Управление качеством продукции (услуг) (на примере ТК «Регион 40»)

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ  РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ             

Федеральное государственное бюджетное образовательное  учреждение

высшего профессионального образования -

«ВСЕРОССИЙСКИЙ ЗАОЧНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ»

                                                               (ВЗФЭИ)

 

 

 

Факультет		Кафедра
Менеджмент  и маркетинг		Менеджмент

 

 

 

 

Выпускная квалификационная работа на тему:

 

 

 

Управление качеством  продукции (услуг) (на примере ТК «Регион 40»)

 

 

 

 

 

Студент_____________________		Тишаков И.С.
(подпись)		(Ф.И.О.)
Руководитель_________________		Кривов А.В., к.э.н.
(подпись)		(Ф.И.О.)
Консультант__________________		Кривов А.В., к.э.н.
(подпись)		(Ф.И.О.)
Рецензент____________________		Токмянин Е.Г., директор
(подпись)		(Ф.И.О.)
Зав. кафедрой________________		Максимцов М.М., профессор, д.э.н.
(подпись)		(Ф.И.О.)

 

 

 

 

 

 

 

 

Калуга - 2012 г.

 

Содержание

 

Введение 4

Глава 1. Теоретические и методологические основы управления качеством  8

 1.1 Сущность качества, его роль в повышении

 конкурентоспособности предприятия 8

 1.2 Этапы развития систем менеджмента качества  16

 1.3 Проблемы развития систем качества в России  22

Глава 2. Анализ системы управления качеством в ТК «Регион 40»  33

 2.1. Технико-экономическая характеристика предприятия  33

 2.2. Исследование системы управления качеством  44

 2.3. Анализ эффективности системы менеджмента качества  54

Глава 3. Проект совершенствования системы управления качеством

в ТК «Регион 40» 60

 3.1 Реализация процессного подхода системы управления качеством 60

 3.2 Оптимизация менеджмента ресурсов в ТК «Регион 40» 65

 3.3 Внедрение системы мониторинга и управления транспортом,

 и оценка экономической  эффективности проектных решений  70

Заключение 78

Список использованной литературы  82

Приложения 85

 

Введение

В современных условиях рыночной экономики в России большое  внимание уделяется проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

Повышение качества является первоочередной задачей в экономике, где произошли подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.

Российские предприятия  пока еще недостаточно компетентны  в области применения современных  методов менеджмента качества. Между  тем повышение качества несет  поистине колоссальные возможности. Однако его  повышение невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.

Между качеством и  эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.

Вопросам управления качеством посвящено много исследований ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента. Научный интерес к проблеме качества заставляет обратиться к анализу накопленного теоретического материала.

Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время  систем управления качеством внесли отечественные ученые А.М. Длин, В.С. Мхитарян, зарубежные ученые Б. Бергман, Л. Ноулер, А. Фейгенбаум.

Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям  потребителя сложилось именно в  условиях рыночной экономики. Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскому ученому Дж. Ван Этингеру. Им разработана специальная область науки квалиметрия – наука о способах измерения и квантификации показателей качества.

Ф. Кросби, являющийся одним  из ведущих консультантов по качеству с мировым именем, обратил внимание на важность системы поощрения. Признание заслуг сотрудников и их стимулирование к достижению высоких результатов является составной частью современного менеджмента качества.

Источником и общего менеджмента, и менеджмента качества является система Ф.У. Тейлора, которая включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразные системы штрафов для «бракоделов», форм и методов воздействия на качество продукции.

Однако, по мнению автора, недостаточное внимание уделялось  проблемам внедрения систем качества на предприятиях, способам их адаптации. Данная область стала анализироваться  сравнительно недавно, такими исследователями в области качества как М.Г. Кругловым, В.Д. Мацута, К.М. Рахлиным, М.З. Свиткиным, Л.Е. Скрипко и др.

Целью работы является поиск путей научнообоснованных форм и методов управления качеством в практике деятельности российских предприятий и выработка практических рекомендаций по их применению на предприятии ТК «Регион 40», для улучшения системы менеджмента качества данной компании.

Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения  следующих задач:

• рассмотреть теоретические и методологические основы управления качеством;
• провести исследование и анализ системы управления качеством на ТК «Регион 40»;
• разработать мероприятия по совершенствованию системы управления качеством ТК «Регион 40».

Объектом исследования в ВКР  выступает система реализации услуг в ТК «Регион 40».

Предметом исследования в настоящей работе является система  управления качеством, её совершенствование и процесс управления качеством услуг предприятия, ориентированный на повышение конкурентоспособности.

Теоретико-методологической основой исследования стали разработки, концепции и гипотезы, обоснованные и представленные в современной экономической литературе такими авторами как Глудкин О.П., Захаров М.Г., Окрепилов В.В., Ильенкова С.Д.

В рамках системного и процессного подходов в данной работе использовались методы сравнительного, субъектно-объектного, функционально-структурного анализа, а также теоретического моделирования, а также применены монографический и логический методы исследования.

