Теоретические особенности организации турфирмой размещения и обслуживания туристов в гостинице

 

Ведущее место в мировом  гостиничном хозяйстве занимает Европейский континент. На его долю приходится в среднем около 70 % туристского  потока, соответственно и гостиничный  фонд составляет значительно преобладающую  долю (около 45 %) мирового гостиничного фонда. Правда, здесь не учитывается  тот факт, что в европейских  странах на гостиничной базе принимается  около половины иностранных посетителей, остальные туристы принимаются на альтернативной (дополнительной) базе, что менее характерно для стран других континентов. Гостиничный фонд в странах Европы, не уступая своего лидирующего положения на протяжении всей истории, возрастает ежегодно в среднем на 2-2,5 % и по темпам роста уступает другим континентам.

 

Американский континент  насчитывает свыше 5 млн номеров, что составляет 35 % мирового гостиничного фонда. По темпам прироста гостиничная база континента опережает Европу. Третьим по мощности континентом является Азия, имеющая свыше 3 млн номеров (14% мирового гостиничного фонда). Темпы ее роста в 2-3 раза превышают среднемировые темпы и достигают 15-20 % в год, что выводит этот континент по динамике роста в современные лидеры. Доля Африканского континента (около 0,4 млн номеров) составляет 3 % мирового фонда, хотя динамика роста (10-15 %) также превышает среднемировые темпы. Доля гостиничного фонда Австралии и Океании составляет также около 3 % и характеризуется среднемировой динамикой роста.

Среди отдельных стран  лидерами мировой гостиничной индустрии  по мощности базы являются: США (около 3,5 млн номеров), Япония (1,65 млн), Италия (1 млн), Франция, Испания, Англия, Китай, Австралия (около 0,5 млн), Австрия, Мексика, Канада, Греция (около 0,3 млн), Таиланд, Россия, Индонезия, Турция (0,15-0,23 млн), Швейцария, Бразилия, Аргентина (менее 0,15 млн).

Лидерами мировой гостиничной  индустрии по темпам роста гостиничного фонда являются такие страны, как  Турция, Китай, Малайзия, Сингапур, Марокко, Испания, Германия, Аргентина.

 

Гостиницы и турфирмы в  основном сотрудничают на основе договоров Однако в некоторых гостиницах существует практика работы с турфирмами по письмам без заключения договора. В таком письме указываются реквизиты турфирмы, список приезжающих туристов, даты приезда и отъезда, требуемые дополнительные услуги, а также оговаривается размер скидок и комиссионных. Решение о предоставлении скидки в этом случае принимает генеральный менеджер гостиницы, который сообщает о своем решении на турфирму. Договора с турфирмами гостиницы заключают трех видов: агентские, комиссионные и корпоративные. Предметом агентского и комиссионного договоров является предоставление клиентам фирмы гостиничного обслуживания в соответствии с действующими генеральными тарифами гостиницы, являющимися неотъемлемой частью такого договора. С учетом планируемого объема заказываемых услуг турфирме предоставляется скидка от базовой цены. В случае невыполнения или перевыполнения фирмой оговоренного годового объема стоимости проживания гостиница увеличивает или уменьшает размер скидки по итогам 11 месяцев действия договора, согласно системе скидок с цен генеральных тарифов. Гостиница устанавливает разный уровень скидок для турфирм в зависимости от того, является ли она турагентом или туроператором, размера фирмы, ее финансового положения, маркетинговой политики, торговой марки и т.д.

Так, турагентам (небольшим турфирмам, у которых есть свои розничные и корпоративные клиенты, но нет возможности тратить значительные средства на рекламу и издание собственных каталогов) гостиница предоставляет агентские цены с заложенной в них комиссией (как правило, 10%), покрывающей собственные расходы турагентства на поиск клиента, обработку и пересылку бронирований. Туроператорам (крупным компаниям, создающим пакеты из отдельных туруслуг, имеющим собственную турагентскую сеть и вкладывающим средства в маркетинг и продвижение турпродукта) гостиница устанавливает цену как минимум с 20%-ной скидкой от максимальной цены, а в ряде случаев цена может быть близка к себестоимости (например, «Marriott» дает туроператорам 30%-ные скидки и выше).

Классификация средств размещения, гостиничные услуги и тарифы, а  также другая необходимая информация приводятся в каталогах турфирм, гостиниц и гостиничных цепей. К  числу наиболее известных относятся  каталоги «Best Western», «AAA Tour», «Book», «UTS», «Dest Eastesn Hotels», BAO «Интурист», корпорации «Инна Тур», «Академсер-вис» и др. Различного рода скидки приводятся в так называемых конфиденциальных каталогах, предназначенных для контрагентов. Информационно-справочным пособием по лучшим отелям России, странам СНГ и Балтии является каталог «Best Eastern Hotels». Около 300 отелей представлены в каталоге цветными фотографиями, краткими аннотациями, кодами бронирования в системах резервирования «Amodeus», «Galileo», «Sabre» и др., а также Интернет-адресом. Опубликованное вместе с каталогом издание «Ценовое приложение на размещение и другие сопутствующие услуги» являются хорошим практическим руководством для специалистов гостиниц и турфирм.

Объем продаж номерного фонда  в отелях бизнес - класса через турфирмы составляет в среднем 30 - 40%, а для  гостиниц туристического класса этот показатель находится на уровне 70 - 80%. Однако именно высококлассные отели  предлагают турфирмам наиболее гибкие системы скидок. Групповой тариф, устанавливаемый в настоящее  время в отелях, исчисляется от группы в количестве 7 - 10 человек  для гостиниц туристического класса или от количества номеров (например, 10 номеров) для отелей бизнес - класса. Разницамежду ценой «rack rates» и групповыми тарифами в среднем составляет 20%. При заезде значительной по численности группы туристов отелями практикуются чартерные цены, которые на 8 - 10% ниже группового тарифа.

Применение сезонных тарифов, как правило, практикуется гостиницами  уровня 4 - 5 звезд. В меньшей степени  различаются цены на размещение в  высокий и низкий сезоны в гостиницах туристического класса. Высококлассные московские отели, ориентированные  на бизнес-туристов, особо выделяют тарифы выходного дня, действующие с пятницы по воскресенье.

Кроме того, на получение  льготных тарифов при размещении туристов турфирма также может рассчитывать в следующих случаях (если такая  договоренность с гостиницей достигнута):

 

- гостиница гарантирует  турфирме на блок мест цены  ниже примерно на 10 - 15% в том  случае, если турфирма обеспечивает  гостинице рекламу через свой  каталог или прочую рекламную  продукцию (в этом случае фирма  не гарантирует заполнить выделенный  ей блок мест);

 

- гостиница предоставляет  скидки турфирме в зависимости  от прибыли, получаемой от продажи  номеров (например, от 20 000 дол. США - 2% базовой цены, от 40 000 дол. США - 4% и т.д.);

 

- гостиница предоставляет  турфирме скидку в зависимости  от размера прибывающей группы (например, от 12 человек - 4% базовой  цены, от 24 человек - 6%, от 48 человек  - 8%);

 

- гостиница предоставляет  турфирме скидку для размещения  транзитных туристских групп  для краткосрочного отдыха (например, с 0 ч до 12 ч и с 12 ч до 24 ч - скидка может составлять 50%).

 

Взаимоотношения турфирм  с гостиничными организациями определяются в основном тремя документами. Соглашение о квоте мест с гарантией заполнения 30 - 80%. По нему турфирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30 - 80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору цены для турфирмы на гостиничные места значительно более низкие, чем обычные тарифы. Соглашение о квоте мест без гарантии заполнения. Согласно ему турфирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в случае неиспользования мест в установленные сроки места аннулируются. Турфирма рассчитывается с гостиницей в данном случае по обычным тарифам.

Соглашение о текущем  бронировании. Это наиболее типичное соглашение для турфирм. По договору фирма не получает от гостиницы никакой  квоты мест. При обращении клиента  она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении  от нее подтверждения производит продажу гостиничных мест. При  таком договоре действуют обычные  тарифы на гостиничные места.

В любом случае независимо от используемого вида перечисленных  выше соглашений турфирме следует оговаривать  с гостиницей следующие условия:

 

- стоимость номеров и  бронирования;

 

- тип номеров и их  необходимое количество;

 

- продолжительность обслуживания;

 

- свободные периоды;

 

- графики заездов туристов;

 

- сроки и продолжительность  разового обслуживания;

 

- набор входящих услуг;

 

- количество (пансион) и  форму организации питания;

 

- время предоставления  питания для туристов;

 

- специальные или дополнительные  условия обслуживания туристов;

 

- языки, на которых  необходимо говорить персоналу;

 

- сроки подтверждения  заездов туристов (бронирования);

 

- сроки снятия заездов  без предъявления штрафных санкций;

 

- штрафные санкции по  величине и срокам отказа;

 

- скидки на большой  заезд или на постоянную загрузку;

 

- материальную ответственность  за недозаезд (количественный), срыв заезда, отказ в размещении гостей и др.;

 

- специфические вопросы  обслуживания.

 

В гостиничной индустрии  существует множество форм бронирования номеров, в том числе: прямое бронирование с гарантированным и негарантированным  бронированием, бронирование на договорных условиях.

К прямому бронированию относится прежде всего бронирование без посредников, осуществляемое по гостиничным прейскурантам, публикуемым ежегодно. Это «справочные цены», предоставляемые индивидуальным розничным клиентам у стойки (так называемый тариф у стойки «rack rate»), которые могут включать в стоимость номера завтрак (европейский или шведский стол) и другие услуги.

Для привлечения большего числа потребителей из различных  сегментов любая гостиница стремится  разработать гибкую ценовую политику, свою систему льгот и скидок, в  том числе сезонные, групповые, для  детей, выходного дня, для постоянных клиентов, по дисконтным картам и т.д. Скидки с «тарифа у стойки»  могут достигать 30 -40%. Стоимость  гостиничных услуг дифференцируется также в связи с:

 

- гражданством гостей (отдельно  цены для иностранцев и граждан  России);

 

- выходными и рабочими  днями;

 

- туристским сезоном;

 

- событиями, происходящими  в месте пребывания (Рождество,  Новый год, фестивали, ярмарки  и т.д.).

 

Бронирование гостиничных  услуг по договору связано с такими технологическими понятиями, как продажа  по запросу (on reguest) и свободная продажа (free sale). В соответствии с агентским договором гостиничные услуги оплачиваются турфирмой, а обслуживание туристов осуществляется согласно ваучерам. Все дополнительные услуги оплачиваются клиентом через кассу и не входят в планируемый годовой объем стоимости проживания. Корпоративный договор имеет более благоприятные для турфирм условия и заключается после длительного сотрудничества с гостиницей при условии перспективного и выгодного для обеих сторон сотрудничества. Предметом такого договора является предоставление номеров в гостинице для размещения клиентов фирмы по корпоративным ценам и дополнительного обслуживания, предоставляемого гостиницей, при условии обеспечения фирмой гарантированного числа ночей (например, не менее 100 номеров-ночей в год). В стоимость номера может быть включен завтрак, подноска багажа в гостинице по прибытии и отбытии, пользование сейфом, услуги спорткомплекса и т.д. Корпоративные договоры заключаются гостиницей как с турфирмами, так и с компаниями, представители которых постоянно пользуются услугами данной гостиницы и обеспечивают ей постоянный поток туристов. Корпоративные договоры являются экономически выгодными для гостиничной организации, так как:

 

- они обеспечивают гостиницам  гарантированную загрузку туристами,  приехавшими с деловыми целями  в запланированном отрезке времени  в период деловой активности;

 

- корпоративные клиенты  обычно пользуются более комфортабельными  условиями размещения и дополнительными  услугами;

 

- корпоративные клиенты  представляют дополнительный потенциальный  интерес для гостиниц - крупные  международные компании время  от времени проводят конференции  или семинары и другие мероприятия,  обслуживание которых приносит  гостинице существенную прибыль.

При заключении корпоративных  договоров турфирмы нередко выступают  посредниками между корпорацией  и гостиницей. Цены для корпоративных  туристов должны быть как минимум  на 10% ниже базовых цен и зависят  от количества гарантированных ночей. Минимальная корпоративная цена предоставляется для привлечения  транснациональных корпораций и  поощрения фирм, обеспечивающих постоянный поток клиентов, Уровень корпоративной  цены должен быть равен или ниже уровня цен для агентских фирм.

Турфирма направляет туристов в гостиницу по предварительной  письменной заявке, в которой указываются: вид заявки (первоначальное резервирование, изменение, аннуляция); номер факса, адрес электронной почты фирмы; название фирмы; фамилия туриста  или туристов; цель поездки; дата приезда; дата отъезда; тип номера. В случае если по подтвержденным гостиницей заявкам на размещение туристов произошли изменения или аннуляция (сделанные менее чем за 24 ч до подтвержденной даты прибытия), турфирма оплачивает гостинице стоимость одних суток проживания. За неприбытие туриста фирма также оплачивает гостинице стоимость одних суток проживания.

 

 

1.2 Стратегия обслуживания  туристов

 

 

Развитие гостиничной  индустрии мира идет по линии увеличения и специализации гостиничных  предприятий. Предлагаются традиционные отели с большим набором услуг, отели с сокращенным набором  услуг, специализированные отели (конгресс-центры, отели курортного типа, апарт-отели, гольф-отели и т.д.). Обычно гостиница публикует «Заявление о миссии гостиницы», в котором раскрываются главные направления работы с клиентами, определяются сегмент рынка клиентов и финансовая политика. Каждое гостиничное предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания затрагивает  три главных компонента любого предпринимательства: