостиничные предприятия (в  том числе гостиницы, мотели, кемпинги, общежития и т.д.) различаются  по вместимости - количеству мест для  проживания и количеству номеров  в них. По определению ВТО, гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и  санузла) и сгруппированное в  классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием  номеров. При этом категория гостиницы  определяется количеством звезд, корон  и т.д., присвоенных гостинице, а  классификация зависит от структуры (сегмента) посетителей (туристы, бизнесмены и т.д.). Категорийность гостиницы должна быть подтверждена сертификатом соответствия. Категорийность гостиницы, где будет размещен турист, должна быть указана на бланке туристской путевки ТУР-1, там же указывается и вид размещения:

 

- одноместный номер - ОДН  (SGL);

 

- двухместный номер - ДВМ  (DBL);

 

- трехместный номер - ТРМ  (TRP) и т.д.

 

Деятельность предприятий  размещения характеризуется следующими показателями: количеством номеров (мест), классностью (категорийностью), коэффициентом загрузки, набором услуг и их стоимостью, а также балансовой прибылью и рентабельностью. Различают большие и малые гостиницы. ВТО рекомендует считать под малой гостиницу с количеством номеров до 30. Другая точка зрения заключается в том, что малая гостиница - это такая, которая может обслуживаться и управляться членами одной семьи. В большинстве своем малые гостиницы, как правило, независимые, не входящие в гостиничные цепи. Представляется целесообразным на основании мирового опыта выделить некоторые типы гостиниц: высокого класса, среднего класса, апарт-отели и гостиницы экономического класса.

Городская гостиница высшего  класса характеризуется большой  численностью персонала и очень  высоким уровнем сервиса. Типовые  характеристики гостиницы включают: размер (от небольшого до среднего числа  номеров), расположение в центре города, высококвалифицированный персонал, дорогую отделку помещений, высококачественную технику и оборудование. Управляет  гостиницей управленческая компания. Потребители гостиничных услуг - крупные бизнесмены, участники конференций  и симпозиумов, индивидуальные туристы. Другой тип гостиницы - гостиницы среднего класса с достаточно широким набором услуг и тарифом на уровне средних цен в регионе.

Апарт-отели - это гостиницы с номерами квартирного типа, оборудованными кухнями, набором посуды, бытовой техникой. Подобные гостиницы нашли широкое применение в системе владения отдыхом (таймшер).

Гостиница экономического класса - это гостиница с ограниченным набором услуг, расположенная, как  правило, на окраине города, на транспортных магистралях, позволяющих достаточно легко достичь центра города.

 

В гостиничном менеджменте  принято различать службы приема и размещения гостей, службу горничных  и техническую службу, а также  общественные зоны, службы маркетинга и питания. В последнее время  большое значение придается службе безопасности. В организационной  структуре управления гостиницами  в мировой гостиничной индустрии  с 50-х годов утвердились две  основные модели организации гостиничного дела.

Первая модель - модель Ритца - связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Многие престижные отели мира носят его  имя. Основная ставка этих гостиниц делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма (например, «Палас-Отель» в Москве). В настоящее время  эта модель переживает кризис: за последние 25 лет с мирового рынка гостиничных  услуг сошло более 2 млн. гостиничных  номеров в стиле «палас».

Вторая модель организации  связана с именем американского  предпринимателя Кемонса Уильсона (цепь гостиниц «Холлидей Инн»). В этой модели делается ставка на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента (независимо от того, в какой стране находится гостиница), в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания. Значительное внимание уделяется интерьеру гостиницы, начиная с холла.

 

Основные требования гостиничной  цепи, организованной по этой модели, сводятся к следующему:

 

- единство стиля (архитектура,  интерьер);

 

- единство обозначений  и внешней информации;

 

- просторный и функциональный  холл;

 

- быстрота регистрации  клиентов;

 

- номера, предусмотренные  для постоянных клиентов; завтрак  «шведский стол»;

 

- наличие конференц-холла;

 

- гибкая система тарифов;

 

- единое управление, маркетинг  и служба коммуникаций.

