Конкурентные преимущества гостиничного предприятия

     Для предоставления услуг высокого качества можно использовать программу для персонала, которая охватывает следующие этапы:

• Индивидуальное развитие. Обучение навыкам нового менеджмента с использованием справочников, технических знаний;
• Тренинг. Необходимо проводить обучающие курсы по развитию менеджмента;
• Планирование человеческих ресурсов, то есть планировать дальнейшее продвижение по служебной лестнице персонала;
• Стандарты исполнения, то есть необходимо разработать комплекс буклетов для инструктирования работников как вести себя с гостями в различных ситуациях;
• Карьерное продвижение. Программа продвижения по служебной лестнице с увеличением мастерства и обязанностей дает возможность роста на предприятии.

     Персонал, непосредственно работающий с гостями, должен обладать такими чертами, как:

• компетентность;
• вежливость;
• умение вызвать доверие клиентов;
• чуткость;
• коммуникабельность.

     В случае работы с иностранными группами туристов важнейшим является знание одного или двух языков у персонала, например, английского и немецкого.

     Очень важно, чтобы персонал всегда был в хорошем расположении духа независимо от его настроения, был гостеприимным. Следует стремиться к тому, чтобы вызвать у гостей пансионата  чувство, что им действительно здесь рады, чтобы они еще и еще хотели бы вернуться именно в этот пансионат.

     Персонал должен обладать знаниями всех достопримечательностей Крыма, чтобы посоветовать клиенту, что можно посетить и посмотреть – ведь Крым обладает очень большим природным, историческим и культурным наследием.

     Успешное  выполнение заданий повышения конкурентоспособности пансионата, оперативности и эффективности поведения на рынке, своевременное выявление потенциально возможных конкурентов, обеспечение многовариантных плановых и финансовых расчетов, управление производственными запасами обусловливает необходимость разработки  и внедрения интегрированной системы корпоративного управления принятий решений.

     Предложив услуги более высокого качества, пансионат  ЗАО «Д/т «Актер» получит устойчивое конкурентное преимущество, которое  приведет к увеличению продаж и росту  прибыли и в этой связи необходимо систематически проводить аттестацию, которая позволяет отследить изменения в работе сотрудников, поскольку каждый из них непосредственно участвует в производстве услуги.

     Второе  проектное мероприятие – введение должности начальника службы маркетинга и рекламы.

     Так как начальник службы приема и  размещения выполняет функции специалиста  по маркетингу и рекламе, то целесообразным является введение должности начальника службы маркетинга и рекламы. Вследствие реализации данного предложения организационная структура управления пансионата ЗАО «Д/т «Актер» будет иметь следующий вид (см. рис.3.1).

     Введение  должности начальника службы маркетинга и рекламы предполагает необходимость  разработки должностной инструкции. Предполагается следующее содержание такой инструкции.

     Должностная инструкция начальника службы маркетинга и рекламы.

1. Общие положения

     Начальник службы маркетинга и рекламы относится  к профессиональной группе «Руководители». Назначение на должность и увольнение с нее осуществляется приказом директора предприятия. Начальник службы маркетинга и рекламы непосредственно подчиняется директору пансионата ЗАО «Д/т «Актер».

2. Задачи и обязанности

     Начальник службы маркетинга и рекламы:

     1. Организует комплексное изучение  и анализ отечественных и зарубежных рынков, перспектив их развития с целью получения информации о соотношении спроса и предложения, уровне цен на туристские услуги, возможных заказах, развитии предприятий-конкурентов, стратегии и тактике их деятельности, реакции на появление новой услуги.

     2. Осуществляет разработку кратко-, средне- и долгосрочной стратегии  маркетинговой деятельности, ориентирует  руководство на выполнение требований  потребителей в отношении предоставляемых  услуг.

3. Организует исследования потребительского свойства услуг и факторов, определяющих структуру и динамику потребительского спроса на услугу пансионата, рыночной конъюнктуры.

     4. Разрабатывает рекомендации по  усовершенствованию ассортимента  и качества предлагаемых услуг,  обоснованности и целесообразности  разработки новой услуги, ориентированной на удовлетворение потребностей потребителей.

5. Определяет стратегию и тактику продвижения и продажи услуг предприятия.

     6. Организует работы по анализу  эффективности использования каналов  сбыта, наиболее эффективных форм  и методов реализации услуг, услуг посредников.

7. Принимает участие в организации выставок, ярмарок, рекламировании пансионата на внутреннем и внешнем рынках, распространении информации о своем предприятии и услуг, которые оно предоставляет.
8. Принимает участие во внесении соответствующих корректив деятельности пансионата в случае изменения внешней среды или сталкивания с определенными проблемами, в разработке мероприятий защиты от конкурентов.
9. Осуществляет организацию сбыта услуг в соответствии с плановыми задачами и заключенными договорами.
10. Обеспечивает участие в выполнении работ в отношении изучения спроса на услуги пансионата, получение заказов, согласования условий и заключения договоров.
11. Осуществляет разработку и внедрение стандартов качества предоставления услуг.
12. Принимает меры по обеспечению своевременного поступления средств за предоставленные услуги.
13. Принимает участие в рассмотрении претензий клиентов, поступающих на предприятие, а также претензий за нарушение договоров.

     3. Права

     Начальник службы маркетинга и рекламы имеет право:

1. Ознакомиться с проектами решений руководства предприятия, что касается службы маркетинга.
2. Выносить на рассмотрение руководства пансионата предложений по улучшению деятельности службы маркетинга.
3. Просить и получать от руководителей структурных подразделений пансионата и работников информацию и документы, необходимые для выполнения своих служебных обязанностей.
4. В пределах своей компетенции подписывать документы.
5. Осуществлять взаимодействие с руководителями всех структурных подразделений пансионата.

 

      Рис.3.1. Предлагаемая организационная  структура управления

     ЗАО «Дом творчества «Актер» 

     4. Ответственность

     Начальник службы маркетинга и рекламы несет  ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение своих служебных обязанностей, которые предусмотрены данной инструкцией, - в пределах, предусмотренных действующим законодательством Украины о труде.
2. За правонарушения в процессе осуществления своей деятельности, - в рамках, предусмотренных действующим административным, криминальным и гражданским законодательством Украины.
3. За причинение материального вреда – в рамках, предусмотренных законодательством Украины о труде.

     5. Начальник службы маркетинга  и рекламы должен знать:

     1. Постановления, распоряжения, приказы,  методические, нормативные и другие  материалы организации сбыта.

     2. Теорию и практику маркетинга, методы исследований и анализ  в области маркетинга.

     3. Методы прогнозирования и моделирования  спроса, формирование конкурентоспособного ассортимента предлагаемых услуг, порядок ценообразования, разработки стратегии цен.

     4. Способы и методы рекламы предлагаемых  услуг.

     5. Прейскуранты цен.

     6. Этику делового общения и ведение  переговоров.

     8. Трудовое законодательство.

     9. Основы менеджмента.

     10. Правила и нормы охраны труда.

           6. Квалификационные  требования

     Полное  или базовое высшее образование  соответствующего направления подготовки (магистр, специалист или бакалавр). Последипломное образование в области  управления. Стаж работы в сфере маркетинга и рекламы по профессии: для магистра или специалиста – не менее 2 лет, бакалавра – не менее 3 лет.

     Для выполнения своих служебных обязанностей начальник службы маркетинга и рекламы  взаимодействует с главным бухгалтером, начальником службы приема и размещения и другими подразделениями и непосредственно подчиняется заместителю директора по финансам и маркетингу.

     Третье  мероприятие – обновление сайте  в сети Интернет.

     Новый импульс развитию рекламы дал  Интернет. Его главное преимущество – интерактивность, возможность получения быстрой и свежей информации от любого предприятия любой страны. Количество пользователей Интернета растет существенными темпами – от 5 до 10% в месяц.

     Следовательно, если давать в Сети постоянную рекламу, то ее эффективность может возрастать пропорционально только под влиянием этого факта, не говоря уже о других возможностях, связанных с помещением большого объема наглядной информации, каталогов, прайс-листов и других материалов.

     Реклама в Интернете обладает значительным своеобразием и огромными возможностями. Ее главные отличия:

• Возможность вводить большой объем информации – наибольший среди других видов рекламы: о фирме, наградах, участии в выставках, предлагаемых услугах;
• Возможность выбора графика обновления информации, удобного для фирмы и потребителей;
• Интерактивность, выражается в возможности нахождения пользователей в любом регионе и стране;
• Автоматическое определение количества посетителей сайта;
• Наличие информации о качестве посетителей сайта, т.е. выявление, откуда они, проведение сегментации и учета целевых потребителей;
• Выявление «глубинного интереса», т.е. количество просмотренных материалов и определение информации, пользующейся наибольшим интересом, по количеству пользователей.

     Следует отметить, что все указанные виды информации относятся к рекламным. Однако, в отличие от других видов рекламы, Интернет имеет дополнительную возможность воздействия. Она заключается в формировании привлекательного образа фирмы за счет суммарного воздействия информации об истории, особенностях, уровне сервиса предприятия.

     Поскольку процветание организации сферы  туризма во многом зависит от эффективной  рекламы, то в этой связи для повышения  эффективности деятельности пансионата  ЗАО «Д/т «Актер» целесообразно  обновление собственного сайта в Интернете с размещением на нем фотографий номеров пансионата, перечнем предлагаемых услуг. Это может дать пансионату конкурентное преимущество, поскольку реклама является одним из важнейших средств осуществления связи с потребителем.