Теоретические особенности организации турфирмой размещения и обслуживания туристов в гостинице

Разработка программы  контроля качества ОАО «Лазурь» необходимо руководствоваться следующими целями:

1.сохранение имеющихся  клиентов и расширение их круга  за счет привлечения новых  посетителей;

2. быстрое решение возникающих  проблем, связанных с качеством  предложения, благодаря установлению  обратной связи;

3.возможность оценить  мероприятия, улучшающие или ухудшающие  качество гостиничного предложения  в масштабах всей  гостиницы;

4.постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)

5.создание основы для  обучения и повышения квалификации  персонала предприятия процессу  продаж с применением традиций  качества.

Описание гостиницы:

• Номерной фонд отеля-9 номеров.

Апартаменты (кол-во 1), люкс (кол-во 8). В каждом номере: спутниковое TV, телефон, интернет ADSL, рум-сервис. Возможность проживания с маленькими детьми-к вашим услугам кроватка, детский стульчик, ходунки, игрушки.

• Питание в отеле :

Предлагаем домашнюю русскую  кухню в нашем уютном обеденном  зале на 15 мест. Блюда могут готовиться под Ваш заказ на любой вкус или доставляться с любого ресторана  города дисковый массив dell .

• Конгрессные возможности отеля
• Комната для переговоров (20 мест),
• доступ в интернет
• Отдых и развлечения в отеле
• Банкетный зал (мест 20)
• сауна

 

 

2.2 Основные направления турфирмы «Поехали» по работе споставщиком гостиничных услуг

 

 

Вариантов взаимодействия между  турфирмой и гостиницей может  быть несколько, об этом нами упоминалось  в первой теоретической главе курсовой работы. Обращаясь к практической стороне работы турфирмы «Поехали» отмечаем, что между данным туристическим предприятием и гостиницей «Обертайх» заключен прямой договор на оказание услуг по размещению и проживанию туристов.

Поскольку подробно была дана характеристика деятельности гостиницы, то также целесообразно произвели краткую характеристику турфирмы-партнера.

 

Название: туристическое агентство «Поехали»

 

Контактная информация: адрес - г. Калининград, ул. Октябрьская, д. 8, БЦ "Рыбная Биржа", 1 этаж, тел: (4012) 777-997 (многоканальный)

Фирма располагается в  выгодном месторасположении. и это играет большую роль. Во-первых рядом не далеко от центра города; во- вторых очень близко находится остановка и небольшая автостоянка для парковки машин, которая позволяет легко добраться клиентам до фирмы.

Турфирма «Поехали» является закрытым акционерным обществом (ЗАО). Число участников такого

общества не должно превышать  числа установленного законом об акционерных обществах.

Акционеры закрытого акционерного общества имеют преимущественное право  приобретения акций, предоставление другими  акционерами этого общества. Фирма, как турагент занимается реализацией готовых туров других туроператорских фирм, предоставляя туристам самые разнообразные услуги (туры, экскурсии) во всем мире.

Турагент - организация-посредник, занимающиеся продажей сформированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт клиенту в виде комплектов (инклюзив-туры), добавляет к приобретенному туру услуг- проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения и от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

 

Так как фирма «Поехали» сотрудничает, как с российскими фирмами, так и с зарубежными для осуществления своей деятельности использует такие материально-технические средства, как Интернет, факс, междугородние и международные звонки, ксерокс, компьютер с принтером и многое другое, что позволяет наиболее эффективно быстро и четко работать, выполнять свои функции. А также используются такие компьютерные программы, как Microsoft Excel,Microsoft Word,Microsoft Outlook, Outlook Express,Internet Explow и другие.

А также фирма пользуется системами бронирования и резервирования гостиниц и авиабилетов. Такие системы  позволяют бронировать места  в гостиницах всего мира, получать свежую информацию об условиях бронирования, ценах, скидках за минимальное время, не выходя из офиса.

Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит  эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной  мебели, оргтехники, а также квалифицированный  и доброжелательный персонал - все  это в совокупности располагает  потенциальных клиентов и оказывает  влияние на конкурентоспособность  реализуемых товаров.

Офис турфирмы «Поехали» оборудован мягкими диванами. Это сделано для того, чтобы облегчить работу с людьми. Оформляя свой офис руководство турфирмы опиралось на предписания психологов, которые советуют создавать психологические зоны, где агент и клиент могут поговорить по душам. Также помещение оформляется внешними мелочами: конфеты в вазочке, цветы, комнатный фонтанчик (шум воды успокаивает). Также из мебели присутствуют столы, стулья, пара кресел. Расположение стола также продиктовано необходимостью удобства, так чтобы менеджер мог спокойно взять нужный ему каталог. В помещении находятся стеллажи для папок с ценами и буклетами отелей, различные стойки для путеводителей карт, сувениров и другой сопутствующей продукции. Также на одной из стен висит мировая карта.

В периоды типового спроса необходимо в офисе вводятся оказание дополнительных услуг: видео-просмотры, свежие журналы, кофе помогает облегчить  клиентам время ожидания. Офис турагенства «Поехали» имеет оборудованные рабочие места для персонала; техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику); оборудование для хранения ценных бумаг; сидячие места для посетителей.

