Оценка конкурентоспособности предприятия сферы услуг

Данная программа позволяет также вест базу постоянных клиентов. Клиенты – наш самый ценный актив. И самой главной ценностью автомоечного бизнеса и каждой конкретной автомойки является клиентская база. Большинство владельцев моек считают, что залог успеха – это хорошее место. Некоторые считают, что это – низкие цены (таких, к счастью, меньшинство). Некоторые считают, что это – высокое качество работ и хороший персонал и что достаточно предоставлять высокое качество услуг, тогда через сарафанное радио слава мойки будет расти. На самом деле единственным реальным активом, который есть у автомойки, являются ее клиенты.

Возьмем, к  примеру, такую вещь, как конкуренция. Почти все конкуренции боятся, конкурентов не любят и стараются  конкуренции всячески избежать. Сразу  понятно, что это преимущество –  не место (потому что можно поставить  мойку в том же районе или даже в более выгодном месте), не персонал, не оборудование (потому что все  это повторяемо, все это можно  скопировать и это не является каким-то уникальным преимуществом).

База клиентов нужна не только для того, чтобы  поддерживать частоту заездов постоянных клиентов, она нужна также для  того, чтобы превращать разовых клиентов в постоянных, чтобы смотреть статистику по различным услугам, чтобы анализировать  информацию о клиентах, которые оставляют  у вас на мойке больше всего  денег, и искать таких же.

База клиентов – это не просто список имен клиентов и марок их машин. Это источник информации, на основе которой вы должны строить систему продаж и рассчитывать различные индикаторы вашего маркетинга. Чем больше информации о клиенте, тем лучше.

База содержит следующее данные о каждом клиенте:

• Фамилия, имя, отчество;
• Контактные данные: номер телефона, адрес;
• Государственный регистрационный номер автомобиля;
• Марка, модель автомобиля.

 

Глава 3. Оценка конкурентоспособности Автомойки-кафе «PIT-STOP».

Для сравнительной оценки возьмем несколько предприятий-конкурентов. Непосредственными конкурентами для  нас являются следующие автомойки:

1. Центр досуга и сервиса "Перекресток" , ул.А.Нейбута ,91А
2. Автопарк "НАХИМОВ" ул. 4-я Челюскинцев, 6 Б

Проведем сравнительную  характеристику этих предприятий на основе следующих критериев:

1. Спектр оказываемых услуг основных и дополнительных.

Автопарк "НАХИМОВ" :

• Наружняя мойка автомобиля, в т.ч. бесконтактная      мойка (кузов, дверные проемы, стекла, коврики,  подкрылки, силикон колес, диски, продувка, сушка);
• Мойка салона автомобиля (пылесос, стекла, панель приборов, влажная уборка);
• Мойка двигателя (обработка всех элементов двигателя специализированным химическим составом);
• Мойка днища автомобиля.

Дополнительные услуги:

• Покрытие кузова спрей-воском;
• Химчистка салона (обработка кожи кондиционером, обработка пластика восстановителем, очистка парогенератором, удаление пятен, восстановление потолка, пола и дверной обшивки);
• Удаление битумных пятен, антикора;
• Очистка кузова от почек и смолы;
• Полировка кузова машинкой;
• Полировка фар;
• Полировка стекол автомобиля;
• Точечная окраска кузова и бампера;
• Выправление вмятин;

Центр досуга и  сервиса "Перекресток" 

 

• Наружняя мойка автомобиля, в т.ч. бесконтактная      мойка (кузов, дверные проемы, стекла, коврики,  подкрылки, силикон колес, диски, продувка, сушка);
• Мойка салона автомобиля (пылесос, стекла, панель приборов, влажная уборка);
• Мойка двигателя (обработка всех элементов двигателя специализированным химическим составом);
• Мойка днища автомобиля.

 

Дополнительные услуги:

• Химчистка салона (обработка кожи кондиционером, обработка пластика восстановителем, очистка парогенератором, удаление пятен, восстановление потолка, пола и дверной обшивки);
• Удаление битумных пятен, антикора;
• Очистка кузова от почек и смолы;
• Стирка ковриков мягких.

Автомойка-кафе «PIT-STOP».

 

• Наружняя мойка автомобиля, в т.ч. бесконтактная      мойка (кузов, дверные проемы, стекла, коврики,  подкрылки, силикон колес, диски, продувка, сушка);
• Мойка салона автомобиля (пылесос, стекла, панель приборов, влажная уборка);
• Мойка двигателя (обработка всех элементов двигателя специализированным химическим составом);
• Мойка днища автомобиля.

Дополнительные услуги:

• Покрытие кузова спрей-воском;
• Химчистка салона (обработка кожи кондиционером, обработка пластика восстановителем, очистка парогенератором, удаление пятен, восстановление потолка, пола и дверной обшивки);
• Удаление битумных пятен, антикора;
• Очистка кузова от почек и смолы;
• Косметическая полировка кузова

Так образом можно утверждать, что наше предприятие не  уступает конкурентам предлагая свои услуги, но так же может предложить дополнительные услуги по уходу за автомобилем. Весь спектр услуг можно просмотреть в приложении 1.

2. Ценовая политика предприятий.
3. Одним из наиболее существенных направлений маркетингового анализа является ценовая политика предприятия. Цены обеспечивают предприятию запланированную прибыль, конкурентоспособность продукции, спрос на нее. Через цены реализуются конечные коммерческие цели, определяется эффективность деятельности всех звеньев производственно-сбытовой структуры предприятия. В любых условиях нельзя устанавливать цены без серьезного анализа возможных последствий каждого из вариантов устанавливаемой цены. Под политикой понимают общие принципы, которых предприятие придерживается в сфере установления цен на свои товары. Стратегия ценообразования - это набор методов , с помощью которых эти принципы можно реализовать на практике. Один из вариантов ценовой политики- поддерживание цен несколько ниже уровня конкурентов, чтобы обеспечить рост продаж по сравнению с общим темпом расширения рынка.

Тактика ценообразования – это набор конкретных практических мер по управлению ценами на продукцию, которые используются для решения поставленных перед ценовиками задач , например, скидки и надбавки к ценам.

Ценовая политика состоит в том, что предприятие  устанавливает цены на таком уровне и так изменяет их в зависимости  от ситуации на рынке, чтобы обеспечить достижение краткосрочных и долгосрочных целей.

Анализируя прайс-листы  трех предприятий, с (приложение 1) четко  видно, что цены на услуги нашего предприятия самые низкие среди конкурентов. Так например средняя цена мойки кузова автомобиля составляет 240 рублей. В то время как у конкурентов это порядка 260-370 рублей. Исходя из этого, руководству нашего предприятия было предложено рассмотреть вопрос о повышении цен. Это в свою очередь привело бы к получению дополнительной прибыли. Предположим, что цена  мойки кузова  возрастет на 15 рублей, а в день в среднем пропускаемость автомойки 20 машин, то за месяц дополнительный доход составит 15*20*30=9000рублей. Данное повышение цен не отразиться на количестве посещений клиентами, т.к. оно не существенное, но принесет дополнительную прибыль.

4. Рекламная деятельность предприятий. Реклама является одним из важнейших видов деятельности, с помощью которого фирма передает информацию передает информацию, убеждающую потребителя в целесообразности приобретения ее товара. Лишь немногие коммерческие предприятия могут сегодня успешно вести дела без рекламы в том или ином ее виде. В крупных фирмах, где есть штатные специалисты и обеспечена поддержка рекламного агентства, осуществляются масштабные рекламные программы. Рекламодатели ежегодно тратят большие средства ради выведения на рынок новых товаров и услуг. Реклама - оплаченное неоднократное безличностное сообщение о товаре, услуге или компании в средствах массовой информации, исходящее от коммерческого источника, например, производителя или розничного торговца.

 

 Нужно, чтобы о вас узнало как  можно большее количество ваших  потенциальных клиентов и чтобы  как можно больший процент  тех, кто узнал, заглянули к вам. Когда вы определились с целевой  клиентурой, можно начинать поиск  рекламных каналов. Обычно для автомойки  это:

• наружная реклама;

• реферальная система;

• реферальные партнерские программы;

• веб-сайт и контекстная реклама в поисковиках;

• автосайты и нишевые интернет-форумы;

• почтовая рассылка;

• газеты, журналы.

Наружняя реклама для мойки – это очень важно, особенно для автоматических моек с большой производительностью. Пока вы только становитесь на ноги и постоянной клиентуры еще нет, наружная реклама может быть самым эффективным рекламным каналом. Также очень важны дорожные знаки. Приложите усилия к тому, чтобы согласовать с ГИБДД установку знака «Автомойка», который указывает на вас.

Реферальная система – это сарафанное радио, поставленное на системную основу. Самый лучший новый клиент – это тот, который пришел по рекомендации знакомого. Примите это как аксиому. У него намного меньше скептицизма, подозрений, у него уже есть некоторое доверие к вам и ему намного легче что-то продать.

Задумывались  ли вы когда-нибудь о том, сколько  человек в среднем приходят на свадьбы или похороны? Думаю, что  нет. А вот один из западных мастеров продаж, Джо Джирард, вывел среднее значение: 52 человека. Это значит, что каждый ваш клиент потенциально может привести к вам еще 52. Конечно, в реальности эта цифра будет меньше, ведь не у каждого есть машина, кто-то может просто не подойти вам в качестве клиента. Но даже если взять за основу 10–15 человек с клиента, перспективы вырисовываются просто фантастические. Проблема в том, что практически нигде я не видел системного подхода к этому делу. Все довольны, когда новые клиенты приезжают по рекомендациям старых, но это пассивный подход. А вы должны быть активны. Вы должны взять сарафанное радио под свой контроль и стимулировать текущих клиентов приводить к вам своих друзей. Тем клиентам, которые привели к вам своих знакомых, обязательно выражайте благодарность – хотя бы письмом по электронной почте.

Реферальные партнерские программы – это еще один мощный и редко используемый в России рекламный канал. В отличие от сарафанного радио, когда о вас рассказывают ваши текущие клиенты, в реферальных партнерствах используются другие бизнесы и даже общественные организации. Стандартная зарубежная практика – договориться с окрестными автодилерами о распространении среди покупателей новых машин ваших купонов на бесплатную мойку.

Вообще говоря, реферальные системы для автомоек и автосервисов – это отдельная большая тема, на которую у меня есть целый тренинг, и чтобы полностью ее раскрыть, мне потребуется написать как минимум еще одну книгу.

Веб-сайт и контекстная реклама в поисковиках это одни из самых дешевых рекламных каналов. Интернет очень сильно изменил нашу жизнь и дал огромные возможности по привлечению клиентов. Свой веб-сайт вы иметь обязаны. Это рекламная площадка, которая работает 24 часа в сутки 365 дней в году. На ваш сайт будут заходить люди, которые нашли его с помощью интернет-поисковика или по контекстной рекламе. Контекстная реклама – это маленькие рекламные объявления, которые выводятся на страницах поисковиков по определенным поисковым запросам. Самые крупные системы контекстной рекламы – Яндекс. Директ, Бегун, Google Adwords. Оплата производится не за показы, а за переходы на сайт, поэтому контекстная реклама достаточно дешева. Запросы, по которым вы хотите показывать объявления, могут быть заданы, например, как «полировка кузова» и т. п.