 

Под контролем гостиничных  цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров  в мире. Такие цепи являются, по сути, финансово-экономическими империями, управляемыми одним собственником - головным холдингом. Существует и третья модель организации - так называемые добровольные гостиничные цепочки (типа «Best Western», «Romantic Hotels» и др.). В этом случае под единой торговой маркой объединяются гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны нахождения. Гостиницы - члены цепи платят взносы в единый фонд, который расходится на объединенные рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта и т.д. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. По сути, эти цепи представляют собой что-то вроде ассоциации гостиниц, объединенных единым договором.

Возможно и сочетание  второй модели с третьей. Пример этого - цепь гостиниц «Аккор». При вступлении в цепь гостиница совсем не обязательно должна стать ее собственностью. В этом случае согласно договору, заключаемому крупными гостиничными цепями (франшизодателями) и вступающими в цепь независимыми гостиницами, последним предоставляется право использовать в коммерческих целях фирменный знак цепи, техническую и коммерческую информацию, информационные системы бронирования, техническую помощь, обучение персонала и другие возможности, находящиеся у франшизодателя. Франшизное предприятие выплачивает за это обусловленную в договоре компенсацию. Система франшизных договоров получила большое распространение в мире. Статистика показывает, что входящие в цепь отели имеют на 60% больше средний доход и на 8% больше заполняемость, чем самостоятельные предприятия. Западная Европа остается оплотом модели Ритца. В начале 1995 г. 50 действующих в Европе цепей объединяли 3400 гостиниц с 410 000 номеров. Однако в Европе продолжают преобладать традиционные гостиницы, которые готовы скорее на создание добровольных цепей, чем на вхождение в крупные гостиничные империи. Требует своего решения и проблема качества услуг, сопряженная с задачей установления оптимальных цен за его недополучение. Необходимо учитывать, что за это ответственны не только турфирмы, но и сами производители гостиничных услуг. Требуется внедрение в практику аналогов применяемых за рубежом инструментов, как, например, «Франкфуртская таблица …» и пр., которые широко распространены в системе гостиничных цепей и сетей. Концепция качества становится более конструктивной, когда она принимается как стратегия. Стратегия качества предполагает, что предприятие (в данном случае гостиница) фокусирует внимание на достижении одной цели - удовлетворение ожиданий гостей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ ТУРФИРМ И ГОСТИНИЦ ГОРОДА.

 

 

 

2.1 Общая характеристика  гостиницы «Обертайх»

 

 

ОАО «Обертайх» является открытым акционерным обществом в терминах Гражданского кодекса Российской Федерации. ОАО «Обертайх» является юридическим лицом по действующему законодательству РФ, имеет обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, расчетный и иные счета в любых  финансово- кредитных учреждениях, печать со своим наименованием, эмблему и другие необходимые реквизиты.

Расположение ОАО «Обертайх»:236041, Россия, г. Калининград ул. Верхнеозерная 11.

ОАО «Обертайх» было создано путем преобразования в открытое акционерное общество ранее имеющего статус государственного предприятия гостиничного хозяйства «Обертайх» в начале 1999года. На тот момент компания представляла собой объединение двух гостиниц города «Обертайх», «Обертайх Люкс». В настоящее время компания остается независимой – не входит в состав российской или международной сети гостиниц, не участвует в какой-либо глобальной системе бронирования. Общество для достижения целей своей деятельности вправе от своего имени совершать любые сделки, приобретать имущественные и неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном и третейском суде.

Основным видом деятельности является предоставление гостиничных  услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности:

•  оказание услуг общественного  питания, в том числе столовых, кафе, ресторанов;

•  оказание услуг прачечной  и химчистки;

• конференц-зал, сейф, бронирование авиа и ж/д билетов, организация экскурсий, услуги гида и переводчика, туристическая информация.

 

Задачи,  стоящие перед  гостиничным предприятием:

 

• Служба приема и размещения

• Служба бронирования

• Порядок регистрации и размещения гостей

• Служба обслуживания

• Служба эксплуатации номерного фонда

• Служба питания

• Служба безопасности

• Отдел маркетинга и связей с общественностью (Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг гостиницы, поэтому маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов определяя их сильные и слабые стороны.)