В доступном для обозрения  расположены копия свидетельства  о государственной регистрации; копия лицензии на право осуществления  туристской деятельности; копия сертификата  соответствия; рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам; вывеску с  информацией о графике работы. В офисе поддерживается оптимальный микроклимат (температура и влажность воздуха).

В составе персонала турагенства «Поехали» присутствуют: директор, финансовый менеджер, старший менеджер, менеджер, менеджер по связям с туроператорами, а также сотрудники, которые будут выполнять некоторые временные поручения: уборщица, аудитор, юрист, рекламный агент. Все сотрудники имеют униформу.

Стимулирование сотрудников  фирмы направлено на повышение качества обслуживания клиентуры, рост профессионального  мастерства, а также на поощрение  к внесению предложений по различным  направлениям деятельности туристского  предприятия например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг. 

С этой целью используются: обучение; возможности продвижения  по службе; денежные премии; подарки; дополнительные отпуска; конкурсы профессионального  мастерства; широко применять прогрессивную  систему оплаты труда, когда работник, помимо оклада, получает вознаграждение (с каждой проданной путевки); организация рекламных поездок работников турфирмы бесплатно или с предоставлением им значительных скидок с объявленных цен.

 

Турагенство «Поехали» проводит различные мероприятия стимулирования сбыта направлено на клиентов:

 

- Скидки в случае бронирования  туров в установленные сроки.

 

- Скидки сезонных продаж.

 

- Скидки отдельным категориям  покупателей (дети, молодожены)

 

- Бонусные скидки, предоставляемые  постоянным клиентам (в Новый  год, дни рождения и прочие  моменты). Клиенты благодарны продукции  в виде изысканных часов, зажигалок  с логотипом турагенства «Ольга».

 

- Купоны представляющие собой своеобразные сертификаты, дающие владельцу право на скидку при приобретении туристских услуг. Для распространения купонов используются самые разнообразные способы: непосредственно распространение сотрудниками фирмы, рассылка по почте, распространение через прессу. Купоны могут принести достаточный эффект: конкурсы и игры, лотореи и викторины.

 

- Предоставление дополнительного  обслуживания в течении нескольких дней к основной поездки ( например, тур продолжительностью 24 дня оплачивается как за 21 день плюс три дня бесплатно) или дополнительных услуг ( бесплатный пляж, бассейн, в первый день пребывания в отель бесплатный ужин).

 

- Проведение конкурсов,  лотерей, викторин (победитель получает  в подарок туристскую путевку).

 

Квалификационные требования на фирме «Поехали» очень высоки. На должность менеджера назначается лицо, имеющее высшее образование или среде специальное образование или стаж практической работы в области туризма не менее 3 лет.

Требования к личностным качествам кандидатов:

 

• Аналитические способности, гибкость мышления.

 

• Организаторские способности, инициативность, склонность к творчеству, интерес к нововведениям, а также способности руководить, контролировать, работать с финансами.

 

• Коммуникабельность, вежливость, любезность, профессиональная внешность.

 

Персонал турагенства «Поехали» отвечает следующим требованиям:

 

· Знает основные документы  Российского законодательства в  сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон  от 24 ноября 1996 г.

 

· Знает Федеральный закон  «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закон Российской Федерации «О внесении изменений  и дополнений в закон о защите прав потребителей»

 

· Ориентируется в Международных  договорах в Российской Федерации  в сфере туризма.

 

· Знает Международные  документы сферы туризма, ориентируется  в системе международных стандартов.

 

· Руководствуется в своей  работе нормативными документами, определяющими  требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.

 

· Знает иностранный язык в объеме, соответствием выполняемой  работе.

 

· Знает методы управления, основы педагогической деятельности и  психологии личности, умеет организовывать работу исполнителей, находить и принимать  управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также  готов к кооперации с коллегами  по работе.

 

· Умеет дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем  вопросы.

 

· Владеет информацией, необходимой  для потребителя.

 

· Повышает свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно- информационные туры.

 

· Знает должностные обязанности:

 

Процесс продажи туристского продукта в «Поехали» включает:

 

- прием клиента и установление  контакта с ним;

 

- установление мотивации  выбора турпродукта;

 

- предложение туров;

 

- оформление правоотношений  и расчет с клиентом;

 

- информационное обеспечение  покупателя.

 

Обслуживание клиента  не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники  фирмы по телефону напоминают туристу  о предстоящей поездке. После  окончания тура выясняется мнение туриста о путешествии, определяются негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от турагенства, устраняются, а недочеты не зависящие принимаются к сведенью.

Стремясь к расширению сбыта, турфирма «Поехали» использует разнообразные формы контакта с потребителями. Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту. Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.

Важным элементом обслуживания клиента в турагенстве «Поехали» является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы разделены на три группы:

 

1. документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение  бронирования);

 

2. документы для клиента  (договор, путевка, ваучер, памятка,  страховой полис, билет на транспорт);

 

3. документы, утверждающие  личность туриста (паспорт, доверенность  на детей и тому подобное);

 

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура оформляется на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги. Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление туруслуг туроператором. Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в РФ» реализация турпродукта осуществляется на основании договора. Договор заключается тураенством в письменной форме и соответствует законодательству РФ. Согласно статье 10 Закона к существенным условиям договора относятся: