Совершенствование внутрифирменного планирования в ООО «Гостиничный комплекс «Дом лесника»

Нейтральные. Эти элементы, наоборот, создают максимальную нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт. Сюда можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.п. Коль скоро эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит затрачивать значительных управленческих усилий.

Приносящие удовлетворение. Эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакая реакция не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примером может служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т.п.

Очевидно, что подобные “пустячки” позволяют предприятию быть заметным на общем фоне обслуживающих организаций. Кто будет возражать против бесплатного угощения, бесплатного цветка или бесплатного шоколада, найденного вечером на подушке в спальне? Никто. Точно так же очень немногие будут жаловаться, что они не удовлетворены уровнем обслуживания, поскольку за это специально не доплачивали. Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их.

Приносящие разочарование. Эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. В то же время, никакой реакции не последует, если все делается правильно. Здесь и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от принятия оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, грязные пепельницы, переполненные туалеты и т.п. Все это примеры элементов, приносящих разочарование.

Следует иметь в виду, что выполнение этих элементов обязательно, и в то же время, повышение качества в этих элементах обслуживания вряд ли может привести к повышению уровня удовлетворенности.

Мы исследовали вопрос, почему необходима убедительная, стройная стратегия обслуживания. В условиях развитого рынка и высокого уровня банкротств успеха добиваются лишь те компании, которые способны спланировать и проводить по крайней мере на самом низком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания. Давно прошла та пора, когда предприятия и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы. Планирование стратегии обслуживания - это и есть тот инструмент, который необходим для выживания.

Текущее планирование предполагает разработку краткосрочных планов-бюджетов (сроком до одного года), в которых содержится детальная разработка рычагов и инструментов воздействия на процесс предоставления услуг. Показатели бюджетных планов являются основой для разработки стратегического плана на высшем уровне управления.

Текущее планирование в рамках функциональных подразделений стало повседневной работой на всех предприятиях индустрии гостеприимства. Оно позволяет точнее определить направление инновационной деятельности, ориентированной на оптимизацию процесса предоставления услуг и внедрение новой конкурентоспособной продукции.

Во многих предприятиях планирование ведется методом "от затрат к выпуску": сначала устанавливается, какими ресурсами может располагать предприятие, а потом, опираясь на эти данные, определяется стратегия "продукт (услуга) ― рынок".

У каждой компании имеются свои специфические особенности планирования: по видам планов, их структуре и показателям, горизонту и срокам разрабатываемых планов и др. Планирование в гостиничных предприятиях нацелено не только на экономию материальных ресурсов и снижение издержек, но, главным образом, на создание широкого ассортимента продукции, услуг, учитывающего различные потребности клиентов.

Заключение

Планирование представляет собой наиболее существенную из всех менеджерских функций, поскольку связано с целями, альтернативным выбором, определяет действия как перспективные, так и текущие. Планирование находит отражение во всех функциях менеджмента, но логически предшествует им, т. е. менеджер организует, контролирует, стимулирует и руководит в соответствии с планами.

Выделяют три основные формы внутрифирменного планирования: централизованное, децентрализованное, комбинированное. Выбор формы зависит от многих факторов, в том числе от масштабов фирмы, характера основного производства и уровня развития диверсификации, организационной структуры, квалификации специалистов-плановиков, состояния учета, наличия, развитости и технической базы информационных технологий и т. д.

План с изложением ожидаемых результатов в числовом выражении — это бюджет. В узком смысле назначение бюджета состоит в сравнении фактических затрат с плановыми показателями и осуществлении на этой основе контроля. В более широком определении бюджет является финансовым планом, а также планом использования трудовых и материальных ресурсов. Ясно, что фундаментом бюджетирования является правильная оценка объема продаж, а следовательно, хорошо "поставленные" маркетинговые исследования и как их результат — план маркетинга. Даже незначительное его отклонение от запланированного уровня может привести к серьезным нарушениям не только в основном бюджете, но по существу во всей системе планирования. Также очевидно, что процесс бюджетирования фокусирует в себе работу всей системы управления предприятием, требует постоянного мониторинга за многими аспектами, как во внутренней, так и во внешней среде, хорошо отлаженной автоматизированной информационной системы, очень кропотливого отношения менеджмента.

По организационно-правовой форме ООО «Гостиничный комплекс «Дом лесника» является обществом с ограниченной ответственностью, юридический адрес: 308504, Белгородская обл., с. Таврово, ул. Лесная 1.

В 2013-2014 гг. финансовое положение ООО «Домик лесника» можно охарактеризовать как отличное. За 2013 г. получена прибыль от продаж в размере 4335 тыс. руб., причем наблюдалась положительная динамика по сравнению с прошлым периодом (+690 тыс. руб.). Чистая прибыль составила 3275 тыс. руб., что на 564 тыс. руб. больше, по сравнению с 2012 г.

Средний балл, рассчитанный с учетом важности ключевых показателей по шкале от -2 (критическое значение) до +2 (идеальное значение), составил +1,4. Это значит, что большинство показателей имеет оптимальное значение. В течение 2012-2013 гг., судя по состоянию и динамике показателей прибыли и рентабельности, организация получила отличные финансовые результаты.

В гостиничном комплексе осуществляется процесс принятия плановых решений с использованием нормативных и балансовых (бухгалтерских) методов планирования.

ООО «Гостиничный комплекс «Дом лесника» - это предприятие, на котором организовано централизованное управление. В ООО «Гостиничный комплекс «Дом лесника» размещается планово-экономический отдел наряду с кадровым отделом и бухгалтерией. Не следует подчинять ПЭО напрямую высшему руководству. Будет разумнее наладить взаимодействие ПЭО со структурными подразделениями административной службы предприятия.

Для дальнейшего успешного выполнения задач предприятия необходимо осуществлять эффективное планирование всех видов его деятельности. Сущность планирования можно определить как создание модели желаемого будущего и определение эффективных путей его достижения.

Список использованных источников и литературы

Источники

Опубликованные источники

1. Гражданский кодекс РФ. Часть 1 от 30.11.1994 г. №51-ФЗс изменениями и дополнениями от 21.07.2005 №109-ФЗ (источник – информационно-правовая система «Консультант Плюс»)
2. Гражданский кодекс РФ. Часть 2 от 26.01.1996 г. №14-ФЗ с изменениями и дополнениями от 18.07.2005 №89-ФЗ (источник – информационно-правовая система «Консультант Плюс»)
3. Гражданский кодекс РФ. Часть 3 от 26.11.2001 г. №146-ФЗ с изменениями и дополнениями от 02.12.2004 №156-ФЗ (источник – информационно-правовая система «Консультант Плюс»)
4. Постановление Правительства российской Федерации «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ» №490 от 25.04.1997 г. с изменениями и дополнениями от 01.02.2005 №49 (источник – информационно-правовая система «Консультант Плюс»)

Литература

5. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 248 с.
6. Большаков А. С. Менеджмент. Учебное пособие. — СПб.: Издательство Питер, 2000. — 160 с.
7. Бородушко И.В. Стратегическое планирование и контроллинг. - СПб.: Питер, 2006. - 192 с.
8. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. – М.: Приор, 2004. – 255с.
9. Бухалков М.И. Планирование на предприятии: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2005. – 416 с.
10. Виханский О.С., Наумов А.И. Практикум по курсу «Менеджмент». – М.: Гардарика, 2002. – 288 с.
11. Владимирова Л.П. Прогнозирование и планирование в условиях рынка: Учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2004. – 400 с.
12. Галенко В.П. Бизнес-планирование в условиях открытой экономики: Учебное пособие. - М.: Академия, 2005. –288 с.
13. Гомола А.И. Бизнес-планирование. - М.: Академия,2005. -144 с.
14. Гончаров В.В. Важнейшие понятия и концепции в современном управлении. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 317 с.
15. Горемыкин В.А., Бугулов Э.Р., Богомолов А.Ю. Планирование на предприятии. – М.: Филинъ, 2002. – 249 с.
16. Горемыкин В.А. Планирование на предприятии: Учебник. - М.: Академический проект, 2006. – 528 с.
17. Горемыкин В.А. Процесс и организация планирования на предприятии // Справочник экономиста. – 2004. - №2. – С. 87-89.
18. Грищенко В.Н., Демидова Л.Г., Петров А.Н. Теоретические основы прогнозирования и планирования. – СПб.: СПбГУЭиФ, 2000. – 125 с.
19. Гусарова М.С., Воробьева Н.В., Габудина А.А. Планирование персонала как элемент внутрифирменного планирования // Современные проблемы управления. Выпуск 1: Сборник статей. - СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2002. – 624 с.
20. Деловое планирование: Методы, организация, современная практика / Под редакцией В.И. Попова. - М.: Финансы, 2002. - 366 с.
21. Дмитриев М.Н. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник. - М.: Юнити-Дана, 2006. – 399с.
22. Елина О.А. Оценка эффективности системы внутрифирменного планирования // Справочник экономиста. – 2004. – №10. – С. 13-18.
23. Елина О.А. Расчет эффективности системы внутрифирменного планирования // Справочник экономиста. – 2004. – №11. – С. 14-18.
24. Забелин П.В., Моисеева Н.К. Основы стратегического управления: Учебное пособие. - М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2000. – 217 с.
25. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник. - М.: Академия, 2006. – 240 с.
26. Иванова Е. Гостиничная услуга: специфика рекламы // Маркетинг, 2007. - №1. – С. 70-76.
27. Ильин А.И. Планирование на предприятии: Учебник. – Мн: Новое знание, 2003. - 635 с.
28. Кабанов В. О. Повышение эффективности планирования на предприятиях с гибким производственным процессом // Современное право. - 2006. - №12. – С. 10-15.
29. Кантор Е.Л. Планирование на предприятии: Учебное пособие. - СПб.: Вектор, 2006. – 160 с.
30. Козырев А.А., Прокопчук Л.О. Стратегическое планирование. – СПб.: Издательство Михайлова В.А., 2000. – 279 с.
31. Лесник, А.Л.; Чернышев, А.В. Корпоративное бизнес - планирование в гостиничной индустрии. - М.: Интел универсал, 2000. – 400 с.
32. Либерман И.А. Планирование на предприятии: Учебное пособие. - М.: РИОР, 2007. – 202 с.
33. Лопушинская Г.К., Петров А.Н. Планирование в условиях рынка: Учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2003. - 252 с.
34. Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 208 с.
35. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. - М.: Академия, 2006. – 288 с.
36. Планирование на предприятии: Практическое пособие. / Под ред. Лапыгина Ю. - М.: Омега-Л, 2007. – 304 с.
37. Платонова Н.А. Планирование деятельности предприятия: Учебное пособие. - М.: Дело и Сервис, 2005. – 432 с.
38. Прогнозирование и планирование в условиях рынка / Под ред. Т.Г. Морозовой, А.В. Пулькина. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999. – 318 с.
39. Саак А.Э. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. -СПб.: Питер, 2007. – 480 с.
40. Саак А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. - СПб.: Питер, 2007. - 512 с.
41. Скляренко В.К., Голеницкий А.Н. Виды планов, их характеристики и взаимосвязь // Справочник экономиста. – 2004. – №11. – С. 103-108.
42. Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент: Учебник для вузов. - М.: Банки и биржи. Изд-во ЮНИТИ, 1998. – 375 с.
43. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: ЮРКНИГА, 2003. – 448 с.
44. Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Соломатина. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 716 с.
45. Фомин П.А. Стратегическое финансовое планирование хозяйствующего субъекта // Финансы и кредит. – 2003. - №5. – С. 52-58.
46. Черняк В.З. Бизнес-планирование: Учебно-практическое пособие. - М.: РДЛ, 2005. – 272 с.
47. Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент. – СПб.: Питер, 2004. – 283 с.
48. Шевчук Д.А. Бизнес-планирование: Учебное пособие. - Рн/Д: Феникс, 2007. - 208 с.
49. Шеремет А.Д., Сайфулин Р.С. Методика финансового анализа предприятия. – М.: ИНФРА - М, 2004. – 177с.
50. Экономика и статистика фирм: Учебник / В. Е. Адамов, С. Д. Ильенкова, Т. П. Сиротина. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 240 с.
51. Экономика туризма: Учеб. пособие / Под ред. В.С. Боголюбова, В.П. Орловской. – М.: Академия, 2005. – 192 с.
52. Экономика фирмы: Учеб. пособие / Т.В. Муравьева, Н.В. Зиньковская, Н.А. Волкова, Г.Н. Лиференко; Под ред. Т.В. Муравьевой. – М.: Мастерство, 2002. – 400 с.
53. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. В.С. Янкевича. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 416 с.