Управление качеством продукции (услуг) (на примере ТК «Регион 40»)

 

 

Глава 3. Проект совершенствования  системы управления

качеством в ТК «Регион 40»

3.1 Реализация процессного  подхода системы управления качеством

Основой успеха компании в условиях рыночной экономики является высокий уровень организации производства, стержнем которого служит четкое сознание и реализация каждым работником своей ответственности и своей роли в достижении предприятием качественных конечных результатов. Поэтому предлагается внедрить и сертифицировать систему качества в ТК «Регион 40» по стандартам серии ISO 9000.

Как положительный момент следует отметить тот факт, что  само наличие международного сертификата  системы менеджмента качества может иметь решающее значение при привлечении инвестиций, так как повышает уровень надежности и доверия к предприятию со стороны потенциальных инвесторов, значительно снижает риски при оказании инвестиционной поддержки предприятию и является своего рода гарантом для инвестиционных компаний. Работа с предприятием, имеющим международный сертификат по стандартам серии ISO 9000, считается менее рискованной за счет 2-х ключевых факторов:

• внутренней структурированности и упорядоченности деятельности предприятия, большей прозрачности системы управления;
• наличия периодического внешнего контроля со стороны независимого регистратора.

Для потенциальных инвесторов стоимость предприятия чаще всего  определяется доходным методом, основанным на определении дисконтированного денежного дохода, который принесет бизнес в будущем; с помощью данного метода проверяется целесообразность инвестиционных вложений в предприятие. При оценке стоимости предприятия доходным методом наличие международного сертификата увеличивает стоимость двояким образом: за счет снижения рисков будущих доходов, а также вследствие роста объема будущих денежных потоков.

Обоснованная рыночная стоимость предприятия складывается из стоимости системы его элементов (активов) плюс системный эффект (goodwill). Гудвилл, "доброе имя" - это неосязаемые активы предприятия, включающие его имидж, деловую репутацию, взаимоотношения с клиентурой, торговые марки, местонахождение, номенклатуру оказываемых услуг и др. Эти факторы отдельно не выделяются и не оцениваются в отчетности предприятия, но создают реальные экономические выгоды.

Построение системы  качества позволяет в значительной степени улучшить такие составляющие гудвилла как имидж и репутацию  предприятия. В то же время сама сертифицированная  система качества компании является одной из составляющих гудвилла, соответственно, получение сертификата напрямую влияет на повышение рыночной стоимости компании. По оценкам международного регистратора "Det Norske Veritas", сертификация системы менеджмента качества на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2000 повышает рыночную стоимость предприятия в среднем на 10%. [21, с. 31-37]

Руководство по качеству, разрабатываемое в соответствии с требованиями международного стандарта  ИСО 9001-2001, должно включать в себя: Политику в области качества ТК «Регион 40» (предлагаемый вариант приведен в прил. 3); описание системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ГОСТ ИСО 9001-2001; организационную структуру предприятия; структуру документации системы менеджмента качества; организационно-функциональную структуру управления системой менеджмента качества; схему взаимодействия процессов.

Деятельность любого подразделения ТК «Регион 40», посредством используемых ресурсов, преобразует входы в выходы, т. е. представляет собой процесс.

Вся деятельность предприятия  представляет собой взаимосвязанную  цепочку этих процессов. Для того чтобы управлять многочисленными  взаимосвязанными и взаимодействующими процессами, в приложении 4 предлагается их идентификация исходя из требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001; требований законодательных актов; целей и задач предприятия на текущий период; организационной структуры предприятия.

Определение состава  процессов системы менеджмента  качества предприятия осуществляет директор.

За каждым процессом (подпроцессом) закреплен владелец и руководитель. Владелец процесса – должностное лицо предприятия, несущее ответственность за результативность и эффективность процесса, а также выделения ресурсов, необходимых для планирования и ведения процесса.

Руководитель процесса – должностное лицо, несущее ответственность за текущий менеджмент процесса с целью достижения запланированных результатов. Руководитель процесса обеспечивает его рабочее функционирование. Руководитель процесса подчинен владельцу процесса. Ответственность и полномочия владельцев процессов должны быть определены в «Положении о владельце процесса системы менеджмента качества». Владельцев и руководителей процессов назначает директор приказом по предприятию.

Процессы системы менеджмента  качества делятся на:

• управленческие (процессы менеджмента) У - процессы, результатами которых является повышение результативности и эффективности процессов системы менеджмента качества;
• базовые - Б - процессы, связанные с обеспечением функционирования жизненного цикла услуги, результатом которых является выпуск услуг и удовлетворение требований потребителя; обеспечивающие (вспомогательные)
• О - процессы, результатами, которых является обеспечение надежного функционирования всех процессов системы менеджмента качества.

В карте процесса, предлагаемая форма которого приведена в прил. 5, должны быть определены цели процесса входы и выходы, требования к ним, поставщики и потребители процесса, ресурсы, посредством которых входы  превращаются в выходы, контрольные  точки, методы контроля, критерии результативности и эффективности процесса.

Предлагаемая система  менеджмента качества периодически должна анализироваться и оцениваться  руководством предприятия для того, чтобы убедиться, что система  удовлетворяет требованиям и  эффективна. Одним из главных элементов анализа является подготовка отчета для анализа системы менеджмента качества. Руководство предприятия должно проводить анализ и оценку системы менеджмента качества на основании данных, представленных в виде справки по оценке системы менеджмента качества с выводами и предложениями по совершенствованию системы менеджмента качества (прил. 6, 7).

Входные данные для анализа  формируются на основе анализа следующих  данных: результатов внешних и  внутренних аудитов; проверок выполнения корректирующих и предупреждающих действий; отчетов о затратах на качество; функционирование процессов; соответствие услуг; последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа со стороны руководства; рекомендаций по улучшению системы менеджмента качества; анализа претензий; обратной связи с потребителем.

Данные для анализа  системы менеджмента качества должны представляться ответственными лицами 2 раза в год текущего года директору.

В результате проведенного анализа руководство дает оценку эффективности функционирования в ТК «Регион 40» системы менеджмента качества, принимает управленческие решения и разрабатывает рекомендации по: внесению изменений в Политику в области качества; совершенствованию организационной структуры управления предприятием; расширению области действия системы менеджмента качества; внесению изменений в Руководство по качеству; перераспределению ответственности по принципам системы менеджмента качества; повышению результативности системы менеджмента качества и ее процессов; улучшению сервиса согласно требованию потребителей; перераспределению ресурсов обеспечения менеджмента качества.

Данные рекомендации являются выходными данными анализа  системы менеджмента качества. Документы, необходимые для поддержания  системы менеджмента качества в рабочем состоянии представлены в таблице 15.

Таблица 15

Документация системы  менеджмента качества

№	Наименование документа	Ответственный за действие с документацией
1	Документы СМК: Политика предприятия в области качества; Руководство по качеству; Методики обеспечения качества; Реестр форм документов	Директор
2	Документы внешнего происхождения: Законодательные (законы РФ и т. д.); Нормативные (ГОСТы, ТУ)	Директор
	Ценные (Устав, учредительные  документы и др.)	Директор
	Документы по технике  безопасности	Инженер по ТБ
	Документы по противопожарной  безопасности	Инженер по ТБ
3	Технологические документы: технологические инструкции; технологические схемы; правила организации и ведения  технологического процесса	Механик
4	Организационно-распорядительная документация: должностная инструкция; Приказы, распоряжения, служебные записки; внешняя и внутренняя переписка	Директор
5	Финансовые документы	Бухгалтер

 

Каждое подразделение, ведущее учет документации, подготавливает перечень учтенных документов, который должен ежегодно актуализироваться. Актуальность документов должна подтверждаться результатами инспекционных и внутренних проверок не реже 1 раза в год.

Управлению документацией  системы менеджмента качества подлежат: Политика предприятия в области  качества; Руководство по качеству; Методики обеспечения качества; Реестр форм документов.

Политика в области  качества актуализируется при изменении  принципиальных положений Политики, по предложению вышестоящих руководителей, согласованных с директором; по результатам анализа системы менеджмента качества.

Руководство по качеству должно быть составлено в двух вариантах: первый - постоянно обновляющийся  для внутреннего пользования; второй - без внесения изменений, для ознакомления потребителей или заинтересованных партнеров, который выдается по разрешению ответственного от руководства по обеспечению качества (Директора по качеству)

Изменения вносятся при: пересмотре структуры системы менеджмента  качества; пересмотре содержания отдельных  пунктов Руководства; процедур и принципов системы менеджмента качества; пересмотре организационной структуры предприятия, отдела обеспечения качества; изменения функций различных служб или ответственных сотрудников; после внешних и внутренних аудитов системы менеджмента качества.

Изменение в содержание Руководства по качеству должно вноситься после утверждения Извещения об изменении директором в экземпляры пользователей подвергающиеся внесению изменений. Один экземпляр Руководства, утративший действие, должен храниться в архиве предприятия, остальные подлежат уничтожению.

Реестр форм документов представляет собой перечень применяемых  в подразделениях форм регистрационных, учетных, передаточных документов содержащих записи о качестве. Экспертиза может  проводиться директором с привлечением необходимых специалистов на предмет соответствия установленной формы нормативной и технологической документации, полноты информации и отсутствия дублирования в других формах.

3.2 Оптимизация менеджмента  ресурсов в ТК «Регион 40»

Для обеспечения и  поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, реализации Политики в области качества на предприятии должны выделяться необходимые ресурсы: человеческие; инфраструктура; производственная среда; финансовые.

Определение потребности  в ресурсах необходимо определять на начало года в организационно-технических мероприятиях и дополнительно по результатам корректирующих, предупреждающих действий, анализе системы менеджмента качества.

Управление ресурсами  должно осуществляться руководством предприятия  для повышения максимального удовлетворения требований - потребителей путем выполнения, функционированием системы менеджмента качества, постоянного повышения результативности и эффективности.

Человеческие ресурсы. Для выполнения задач и функций, возложенных на структурные подразделения предприятия, подбираются работники с соответствующим образованием, квалификацией, личными качествами, годными по состоянию здоровья, которые используют свои знания и способности для реализации целей.

Требования к компетенции  и осведомленности персонала определены в должностных инструкциях и должны подтверждаться результатами аттестации.

Подготовка персонала  направлена на обучение всех категорий  работающих приемам и методам, необходимым  для качественной работы на конкретном рабочем месте.

Подготовка и повышение  квалификации персонала, в том числе  и новых работников, способствует пониманию Политики в области  качества, а также освоению методов  и средств, обеспечивающих полноценное  участие персонала  в функционировании системы менеджмента качества.

Обучение персонала  в ТК «Регион 40» может осуществляться по пяти направлениям: - подготовка новых рабочих; - переподготовка; - обучение вторым (смежным) профессиям; - повышение квалификации рабочих; - повышение квалификации руководителей и специалистов.

Ответственность за своевременное  обучение своих работников несут  руководители подразделений.

Критериями оценки результативности и эффективности подготовки кадров является обеспеченность структурных  подразделений высококвалифицированными кадрами.

Инфраструктура. Для достижения соответствия установленных требований к услугам, на предприятии имеется и поддерживается в рабочем состоянии инфраструктура, которая обеспечена необходимыми ресурсами. Инфраструктура включает в себя:  - здания (ремонтно-строительный участок);  - оборудование для процессов; - информационные ресурсы.

Порядок работ по обслуживанию оборудования представлен в таблице 16.

Таблица 16

Обслуживание оборудования

№	Действия	О	У	И	К
1	План-график ППР, декадный капитальный  ремонт	М	М	М	М
2	Месячный план работы, заявки	М	М	М	М
3	Ежедневное планирование	М	М	М	М
4	Выполнение работ	М	М	М	М
5	Контроль выполнения работ	М	М	М	М
6	Анализ выполнения работ	М	М	М	М
7	Корректировка (приобретение запасных частей)	М	М	М	М