Личная продажа как элемент продвижения в маркетинговой деятельности предприятия торговли

Вид вопроса	Форма вопроса	Применение вопроса
Вопросы о мнениях	Каковы ваши взгляды  на…? Из чего вы заключили, что…?	Для уточнения исходной позиции покупателя
Наводящие вопросы	Вы учитываете, что...? Вам известны другие пути повышения производительности ваших машин...?	Для уточнения исходной позиции покупателя и подведения его к достоинствам предлагаемой продукции
Вопросы о согласии	Вы хотели бы иметь  машины такой производительности?	Для выяснения отношения  покупателя к предложению
Вопрос-отношение	Вы не могли бы объяснить, почему...?	Для выяснения мотива возражений
Суммирующий вопрос-мнение	Вот все выгоды, которые вы можете иметь от приобретения нашего товара. Что вы думаете по этому поводу…?	Для выяснения отношения  покупателя к предложению после представления и объяснения всех достоинств товара
Вопрос-ориентир	Может, вас заинтересуют выгоды, связанные с условиями поставки? А может быть выгоды, связанные...?	Для поиска сомнений покупателя
Вопрос-заявление	Если я докажу весомость условий поставки, будете ли вы готовы сделать заказ?	Для выяснения значимости сомнения
Вопрос о скрытом препятствии	Нет ли других причин…?	Для выяснения скрытых  возражений
Вопросы о фактах	Какую технологию вы используете…? Какова производительность ваших машин…?	Для уточнения информации о покупателе и его бизнесе  в начале контакта

Примечание: основные вопросы, которые следует задать во время продажи.

Источник: [5, с.209]

      Вопрос превращает однообразную монологичную речь в диалог, делая ее более живой и убедительной.

      Задавать вопросы следует целенаправленно, в системе, не перепрыгивая с темы на тему. Ход беседы должен быть понятен покупателю. Необходимо следить за логикой переговоров.

      Не рекомендуется задавать негативных вопросов. Нужно постараться, чтобы потребитель на все вопросы отвечал «Да», потому что после цепочки ответов «Да» - «Да» - «Да» ... трудно в конце концов ответить «Нет».

      Пользоваться негативными вопросами следует только тогда, когда возникает необходимость действовать намеками при обсуждении преимуществ товаров и услуг конкурентов.

      Целесообразно смягчить вводными словами (кстати, может быть...) прямые вопросы.

      Необходимо стремиться разжечь в покупателе любопытство, тогда доводы торгового агента лягут на благоприятную почву.

      В ходе презентации следует использовать иллюстрации, рекламные проспекты и буклеты.

      Наглядность позволяет получить целостную информацию о товаре за короткий промежуток времени.

      Использование цифр повышает надежность и обоснованность высказываний продавца.

      Торговый агент не должен показывать покупателю своего преимущества, даже если он признанный эксперт в данной области.

      Не следует допускать, чтобы действия торгового агента были неправильно поняты покупателем. [5,с 207-210]

      Не следует бояться возражений покупателя: они вскрывают его истинные интересы. Обсуждая возражения, если они искренни, нужно не соглашаться, соглашаясь («Я согласен, но...»).

      Сомнения – естественное состояние покупателя «продвигающегося» на пути к завершению сделки.

      Восемь правил работы с сомнениями клиента.

      Первое. Сомнения клиента необходимо внимательно выслушать, даже если на первый взгляд они кажутся нелепыми и бестолковыми. Иногда клиенту бывает достаточно озвучить собственные переживания и опасения, для того чтобы понять их беспочвенность. Менеджер, внимательно выслушивающий возражения покупателя, своим поведением посылает сообщение: «Мне действительно интересно ваше мнение, даже если оно расходится с моим. Я уверен в себе, поэтому не боюсь ваших критических замечаний».

      Второе. При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться. Для некоторых клиентов необходимо длительное время, чтобы принять ответственное решение.

      Третье. Если аргументы не производят впечатление на клиента, скорее всего, продавец отвечает не на тот «скрытый» вопрос. В этом случае следует выяснить, в чем конкретно заключаются опасения покупателя. В 95 случаях из 100 за обычными возражениями скрываются личные убеждения клиента, логика которых понятна лишь ему самому. Бросаясь сразу разубеждать покупателя, продавец теряет возможность понять суть его сомнений.

      Четвертое. В работе с сомнениями покупателя надо помнить одно из главных правил общения с покупателем: самый убедительный ответ на сомнения покупателя — это его собственный ответ.

      Пятое. Спорить с клиентом бесполезно, и даже более того, небезопасно. Спорящий клиент тратит все свои силы на отстаивание собственной позиции, и у него просто не остается ресурсов для восприятия «чужеродной» информации. В то же время нельзя  постоянно соглашаться с клиентом и повторять за ним: «Да, действительно, это очень дорого», «Конечно, наш товар уступает по своим качествам товару конкурента» или «Вы совершенно правы, эта модель не проработает и двух суток, как тут же сломается». Такое «согласие» заставит любого клиента держаться подальше от товара.

При работе с сомнениями покупателя необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни».

     Шестое. Следующим важным шагом в работе с сомневающимся клиентом является получение согласия покупателя по обсуждаемому вопросу.

Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом.

Ни в коем случае нельзя пропускать эту ступень в общении  с клиентом.

      Седьмое. Если прояснили все опасения, мучившие клиента, если привели убедительные аргументы, получив одобрительную реакцию заказчика, можно переходить к заключительному шагу в работе с сомнениями. Теперь нужно подвести итоги беседы. В этом маленьком резюме должны присутствовать сомнения клиента и те позитивные доводы, с которыми клиент согласился в процессе деловой беседы.

       Восьмое. К сожалению, бывают случаи, когда в результате кропотливой и добросовестной работы клиент все равно остается при своем мнении и не желает покупать наш товар, несмотря на все его преимущества. Не стоит расстраиваться! Многие опытные продавцы, получившие за свою жизнь сотни отказов, сохраняют собственное спокойствие благодаря следующему утверждению: «Если клиент "дозреет", он никуда не денется и придет к нам снова». Эта установка базируется на важной психологической закономерности. Когда потребность в товаре усиливается, клиент бессознательно стремится покупать товар именно в том месте, где ему было комфортно общаться.

      Переходить к завершению сделки можно, если клиент находится в открытой позе, свободно и раскованно высказывает свою точку зрения, заинтересованно смотрит на товар и внимательно слушает менеджера. В обратном случае подведение итогов не достигнет своей цели.

    Все преимущества и недостатки должны быть предварительно обсуждены с клиентом.

      Не стоит пропускать в своей речи недостатки товара, которые отметил клиент.

     При перечислении достоинств и недостатков важно использовать наглядность.

      На завершающей стадии заключения сделки очень важно облегчить покупателю принятие решения. Не стоит пользоваться «отпугивающими» словами «деньги», «цена», «договор», «подписание контракта», «купить» и т. д. Если обговорили все преимущества, которые получит покупатель, приобретая ваш товар, действительно остается обсудить лишь формальности. Для перехода к завершению сделки используйте фразы: «Основной вопрос мы решили, теперь остаются лишь детали. Давайте я внесу точные цифры в бланк заказа», «Теперь осталось лишь оформить нашу договоренность. Посмотрите, пожалуйста, какие бумаги стоит подписать», «Как вам лучше упаковать?», «Теперь осталась небольшая мелочь. Давайте я вас провожу к кассе». Данные фразы помогут покупателю принять окончательное решение в том случае, если он получил ответы на все свои сомнения. Поэтому если не уверены, что покупатель «созрел» для подписания договора, задайте ему проверочный вопрос: «Я ответил на все ваши вопросы?»

      Логика   личной   продажи  требует придерживаться определенных правил:

      -выбор стратегии личной продажи зависит в основном от того, насколько потребитель-заказчик информирован о товаре и его достоинствах до начала личной продажи и насколько целенаправленно отобрана продавцом клиентура;

      -потребитель купит товар только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточно положительную информацию о товаре, фирме и торговом агенте, предлагающем данный товар;

      -торговый агент должен стремиться получить максимально возможный объем информации о потребителе как до начала переговоров о продаже, так и во время них;

      -выгоды от покупки нового товара должны преподноситься заказчику или покупателю по схеме: отдельная характеристика товара (услуги) ; выгода, которую может получить покупатель от данной характеристики товара ; причина, по которой ему необходима эта выгода ; слабые места существующего положения покупателя, связанные либо с отсутствием товара (услуги), либо с закупками этой продукции или продуктов-заменителей у конкурентов ; ущерб, связанный со слабыми местами положения покупателя;

      -если два конкурирующих предложения совпадают, то заказчик сделает покупку у того торгового агента, которому он больше доверяет, который ему больше нравится.

      К недостаткам личной продажи относится то, что издержки по ее осуществлению на одного потребителя велики, так как она связана с индивидуальным характером обслуживания, но для большинства видов личных продаж размер издержек, не приносящих результата, меньше, чем, например, в рекламе. Это обусловлено тем, что личная продажа концентрируется на строго определенных и целевых рынка [13, с.101-114].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.ОЦЕНКА ОРГАНИЗАЦИИ И ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ЛИЧНОЙ   ПРОДАЖИ НА ПРЕДПРИЯТИИ

 

 

4.1 Характеристика  фирмы ЧТУП «Юнипарт»

 

 

      Общество с ограниченной ответственностью «Юнипарт» было образовано 11 мая 2006 года. Частное торговое унитарное предприятие «Юнипарт», создано в результате реорганизации в форме преобразования общества с ограниченной ответственностью «Юнипарт», зарегистрированного решением Мингорисполкома № 928 от 11 мая  2006 года  в Едином государственном регистре юридических лиц и индивидуальных предпринимателей за № 190717939.

      Частное торговое унитарное предприятие «Юнипарт» является правопреемником всех прав и обязанностей  общества с ограниченной ответственностью «Юнипарт»  в отношении всех его кредиторов и должников, включая и обязательства, оспариваемые сторонами в соответствии с  передаточным актом.

      Предприятие создано на неопределенный срок и является  предприятием, принадлежащим Учредителю на праве частной собственности.

      Учредителем предприятия является Демидчук Евгений Александрович

      В соответствии с Уставом предприятия:

      Полное наименование Предприятия:

на русском языке: Частное торговое унитарное предприятие  «Юнипарт»;

на белорусском языке: Прыватнае гандлёвае   унiтарнае прадпрыемства   «Юніпарт»;

      Сокращенное наименование Предприятия:

на русском языке: Частное предприятие «Юнипарт»;

на белорусском языке: Прыватнае прадпрыемства «Юніпарт».

      Предприятие является юридическим лицом согласно законодательству Республики Беларусь.  Предприятие имеет самостоятельный баланс.

      Предприятие может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, открывать расчетный, валютный и другие счета в банках, иметь печать и штампы со своим наименованием.

      Предприятие приобретает права юридического лица с момента его государственной регистрации в соответствии с действующим законодательством.

Предприятие имеет гражданские  права, соответствующие целям и  предмету деятельности, предусмотренным  Уставом предприятия, и несет  связанные с этой деятельностью обязанности.

      Имущество Предприятия является неделимым и не может быть распределено по вкладам (долям, паям), в том числе между работниками предприятия.

Имущество Предприятия  является собственностью Учредителя и  принадлежит Предприятию на праве хозяйственного ведения.

      Предприятие отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Учредитель не отвечает по обязательствам Предприятия, а Предприятие не отвечает по обязательствам Учредителя, за исключением случаев, предусмотренных законодательством и Уставом предприятия.

      Если экономическая несостоятельность (банкротство) Предприятия вызвана Учредителем или другими лицами, которые имеют право давать обязательные для Предприятия указания либо иным образом определять его действия, на таких лиц в случае недостаточности имущества Предприятия  возлагается субсидиарная ответственность по его обязательствам.

      Предприятие может с согласия собственника имущества создать в качестве юридического лица другое унитарное предприятие путем передачи ему в установленном порядке части своего имущества в хозяйственное ведение (дочернее предприятие).