Теоретические особенности организации турфирмой размещения и обслуживания туристов в гостинице

 

Негарантированное бронирование - бронирование, при котором гостиница  соглашается держать комнату  непроданной до определенного часа. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница получит оплату за номер в случае неприбытия гостя. Если гость не въезжает в номер  до 6 часов вечера, то гостиница имеет  право отменить для него бронирование и добавить комнату в список комнат, свободных для продажи. Используются следующие методы оплаты: наличный расчет, кредитная карта (указывается  тип карты), оплата компанией и  т.д. 

Направления работы гостиницы «Обертайх» в вопросах технологии приема и обслуживания туристов носят клиентоориентированных характер. В службе приема, продаж и размещения существует должность администратора по бронированию, который занимается приемом заявок от организованных групп и частных лиц, а также производит их обработку с использованием программы «Терминал». Также администратор по бронированию составляет графики заездов на каждый день (неделю, месяц), карты движения номерного фонда, которые показывают количество номеров для продажи и находящихся на ремонте. Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, через корпоративный сайт отеля, on-line, с помощью компьютерных систем бронирования «All hotels», «Yellow pages» и др. Каждая заявка содержит следующую информацию:

 

- дата и время заезда;

 

- ориентировочная дата  и время выезда;

 

- количество гостей;

 

- категорию номера (одноместный,  двухместный, люкс и т.д.);

 

- фамилия и инициалы  того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

 

- гарантийное письмо на  оплату услуг;

 

- вид оплаты (наличный, безналичный,  с использованием кредитной карточки);

 

После соответствующей обработки  заявки сотрудником службы бронирования гостю направляет подтверждение  или отказ. В гостинице «Обертайх» бронирование бесплатное.

До прибытия гостя администраторы служба приема получает от администратора по бронированию обработанные заявки и электронный вариант заявки. Сведения о наличии свободных  мест в гостинице и количестве проживающих гостей четко и оперативно передаются службой приема, продаж и размещения всем другим службам гостиницы, в первую очередь службе номерного фонда и прачечной. До заезда гостя администратор получает заявку на бронирование и в соответствии с этими заявками распределяет номера. Получением заявок на бронирование и отправкой подтверждения/отказа занимается администратор по бронированию. Система бронирования проста и функциональна. Данная программа разработана на базе программы «1:С Предприятие» и носит название «Терминал», является «ноу-хау» гостиницы «Обертайх». Программа позволяет осуществлять групповое бронирование. Модуль программы «Групповые продажи» - возможность автоматизации и обработки больших групп гостей, оптимизация дохода и загрузки гостиницы посредством управления групповыми «букингами» (комплексными бронями).

Автоматизация «Групповых продаж»  позволяет достичь эффективной  деятельности гостиницы по размещению групп и мероприятий, а именно продажа гостиничных номеров  в блоках, назначение групповых тарифов, ведение групповых схем формирования счетов и анализ продуктивности групповых  заездов. Данная схема работы как  раз и применяется при сотрудничестве с турагенством «Поехали»

Автоматизированный сбор «Групповые продажи» содержит следующую  информацию о групповых бронях:

 

· Фирма, производящая групповое  бронирование

 

· Типовые условия контракта  с данной фирмой

 

· Адресные данные и контактная информация

 

· Календарные данные групповой  брони (даты заезда, выезда, ограничения, аннуляции)

 

· Групповые тарифы

 

· Данные по виду группового бронирования

 

· Данные по схеме групповой  оплаты

 

· Блок комнат группового бронирования

 

· Список индивидуальных броней, входящих в состав группы.

 

Также программа содержит модуль «Управление туристическими агентствами», который позволяет  оперативно реагировать на запросы  туристских компаний и предпочтения туристов-индивидуалов. Данный модуль позволяет вести в системе адресную и статистическую информацию о туристических агентствах, а также отслеживать каждого гостя, проживающего в гостинице по брони агентства. В совокупности с учетом продуктивности каждого менеджера в агентстве такие данные позволяют гостинице расширять свой рынок с помощью альтернативных каналов продаж и управлением выплатами комиссионных вознаграждений.

В технологической цепочки обслуживания гостей существует возможность «Интернет-бронирования» услуг отеля. «Интернет-бронирование» предоставляет возможность потенциальным клиентам гостиницы «Обертайх» с собственного веб-сайта (www.hotelequator.ru) выбрать и забронировать комнату непосредственно из наличия номерного фонда гостиницы с автоматическим получением подтверждения брони. Это обеспечивает гостиницу инструментом для бронирования в реальном режиме времени, открытом для гостей 24 часа в день, 7 дней в неделю. Также существует возможность бронирования услуг для туристов-индивидуалов по средствам «icq programm».