Эмпирической базой  исследования являются аналитические данные, опубликованные в научной литературе и периодической печати, экспертные разработки и оценки российских и зарубежных ученых-экономистов, а также данные предприятия  ТК «Регион 40».

Предполагаемая практическая значимость дипломного проекта заключается в том, что его рекомендации носят целенаправленный характер в условиях рыночной экономики и позволяют повысить эффективность управления качеством на предприятии.

Структура работы обусловлена ее целью и задачами, которые решались в процессе проведения исследования. Она состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы из 35 источников, и 7 приложений. Работа содержит  7 рисунков, 19 таблиц, изложена на 84 страницах текста.

 

Глава 1. Теоретические и методологические основы управления качеством

1. Сущность качества, его роль в повышении конкурентоспособности предприятия

Прикладная интерпретация  качества базируется на философском понимании этой категории. Слово «качество» широко используется в быту, деловом общении, в прикладных и теоретических научных работах. Интуитивно смысл употребления этого слова понятен любому грамотному человеку. Но, тем не менее, использование термина «качество» в управлении предприятием требует его обсуждения. Отметим некоторые точки зрения на понимание этого термина зарубежными и российскими авторами.

В философской науке  категория “качество” раскрывается через категорию “свойство”. Каждый объект обладает многообразием свойств, которые обнаруживаются как проявления тех или иных черт, сторон объектов в их отношениях с другими объектами. Совокупность свойств объекта составляет его качество. Качество – это такая определенность объекта (предмета, явления, процесса), которая характеризует его как данный объект, обладающий совокупностью присущих ему свойств и принадлежащий к классу однотипных с ним предметов. Под качеством понимается целостная, интегральная характеристика объекта (единства его свойств) в системе его связей и отношений с другими объектами.

Между категориями “качество” и “свойство” есть определенное генетическое единство, которое в свое время было подчеркнуто Гегелем: “Качество - есть свойство, прежде всего лишь в том смысле, что оно в некотором внешнем соотношении показывает себя имманентным определением”. [10, с. 145; 11, с. 165]

Таким образом, с философских  позиций качество отражает устойчивое взаимоотношение составных элементов  объекта, которое характеризует  его специфику, и обнаруживается в совокупности его свойств. При  этом объект не состоит из свойств, не является своего рода “пучком свойств”, а обладает ими. Категория качества объекта выражает целостную характеристику функционального единства существенных свойств объекта, его внутренней и внешней определенности, относительной устойчивости, его отличия от других объектов или сходство с ними. [31, с. 17-19]

Очень важно отметить многослойность понятия качества. В  исследовательских целях, возможна многовариантность значений понятия качества, которые не всегда сводятся к понятию свойства. У одного и того же качества могут быть качественно определенные состояния, качественно определенные стадии и этапы развития и т.п. Однако все эти качественные характеристики действуют в пределах сохраняемости коренного качества целостного объекта (явления), в пределах действия его основного структурного закона. “Определение качества как специфического единства явления всегда будет главным, более того – единственным”, - отмечает В. П. Кузьмин, поясняя далее - “В отличие от него все другие объективно существующие качественные моменты, выделяемые в процессе познания в самостоятельные объекты рассмотрения, должны быть оговариваемы как качества-свойства, качества состояния, качества-стадии и т.п., т.е. каждый раз с обязательным определением их места и значения в системе рассматриваемого целостного явления. Качество есть объективная, существенная, внутренняя определенность целостных предметов и явлений, а также специфических групп предметов, коллективов, систем и комплексных систем. Частными качественными показателями этих предметов, явлений, систем являются их свойства, особые состояния, стадии, этапы и фазы развития. Все они имеют свои специфические меры”. [16, с. 142]

Качество объекта – это его существенная определенность, видовое отличие, то, что делает этот объект именно таким, а не другим. Именно в этом смысле качество соотносится с количеством. Как философская категория качество нейтрально в ценностном отношении, то есть не несет ценностной нагрузки. В прикладных же научных исследованиях интерпретация качества имеет оценочный характер - надлежащее или ненадлежащее качество, высокое или невысокое качество, соответствующее или несоответствующее определенным критериям (стандартам). Как образно подметил В. И. Паниото, очень часто качество в прикладных науках понимается как “хорошесть” некоторого объекта. Вместе с тем, философская и прикладная интерпретации качества хотя и отличаются, но не противоречат друг другу. Использование прикладными науками оценочно окрашенного понимания качества не случайно, ибо одной из важнейших задач этих наук является выработка научно обоснованных методологических и методических основ оценки качества, тех или иных объектов. [26, с. 46, 47]

Как это будет показано в последующем, оценочный характер будет иметь интерпретация категории  “качество” и в экономико-управленческих исследованиях.

Во многом благодаря  многомерности и многоаспектности понятия “качество”, представление  о его содержании менялось на различных  этапах развития научной мысли. В обобщенном виде исследователями выделяются следующие методологические подходы к пониманию качества, применявшиеся в различные эпохи научного познания: