Развитие международной электронной торговли в России (на примере ФСМС «ЮНИОН»)

Анализируя возможности и функции электронного правительства как новой модели государственного управления, особое внимание следует уделить следующей его характеристике. Электронное правительство трансформирует не только отношения граждан и властных структур, но и отношения внутри правительства – между отдельными его ветвями, уровнями, подразделениями. Причем изменению подвергается не только сетевая инфраструктура исполнительной власти, но в целом вся инфраструктура государственной власти и управления. То есть, с этой точки зрения электронное правительство точнее будет назвать электронным государством, электронным государственным аппаратом, электронной инфраструктурой государства, государством Информационного общества.

Говоря об электронном правительстве и в частности о внедрении сектора G2G, следует понимать, что прежде всего речь идет об информатизации всех управленческих процессов в органах государственной власти всех уровней, об информатизации межведомственных взаимоотношений, о создании компьютерных систем, способных поддерживать все функции взаимодействия этих органов с населением и бизнес-структурами. Нельзя вести речь о том, что внутриправительственная трансакция реализована в электронном, безбумажном режиме, если в ведомствах не автоматизирован соответствующий процесс или нет электронного документооборота [28, с.34]. Отдельные же операции, скажем, пересылка по электронной почте документа, который адресатом снова распечатывается для подачи на подпись другому чиновнику, ни коим образом не характеризуют правительство как электронное.

Итак, кроме использования ИТ и создания информационных ресурсов, электронное правительство требует принятия соответствующей нормативно-правовой базы. Так, следует законодательно закрепить норму, согласно которой электронный документ не является просто электронной копией бумажного, а что это первичный, т.е. главный документ, с которым можно работать так же в электронном виде. Это означает, в свою очередь, потребность в законе об электронной цифровой подписи, об электронном документообороте, о защите данных, об обучении и аттестации служащих, о формах сотрудничества правительственных структур с ИТ-компаниями и т.д.

           1.3 Международные электронные торговые системы

С конца 80-х гг. XX в. появились интегрированные информационные системы класса управления ресурсами предприятия, которые предоставляли техническую возможность эффективно управлять всеми ресурсами крупных компаний на интегрированной основе.

Интеграция внутренних ИС с системами online других участников рынка является сложной. Существуют специализированные онлайновые торговые площадки, услугами которых могут пользоваться группы предприятий, выступающих либо в качестве продавцов, либо в качестве покупателей, которые нуждаются в такой интеграции. Как следствие, сформировался новый вид консалтинга - информационно-управленческий консалтинг, повлекший за собой реорганизацию всех основных бизнес-процессов и адаптацию ПО к самим предприятиям. В связи с тем, что данный вид консалтинга стал пользоваться высоким спросом и обладал высокой сложностью задач и их решения, в этом виде консалтинговой деятельности участвовали только профессиональные консультанты. Высокая доходность информационно-управленческого консалтинга привела к появлению на рынке новых групп компаний, которые образовались на базе крупнейших производителей компьютерной техники и системных интеграторов.

К основными формам электронной торговли можно отнести торговлю через Internet-магазин, Web-витрины; торговые Internet- системы (ТИС) (таблица 4). Internet-магазин - это Web-сайт, обеспечивающий продажи через Internet с использованием электронного каталога или другого вида представления продукции. Число продуктов, представляемых и продаваемых на одном сервере, может составлять от единиц до нескольких тысяч. Потребители могут заказывать товары путем заполнения формы, выполнения процедуры регистрации или другими методами. Оплата товара может производиться как при помощи интерактивных платежных систем, так и традиционными способами - банковским или почтовым переводом, при доставке товара покупателю, наложенным платежом и т.д. Internet -магазины относятся к розничной форме ведения торговли (сектор бизнес-потребитель), переживающей сегодня период просто взрывообразного роста, даже превосходящего скорость роста сектора бизнес-бизнес.

Таблица 4 - Основные формы электронной торговли

Сектор бизнес-потребитель в настоящее время, конечно же, уступает по объему сектору бизнес-бизнес, и хотя эта тенденция будет сохраняться, он занимает очень значительную долю от общего объема электронной коммерции.

Internet-магазин объединяет элементы прямого маркетинга с посещением традиционного магазина. Отличительной чертой Internet-магазинов по сравнению с обычной формой торговли является то, что интерактивный магазин может предложить значительно большее количество товаров и услуг и обеспечить потребителей значительно большим объемом информации, необходимой для принятия решения о покупке. Кроме того, за счет использования ИКТ возможна персонализация подхода к каждому из клиентов, исходя из истории его посещений магазина и сделанных ранее покупок.

Основные проблемы реализации Internet-магазина лежат на стыке технологий Internet и традиционной коммерческой деятельности. В обычной торговле покупатель привык к тому, что есть возможность оценить товар визуально, определить его качество и характеристики, в электронной торговле он такой возможности лишен. Максимум, на что он может рассчитывать, - это изображение товара и перечисление его характеристик. Зачастую этой информации достаточно, но здесь вступают в действие эмоциональные и психологические факторы. Часто существуют проблемы с доставкой товаров, особенно если их цена невелика. Проблемы также могут возникать при оплате товара в электронном магазине, причиной чего является недоверие некоторых граждан к банковской системе, недостаточная урегулированность организационных и правовых вопросов электронных платежей и неуверенность в безопасности проведения транзакций через Internet, особенно в странах, где е-коммерция только начинает развиваться.

Основные требования, предъявляемые покупателями к организации Internet-магазинов:

• понятный интерфейс и удобная навигация по магазину;
• удобная система перекрестных ссылок и других элементов навигации, позволяющая оптимальным образом получить необходимую информацию.

Через Internet покупатель при помощи браузера заходит на Web-сайт Internet-магазина, содержащего электронную витрину, на которой представлен каталог товаров и необходимые интерфейсные элементы для ввода регистрационной информации, формирования заказа, проведения через Internet платежей, оформления доставки, получения информации о компании-продавце и интерактивной помощи.

Регистрация покупателя производится либо при оформлении заказа, либо при входе в магазин. После выбора товара от покупателя требуется заполнить форму, в которой указывается, каким образом будет осуществлена оплата и доставка. По окончании формирования заказа и регистрации вся собранная информация о покупателе поступает из электронной витрины в торговую систему Internet-магазина, В торговой системе осуществляется проверка наличия затребованного товара на складе, инициируется запрос к платежной системе. При отсутствии товара на складе направляется запрос поставщику, а покупателю сообщается о времени задержки. В том случае, если оплата осуществляется при передаче товара покупателю, необходимо подтверждение факта заказа, чаще всего это происходит посредством электронной почты или по телефону. Если магазин имеет возможность оплаты покупки по сети, то тогда на этапе оплаты подключается платежная система. После сообщения о проведении виртуального платежа торговой системой формируется заказ для службы доставки. Существуют следующие виды оплаты товара: оплата наличными, банковским переводом, наложенным платежом или почтовым переводом. Торговые системы электронных магазинов на практике редко бывают полностью автоматизированными. По признаку степени автоматизации все подобные системы можно классифицировать как: Web-витрины; Internet-магазины; торговые Internet- системы (ТИС).

Web-витринa представляет собой совокупность каталога, системы навигации и оформления заказа с последующей передачей менеджеру для дальнейшей обработки. Это относительно простые и недорогие сайты, представляющие товары торговой компании в виде стандартного каталога. Они могут производить операции оформления заказа, а иногда и выставления счета. На этом этапе работа с заказом переходит к менеджеру по продажам. Очевидно, что даже в случае полной реализации перечисленных возможностей до полной автоматизации торгового процесса еще очень далеко, необходимо, как минимум, связаться со складом, организовать доставку товара покупателю, принять оплату покупки. Параллельно требуется тщательное изучение спроса, проведение рекламных мероприятий и масса аналитической работы и здесь нет места для реального уменьшения уровня операционных издержек, так как даже при идеальном решении рентабельность Web-витрин мало отличается от рентабельности обычных методов ведения торговли. Основу данного решения составляет электронная витрина, которая предназначена для выполнения следующих задач: предоставление интерфейса к базе данных продаваемых товаров в виде каталога, прайс-листа; работа с электронной корзиной покупателя; регистрация покупателей; оформление заказов с выбором метода оплаты и доставки; предоставление интерактивной помощи покупателю; сбор маркетинговой информации; обеспечение безопасности личной информации о покупателях; автоматическая передача информации в торговую систему.

Витрина электронного магазина располагается на сервере в Internet и обычно представляет собой Web-сайт с активным содержанием, её основу в электронном магазине составляет каталог товаров с указанием цен, который может быть структурирован самыми различными способами, например, по категориям товаров, по производителям, содержать полную информацию о характеристиках каждого товара и даже его изображение. Выбрав понравившийся товар, пользователь помещает его в «корзину». В любой момент до окончательного оформления заказа покупатель может изменить содержимое «корзины» и количество товаров каждого вида.

Зачастую электронная витрина и является собственно Internet-магазином а вторая важная часть - электронная торговая система - просто отсутствует. Все запросы покупателей поступают не в автоматизированную систему обработки заказов, а к менеджерам по продажам. Далее бизнес-процессы электронного магазина полностью повторяют бизнес-процессы предприятия розничной торговли. Таким образом, Internet-витрина является инструментом привлечения покупателя, интерфейсом для взаимодействия с ним и проведения маркетинговых мероприятий.

Возможности Internet-магазина значительно выше, но вместе с этим выше и стоимость реализации. Системы Internet-магазина выполняют большую часть задач, не решаемых в рамках Web-витрины, например, благодаря динамической обработке информации и работе с базами данных, Internet -магазин имеет возможность работать индивидуально с каждым зарегистрировавшимся покупателем. Internet-магазины и ТИС могут осуществлять полный торговый цикл в режиме подключения к сети. Отличительной чертой ТИС при этом является то, что она дополнительно интегрирована в систему автоматизации внутреннего документооборота компании.

Автоматизация торговли до уровней, воплощенных в Internet -магазине или ТИС, становится выгодной только с ростом масштабов бизнеса. До тех пор, пока несколько человек без особых усилий справляются с ручной обработкой заказов покупателей, особенно если цена каждого отдельного заказа относительно низка или количество покупателей невелико, проще всего организовать Internet -магазин именно таким образом, но для фирм, проводящих сотни транзакций в день и ориентированных на бизнес в Internet, решение на уровне Web-витрины просто неприемлемо.

Рассмотрим основные функции, выполняемые программным обеспечением Internet -магазина. В общем случае в перечень основных функций Internet магазина входит информационное обслуживание покупателя, обработка заказов, проведение платежей, а также сбор и анализ различной статистической информации. Потенциальный клиент может покинуть Internet -магазин гораздо легче, нежели реальный магазин, что определяет необходимость высокого уровня сервиса, предлагаемого в виртуальных Internet-магазинах. В то же время особенности контакта с покупателем приводят к принципиальному различию предоставляемых услуг реального и электронного магазинов. Элементами, на основе которых строится взаимодействие покупателя с магазином, являются каталог товаров, дополнительная справочная информация, работа с виртуальной корзиной, а также процедура регистрации и обработки заказа.

Каталоги товаров - это распространенный вид сайта В2В, где покупатели находят продавца товарных позиций с фиксированной ценой. Полнота размещенной в каталоге информации, удобная структура и быстрый поиск во многом определяют успех магазина. Именно здесь располагается вся доступная потенциальному клиенту информация о товаре, которая должна полностью компенсировать отсутствие образцов и продавца-консультанта. Значительную роль здесь могут играть технологии 30, которые дают возможность «взять в руки» приглянувшийся образец, осмотреть его со всех сторон, открыть крышку и т.п. Наличие на сайте большого количества информации о продуктах в свою очередь требует, чтобы клиенты магазина легко и быстро могли найти требующуюся информацию, либо руководствуясь структурой каталога, либо используя систему поиска. Потенциальный клиент нуждается в информационной поддержке и должен иметь возможность в любой момент получить ответ на любой вопрос, сопутствующий покупке. Это могут быть условия послепродажного сервиса, консультации по особенностям схем оплаты и многое другое.

Виртуальная торговая корзина, используется для того, чтобы положить в нее отобранный товар. В процессе выбора товара формируется список отобранного товара, т.е. виртуальная торговая корзина. Как и в случае с реальной корзиной, любой товар по желанию покупателя может быть в любой момент изъят с последующим пересчетом общей стоимости покупки. И, разумеется, необходимо, чтобы текущее содержимое корзины постоянно отображалось перед пользователем. После окончания выбора товара наступает момент оформления заказа с выбором метода оплаты и доставки, а также регистрация покупателя. В тех случаях, когда выбор условий доставки произведен покупателем заранее, стоимость доставки может сразу учитываться при расчете общей стоимости покупки.