Управление качеством продукции (услуг) (на примере ТК «Регион 40»)

• субстратное, характерное для древних культур, сводимое к характеристике основных космических стихий – “стихий бытия” (огонь, вода, земля, воздух и т.п.);
• предметное, обусловленное влиянием производственной деятельности, формированием научных и технических дисциплин, сводимое к рассмотрению вещей и их свойств;
• системное, которое становится значимым в связи с тем, что объектами научного исследования и практической деятельности являются системы образования;
• функциональное, которое выражает тенденцию определять качество через количественные показатели;
• интегральное, которое ориентирует на синтетический, целостный охват всех сторон, факторов.

Для современных исследований в различных областях научного знания (экономика, управление, психология и др.) характерным является интегральное понимание качества.

Интегральное понимание  качества зародилось в недрах экономической  науки, чему в немалой степени  способствовало развитие рыночных отношений. Краткая характеристика основных подходов представителей различных наук к трактовке качества будет иметь определенное значение и для темы исследования.

Так, многими экономистами качество понимается как удовлетворение или превышение требований потребителей по такой цене, которую они могут себе позволить и тогда, когда они нуждаются в изделии или услуге. В качестве существенных критериев выделяются: соответствие стандарту, соответствие техническим показателям лучших товаров-аналогов, степень точности соблюдения всех производственных процессов, соответствие качества требованиям покупателей, соответствие качества платежеспособному спросу. Причем, все эти критерии являются равноценными.

Ряд исследователей (М. Х. Мескон, Ф. Хедоури, М. Альберт) рассматривают  качество в трех важнейших аспектах: качество соответствия техническим условиям, качество конструкции и функциональное качество. При этом качество формируется в определенной последовательности, а все названные аспекты качества одинаково важны.  [25, с. 66,68]

Успехи экономической науки в исследовании качества способствовали официальному закреплению определения качества в стандартах ИСО (Международной организации по стандартизации при ООН). Так, в соответствии с документом ИСО 8402 под качеством понимается совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Как отмечает И. В. Цвигун, при уточнении термина “качество” в 1993-1994 гг. в документах ИСО из определения предыдущих лет был исключен термин “свойство” и заменен на термин “характеристика”, который более точно отражает суть категории “качество”, так как обычно потребности переводятся в характеристики на основе установленных критериев. Потребности могут включать, например, такие аспекты, как эксплуатационные характеристики, функциональная пригодность, надежность (готовность, безотказность, ремонтопригодность), безопасность, окружающая среда, экономические и эстетические требования. «Если расположить термины по общности понятий о качестве» - отмечает В. В. Окрепилов, - «то получим ряд: характеристики - свойства - качества. Обычно свойство обобщает ряд характеристик объекта». Современное понятие качества экономистами вписывается в концепцию всеобщего управления качеством, имеющую долговременную стратегию. [4, с. 29,31; 24, с. 192,195; 34, с. 51-55]

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями  и потребителями продукции. [2, с. 27-29; 3, с. 84-87; 4, с. 30-32 ]

Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1):

Рис. 1. Пирамида качества

Как показывает С. Д. Ильенкова, наверху пирамиды находится TQM – всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. [29, с. 129-131] Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.

Значение качества продукции  состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные рынки. Большую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы.

Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо большего эффекта можно достичь разработкой долгосрочных программ по предотвращению дефектов.

До недавнего времени  считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения. Переход к рыночной экономике обуславливает необходимость изучения опыта ведущих компаний мира в достижении высокого качества, считающих, что на достижение качества должны быть направлены усилия всех служб.

Исследования, проведенные  в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству, до 60 % времени может уходить на исправление брака.

На современном мировом  рынке, где предложение превышает  спрос, господствует покупатель, который  отдает предпочтение той продукции, которая в наибольшей степени  соответствует его ожиданиям и имеет цену, которую готов заплатить покупатель за удовлетворение своих потребностей. Поэтому, чтобы продукция пользовалась спросом на рынке, т. е. была конкурентоспособной, ее качество должно быть ориентировано на потребителя, на удовлетворение его нужд, потребностей и ожиданий.

В зарубежной практике качество приравнивается к удовлетворенности  потребителя, которая определяется по формуле:

Q = Cs = V / C  , где                                          (1)

Q – качество;

Cs – удовлетворенность потребителя;

V – ценность продукции  с точки зрения потребителя; 

С – цена потребления, равная сумме затрат на приобретение продукции и расходов, связанных  с ее потреблением.

Потребитель играет главенствующую роль при оценке качества продукции. Перед тем как купить продукцию потребитель проводит сравнение альтернативных предложений. При этом сопоставляет ценность (V), которую он назначает продукции, исходя из ее способности удовлетворять его потребности и решить его проблемы, и свои расходы (С), связанные с покупкой и использованием продукции. Осуществляя свой выбор среди альтернативных предложений, потребитель приобретает ту продукцию, для которой отношение V к С – эквивалент его удовлетворенности – имеет максимальное значение. Поэтому, чтобы выйти со своей продукцией на рынок и закрепиться на нем в условиях ожесточающейся конкуренции, изготовитель вынужден в возможно большей степени увеличивать соотношение V/С путем повышения ценности продукции и снижения ее себестоимости.

Качество продукции, ее конкурентоспособность, безусловно, связанные, но все-таки существенно различные понятия. Качество продукции – основной фактор обеспечения ее конкурентоспособности на рынке.

Конкурентоспособность – это характеристика продукции, отражающая степень удовлетворения конкретной потребности по сравнению с лучшей аналогичной продукцией, представленной на данном рынке. Конкурентоспособность любой продукции может быть определена только в результате ее сравнения с продукцией конкурента как по степени соответствия конкретной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение. При этом следует иметь ввиду, что в последние годы, наиболее приоритетным фактором при выборе продукции, стало её качество, и потребитель стал отдавать предпочтение продукции высшего качества, отказываясь от более дешевой, но имеющей худшие качества.

В конечном итоге, об уровне конкурентоспособности продукции  можно судить только по реакции рынка, выражающейся в объемах продаж продукции. Оценки конкурентоспособности дают лишь ожидаемую, а не реальную конкурентоспособность продукции. Для успешной продажи продукции необходимо, чтобы она соответствовала запросам потребителей данного рынка, появилась на рынке в нужном количестве и в нужный момент времени, и чтобы потребитель был подготовлен к появлению на рынке данной продукции. Фактор времени весьма важен, ибо то, что нужно потребителю сегодня, может оказаться ненужным завтра из-за изменения вкусов потребителя, моды или появления нового технического решения. Поэтому рыночная судьба продукции во многом зависит от эффективности деятельности маркетинговой службы изготовителя продукции.

Необходимость комплексного подхода к качеству на предприятии, составления долгосрочных программ, участия всех подразделений в  деятельности по повышению качества свидетельствует о том, что качеством и продукции, и работы нужно управлять.

Современное управление качеством исходит из положения, что деятельность по управлению качеством  не может быть эффективной после  того, как продукция произведена; эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства. [29, с. 129; 33, с. 71]

Качество определяется действием многих случайных, местных  и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества. [ 30, с. 43; 32, с. 77]

1.2 Этапы развития систем  менеджмента качества

Понятие «менеджмент  качества» охватывает те аспекты  общей функции руководства, которые  определяют политику в области качества, цели и ответственность, планирование, обеспечение и улучшение качества. Наиболее эффективно реализовать функции менеджмента качества позволяет внедрение системы качества, которая пронизывает все сферы деятельности предприятия. Система качества, таким образом, играет особую роль. До сих пор не удалось придумать инструмента, который был бы столь же прост и эффективен в попытке достигнуть главной цели – снижения себестоимости производимой продукции или услуг при безусловном удовлетворении всех прихотей потребителя.

Конкурентная борьба предприятий сегодня все чаще превращается в соперничество между их системами качества. Нередко предпочтение отдается тому поставщику, который имеет сертифицированную систему качества, а для успешной деятельности на внешнем рынке наличие такого сертификата является непременным условием.

Практическая значимость изучения проблемы системного управления качеством в том, что внедрение  и сертификация системы качества, как совокупности организационной  структуры, процедур, процессов и  ресурсов, необходимых для осуществления  общего руководства качеством, являются инструментами самосохранения любого предприятия в условиях нестабильной внешней среды, залогом конкурентоспособности, как на внешнем, так и на внутреннем рынках, причем к работе в системе качества должен быть привлечен весь персонал - от высшего руководства до рядового работника.

Во всем мире качество продукции превратилось в основной рычаг экономического развития отдельных  организаций и государств в целом. Во многих странах достижение высокого качества продукции, отвечающей требованиям потребителя, стало основным элементом экономической стратегии и важным фактором рыночного и финансового успеха.

Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и  экологической безопасности. Качество – одна из сложнейших и многоплановых категорий, с которой приходится сталкиваться человеку в жизни. Она пронизывает все сферы материального производства и общественных отношений.

Опыт стран с успешно  развивающейся рыночной экономикой показывает, что именно качество – тот главный инструмент, который позволяет:

• оптимально расходовать все виды ресурсов;
• снижать издержки производства и повышать производительность труда, тем самым, способствуя успешной деятельности организации;
• соблюдать все предъявляемые к продукции требования;
• воплощать в продукции ожидания потребителей;
• обеспечивать взаимопонимание и взаимодействие по всей цепочке от производителя до потребителя продукции;
• непрерывно совершенствовать процессы производства, обслуживания и управления;
• обеспечить удовлетворение, как производителей, так и потребителей продукции.

В соответствии с существующей философией предпринимательской деятельности вся полнота ответственности  за качество изготовляемой продукции  и оказываемых услуг лежит  на предпринимателе. По мере развития производства изменялись формы и методы организации работ по качеству.

В истории развития документированных  систем качества, мотивации, обучения и партнерских отношений можно  выделить пять этапов и представить  их в виде пяти звезд качества (рис. 2.).

Первая звезда соответствует  начальным этапам системного подхода, когда появилась первая система  – система Тейлора (1905 г). Она устанавливала  требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, – проходные и непроходные калибры.

Для обеспечения успешного  функционирования системы Тейлора  были введены первые профессионалы  в области качества – инспекторы (в России – технические контролеры).

Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.