При групповом бронировании услуг отеля приём заявки строго регламентирован и осуществляется при участии администратора по бронированию по средствам телефона, факса, электронной  почты. Туристской компании необходимо дать подтверждение/отказ на бронирование, а затем, при положительном результате турфирма по факсу должна прислать заявку и в дальнейшем получить также  подтверждение заявки от гостиницы. Подтверждением заявки является специальный  заполненный бланк. При получении  заявки в обязательном порядке указывается  количество заказанных завтраков (так  как стоимость завтрака не входит в стоимость номера при поселение групповых туристов, проживающих по договорным ценам). Также на стадии бронирования определяется форма и сроки оплаты услуг (плательщик - турфирма или гость) и средства платежа (наличный или безналичный расчёт, по кредитной карте). турфирма гостиница турист обслуживание

При групповом поселение  туристов туристские компании получают скидки в размере от 10 до 50%. Существует система компенсаций и штрафов  при отказе от брони менее чем  за двое суток до заезда взимается  плата в размере 50% стоимости номера за одни сутки. При отказе от брони  менее чем за одни сутки до заезда или в случае не заезда взимается  плата в размере 100% стоимости  номера за сутки.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

Проблема взаимодействия различных объектов туриндустрии городов, в частности, средств размещения и туроператоров, остаются одними из самых обсуждаемых на сегодняшний  день в сфере оказания туристических  услуг. Особенно актуальными эти  вопросы становятся в сезон массовых отпусков. В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новые гостиницы. В гостиничном хозяйстве слова «технология», «стандарт» означают систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем совершение технология обслуживания гостей, выше культура и качество услуг - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной  задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными  усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем  со стороны администрации, проведением  работы по совершенствованию технологий и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой  техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию  качества предоставляемых услуг.

Для того чтобы преуспевать  в гостиничном бизнесе, успешно  конкурировать с производителями  гостиничных услуг, соответствовать  ожиданиям потребителей этих услуг, необходима разработка системы стандартов обслуживания, стандартов качества. Постоянство и стандартизация в предоставлении гостиничного сервиса способны создать у потребителей уверенность, что именно эта торговая марка (отель) способна гарантировать лучший сервис по сравнению со всеми существующими для них альтернативами.

Качество гостиничных  услуг в огромной степени зависит  от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые  технологии, а также от использования  новых организационных процессов  и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной  услуги удовлетворяет ожидания клиента. Поэтому, большое внимание следует  уделять профессиональной компетенции  персонала гостиничных предприятий  г. Владивостока. Управляющим гостиниц необходимо тесно сотрудничать с  высшими и средними учебными заведениями, принимать участие во всевозможных конференциях и семинарах по совершенствованию  организации обслуживания в гостиничных  комплексах.

Стоит также отметить, что  благодаря стабилизации политической и экономической обстановки в  России отечественные регионы в целом и г.Калининград в частности не только становятся объектами внимания западноевропейских инвесторов в направлении развития туристской деятельности, но и формируют собственные пакеты предоставляемых туристических услуг, учитывают особенности как российских, так и зарубежных туристов, более эффективно подходят к модернизации системы управления туристской деятельностью.

В курсовой работе основной целью как раз и являлось выявление особенностей взаимоотношений турфирм и гостиниц в обслуживании туристов на современном российском рынке на примере сотрудничества турагенства «Поехали» и гостиницы «Обертайх» (г. Калиниград)

В данной работе были приведены  классификации средств размещения гостиничного типа. Рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок оформления документации, правила предоставления дополнительных услуг. Нами также были обозначены вопросы обслуживания гостей питанием, культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса. Данные вопросы освещались нами как в теоретическом, так и в практическом плане на примере конкретных предприятий г.Калиниграда.

На основе проведенного анализа  взаимодействия турагенства «Поехали» и гостинцы «Обертайх» можно сделать следующий общий вывод: одним из основных конкурентных преимуществ для организации, оказывающей услуги по размещению туристов является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. То есть предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания клиентов. А ожидания клиентов складывается на основе имеющегося у них опыта и информации, которую они получают из средств массовой информации и с помощью личного общения. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают своё представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют свой интерес к туфирме, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь прийти к этому производителю.

Высокая конкурентоспособность гостиницы «Обертайх» позволяет обеспечивать постоянный поток клиентов, в том числе и при сотрудничестве с турагенством «Поехали» по условиям корпоративного договора.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

 

1. Баймик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - Киев, ВИРА-Р, 2005.

2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 2008.

3. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы. : Учеб. пособие. - М. 2006

4. Браймер Р.А. «Основы управления в индустрии гостеприимства» / авторизованный перевод с английского Е.Б.Цыганова. М.: «Аспект Пресс», 2006

5. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 2008.

6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2006.

7. Волков Ю.Ф. Технология  гостиничного обслуживания/ Учебник. - Ростов н/Д.: Феникс, 2008.

8. Гостиница Обертайх - Режим доступа: http://www.hotelequator.ru

9. Гуляев В. Г. «Новые  информационные технологии в  туризме. Учеб. Пособие. М. ПРИОР, 2006.

10. Джанжугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. Пособие. - М.: Академия, 2006.

11. Ефремова М.В. Основы  технологии туристического бизнеса:  Учебное пособие. - М.: Издательство «Ось-89», 2005.

12. Зайвый С. Гостиничный номер в интернете // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2006. №

13. Зайцева Н.А. Менеджмент  в социально-культурном сервисе  и туризме: Учебник для студентов  высших учебных заведений. - М.: Издательский центр «Академия», 2005.

14. Зорин И.В., Квартальнов  В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2006.

15. Зорина Г.И., Ильина Е.Н.  Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2005.

16. Измайлова Н. Роль  организационной культуры в сфере  гостеприимства // Отель. 2006. № 4.

17. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 256с.

18. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. - 2 е изд., перераб. - Мн.: Новые знания, 2007.

19. Квартальнов В.А. Теория  и практика туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2005.

20. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник. - 2-е изд./ Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2005.

21. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2005.

22. Лесник А.Л., Чернышов А.В. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. М.: Интел Универсал, 2007.

23. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования- 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2006.