Управление качеством продукции (услуг) (на примере ТК «Регион 40»)

Самооценка организации - это эффективный инструмент, прочно занимающий свое место среди современных  подходов к управлению. Однако в России самооценка не реализовала и малой части своего потенциала. Кроме финансовых показателей, российские руководители мало, что оценивают в организации. Причин тому несколько. Во-первых, отсутствие критериев для оценки или незнание методик самооценки. Во-вторых, происходит серьезное искажение данных при вовлечении в процесс самооценки менеджеров среднего звена и работников. Желание приукрасить существующее положение дел, чтобы угодить руководителю, боязнь указать на ошибки и просчеты, а также русская народная мудрость "инициатива наказуема" - все это мешает объективной оценке организации. В-третьих, руководители компаний крупного бизнеса перекладывают всю деятельность по оценке качества на соответствующие подразделения компании, в малом же бизнесе руководители знают области для первоочередных улучшений и не видят смысла в "бесполезной, на их взгляд, трате времени и сил".

Бенчмаркинг или эталонное  сопоставление за последние десять лет стало одним из эффективных  и признанных инструментов совершенствования организации в современном бизнесе и на протяжении последних лет входит в тройку самых популярных среди топ-менеджеров крупных компаний инструментов управления (по данным BAIN & Co). В России появляются фирмы, использующие бенчмаркинг, но пока таких компаний единицы, и в основном это представители крупного бизнеса, имеющие деловые контакты с зарубежными партнерами. Для большинства руководителей малых и средних предприятий России "бенчмаркинг" - это незнакомое слово, а эталонное сопоставление воспринимается не как метод управления, а как обычный анализ конкурентов или маркетинговое исследование. Кроме того, развитию бенчмаркинга в России мешает "комплекс засекреченности" отечественного бизнеса.

Анализируя любой из инструментов совершенствования, мы приходим к одному выводу, что отсутствие базовой культуры TQM мешает эффективному внедрению и применению этих инструментов в российском бизнесе. Ожидать вовлечения компании в процесс совершенствования, когда культура и философия качества на этом предприятии отсутствует или создана только на бумаге - это означает "ставить телегу впереди лошади". Нельзя совершенствовать то, чего еще нет. Сначала формирование культуры качества - и только затем ее совершенствование. Первый шаг здесь - повернуться лицом к потребителю, не декларативно, а реально. И это следующий подводный камень.

5. Удовлетворение потребителей. Мнение потребителя стало важным  для российских компаний, когда  пришлось за него бороться. Российские  компании уже довольно хорошо  овладели навыками исследования  рынка и привлечения новых клиентов. Однако удовлетворение потребителей не означает лишь умение навязать свой товар, удовлетворение потребителей - это искусство дать потребителю то, что он ожидает и даже больше. Для российских менеджеров важно прочувствовать логическую цепочку с точки зрения потребителя: покупка - удовлетворение - повторная покупка. Для зарубежных компаний ставится задача не столько найти новых клиентов, сколько удержать уже имеющихся, т.е. увеличить долю постоянных клиентов. Российскому бизнесу следует осознать, что удовлетворение потребителей - это лояльность к компании, чем больше лояльных клиентов, тем уверенней компания чувствует себя на рынке. Следовательно, необходимо менять и подходы в маркетинге - от общего и нишевого маркетинга к маркетингу один-на-один, маркетингу по базам данных.

Еще один фактор, связанный  с удовлетворением потребителей - это одностороннее восприятие клиентов - только как конечных покупателей  продукта или услуги. Концепция внутреннего  потребителя, когда следующий процесс является потребителем предыдущего, не используется в большинстве российских организаций, так как компании редко рассматривают свою деятельность как совокупность процессов. Но именно процессный подход является одним из основных принципов TQM, и качество каждого отдельного процесса организации составляет качество в целом. Качественный бизнес-процесс обеспечивает удовлетворение своих внутренних потребителей, что позволяет произвести в итоге качественный продукт или услугу.

Описанные выше проблемы являются ощутимыми для внедрения TQM в России, но не могут стать непреодолимыми барьерами этому процессу. Адекватное восприятие действительности и грамотная политика, как со стороны бизнес-сообщества, так и со стороны государства, помогут миновать эти преграды. Далее рассмотрим возможности, реализация которых поможет российскому бизнесу влиться в мировое движение качества.

1. Формирование методологической  базы адаптации TQM в России. Сегодня  интерес к вопросам качества  возрос в разы. В последние  годы вышли в свет много учебников и учебных пособий по управлению качеством, появилось много новых журналов, значительно возросло количество публикаций по вопросам TQM в периодических изданиях, стремительно растет число интернет-сайтов, посвященных проблемам качества. Однако сегодняшнюю ситуацию в сфере управления качеством, учитывая опыт Советского Союза, все еще можно охарактеризовать только как подготовительный этап к формированию фундамента TQM в России.

Имеющуюся информацию по проблемам менеджмента качества можно разделить по двум направлениям:

• основы TQM на базе зарубежных источников;
• практический опыт отдельных отечественных организаций по разработке систем управления качеством и использованию методов совершенствования.

Необходимость формирования научной базы внедрения и адаптации TQM в России назрела, сегодня важно четко определить барьеры и ключевые факторы успеха. Эмпирическая база, включающая опыт построения систем управления качества на российских компаниях, как успешный, так и неудачный, сформировалась и достаточна для определения тенденций и формирования научных основ.

2. Лидерство руководства.  Успех компании в первую очередь  зависит от лидерских качеств  руководителя, его уверенности в  необходимости изменений, умении  увлечь за собой работников. Не  случайно "лидерство" - это первый критерий моделей ведущих мировых премий качества: премии Болдриджа и европейской премии, присуждаемой Европейским фондом управления качеством. Проблема руководителей России в неправильной трактовке понятия лидера. Умение заинтересовать работников и вовлечь их в процесс совершенствования не означает директивно заставить работников работать по-другому. Тем не менее, авторитарный стиль управления присущ все еще многим российским компаниям. Последние исследования, проводимые с целью выявить основные качества, которыми необходимо обладать руководителю в России для успешного внедрения TQM, выделяют в первую очередь:

• профессиональные навыки бизнеса;
• концептуальные навыки (например, возможность принимать решения и решать проблемы);
• навыки общения;
• личные качества (энтузиазм и постоянство).

Перечисленные качества составляют типичный набор для западного  лидера. Таким образом, изменения  в организации должны начинаться с изменения самих руководителей. Борьба стилей управления, авторитарного  и демократического, ведется достаточно остро, и можно с уверенностью отмечать, что, особенно с приходом молодых руководителей, демократические ценности берут верх, доказывая свою большую эффективность.

3. Обучение менеджеров. Руководители и менеджеры российских  предприятий за последние 10-15 лет активно включились в образовательный процесс с целью получить теоретическую подготовку в сфере экономики и управления. На возросший спрос на экономические знания сфера образования ответила появлением новых образовательных программ. Экономические факультеты появились почти в каждом государственном вузе России, практически все частные вузы также готовят специалистов для бизнеса. Эффективным инструментом в деле обучения менеджеров для российской экономики является "Программа переподготовки управленческих кадров для народного хозяйства Российской Федерации", широко известная как "Президентская программа".

После завершения подготовки в России участникам Программы предоставляется  возможность прохождения стажировки на профильных зарубежных предприятиях продолжительностью от 3 недель до 3-4 месяцев. В организации и проведении зарубежных стажировок принимают участие 12 стран и Программа Европейского союза TACIS.

4. Государственная политика. Повышение культуры качества  и эффективности работы компаний благотворно отражается на экономике страны. Укоренение философии качества в бизнес-сообществе является сегодня одной из важных задач государства. В США качество стало государственной политикой с 1987 года, когда с целью вернуть утраченное лидерство американских продуктов и услуг на внутреннем и мировом рынках Конгрессом Соединенных Штатов была учреждена Национальная премия качества Малколма Болдриджа. Критерии Болдриджа помогли американской экономике выйти из кризиса, а компаниям США привить философию качества - со дня вручения первой премии в 1988 году разошлось более 2 млн. копий "Руководства" по применению критериев Болдриджа, и это без учета книг, описывающих модель и электронных версий, которые распространяются через интернет-сайт конкурса. [6, с.185]

Российская премия качества учреждена Правительством РФ. Потенциал  премии велик и сегодня практически  не реализован, т.к. Российская премия качества позиционируется как конкурс, а модель премии пока не стала моделью  совершенствования, как модель EFQM для европейских организаций. Для этого государству необходимо активизировать деятельность по распространению идей улучшения качества и непрерывного совершенствования, включая следующие направления:

• позиционировать Российскую премию качества как эффективный инструмент для самооценки;
• создавать инфраструктуру совершенствования, взяв за основу опыт EFQM, вовлекая предприятия в обмен опытом и лучшими бизнес-решениями;
• разработать интернет-ресурс для он-лайн совершенствования компаний (по примеру Excellence One, E-Baldridge, BPIR.com).

5. Психология потребителей. Потребитель является движущей  силой процесса совершенствования  в бизнесе, предъявляя все новые  требования к качеству продуктов  и услуг. Российский потребитель  сегодня не может в полной  степени играть эту роль. Невысокий уровень доходов большинства населения определяет цену решающим фактором при выборе товара. Качество же является важным, но все же не всегда решающим аргументом. Когда спрос на качество возобладает, производитель, по законам рынка, должен будет его предоставить, иначе не выжить в конкурентной борьбе. Стабильность экономики и рост доходов россиян можно рассматривать как залог развития бизнеса России, поступенчатого, эволюционного, в соответствии с требованиями рынка. Культура качества может сформироваться только под воздействием потребителей. Потребители же, в свою очередь, сами должны впитать эту культуру. [15, с. 4]

Кроме того, все еще  силен стереотип, что качественными  могут быть только западные товары, российские же продукты и услуги заведомо не обладают нужными потребительскими свойствами. Такое мнение российских покупателей укоренилось с советских времен и по сегодняшний день подтверждается многочисленными фактами. Бизнесу России предстоит доказать свою состоятельность в глазах потребителей. Это важно начинать делать уже сейчас, т.к. при вступлении в ВТО давление со стороны иностранных конкурентов может возрасти в разы, и развиваться в такой ситуации будет гораздо труднее. Поэтому те компании, которые начали процесс совершенствования, основанный на управлении качеством, уже имеют преимущества перед конкурентами в борьбе за потребителя и более других чувствуют уверенность в завтрашнем дне. [17, с. 19-22; 23, с. 51; 27, с. 4-6; 28, с. 21, 24]

Глава 2. Анализ системы управления качеством в ТК «Регион 40»

2.1. Технико-экономическая  характеристика предприятия

Транспортная компания  «Регион 40» ИП Токмянин Е.Г. создана  3 июня 2004 г. в соответствии с Гражданским  Кодексом РФ, Федеральным законом  РФ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» N 129-ФЗ. Индивидуальный предприниматель — физическое лицо, зарегистрированное в установленном законом порядке и осуществляющий предпринимательскую деятельность без образования юридического лица.  Индивидуальный предприниматель отвечает по своим обязательствам всем своим имуществом. Директор, он же ИП Токмянин Е.Г. принимает решения самостоятельно, без оформления каких-либо документов. Филиалов и представительств компания не имеет. Форма собственности: частная. Вид деятельности – оказание транспортных услуг. Полное  фирменное  наименование: транспортная компания «Регион 40» ИП Токмянин  Е.Г.. Сокращенное наименование: ТК «Регион 40».  Юридический адрес: 248003, г. Калуга, ул. Тульская, д. 34/2, кв. 47. Фактический адрес: 248003, г. Калуга, ул. Тульская, д. 189

Целью деятельности индивидуального  предпринимателя является получение  прибыли.

Предприниматель осуществляет любые виды деятельности, не запрещенные, законом, в том числе предметом  деятельности фирмы являются: перевозка грузов автомобильным и железнодорожным транспортом; перевозки пассажирские, багажа, грузобагажа и грузовые перевозки; услуги строительно-дорожными машинами, автоуслуги; транспортно-экспедиторские, погрузо-разгрузочные, складские работы и услуги; деятельность по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств, осуществляемая на коммерческой основе, в том числе: услуги по техническому обслуживанию и ремонту легковых и грузовых автомобилей, автобусов, кузовов, рабочих органов, оборудования и оснастки автотранспортных средств;

Главным критерием развития ТК «Регион 40» является: улучшение  качества обслуживания клиентов компании; минимизация издержек, увеличение парка собственного подвижного состава и скорости доставки; снижение стоимости услуг.

Основные рынки деятельности: г. Калуга и Калужская область; Брянская, Тульская, Курская, Московская  области; Украина, Белоруссия.

Основные конкуренты предприятия в региональном сегменте: МУП ГЭТ «Управление Калужского троллейбуса» (г. Калуга, ул. Московская, д. 258); Автосервис (г. Калуга, ул. Железняки, д.40 );  Автосервис "Авто- Стиль"  (г. Калуга, ул. Баррикад, д.175, корпус А ); Автосервис "Универсал-Авто" (г. Калуга, ул. Московская, д.290 ) ; ОАО "АВТОГАРАНТ" (г. Калуга, ул. Механизаторов, д.28); ОАО "Грузовое автотранспортное предприятие № 1" (г. Калуга, пер. 2-Й Тульский, д.3) и т.д.