Организация и развитие комплекса услуг на торговом предприятии реализующим автомобили (на материалах ООО «Ф-авто»)

Помимо рекламной  кампании предлагается также провести акции по стимулированию сбыта, приуроченные к различным федеральным и «народным» праздникам (таблица 4).

 

Таблица 4. Программа стимулирования сбыта автосалона «FORD ЦЕНТР ПОКРОВСК» на 2013 год, приуроченная к федеральным и «народным» праздникам

 

Праздник	Период  действий	Подарки (на все модели) в дополнение к стимулирующим бонусам
Новый Год, Рождество, Старый Новый Год	01-08.01.2013	Беспроигрышная  лотерея Фирменная бутылка  шампанского 1,5 л
12 июня День России	10-20.06.2013	Флаг России + портрет президента
31 июля День  ВМФ	28.07-02.09.2013	Регистрация в  ГИБДД
12 августа День  ВДВ	10-14.08.2013	Регистрация в  ГИБДД
30 октября День  автомобилиста	24-30.10.2013	«Антиполицай»

 

Реализация  программы маркетинговых коммуникаций, представленной выше, базируется на том, что данная программа разработана на основе глубокого исследования рынка, деятельности автосалона «FORD ЦЕНТР ПОКРОВСК» (ООО «Ф-авто»), а также теории и практики организации продвижения автомобильными компаниями и данными автопроизводителей.

Говоря о  результатах проведенного исследования, нужно сказать, что реализация программы  маркетинговой деятельности не принесет должного эффекта, если автосалон ООО «Ф-авто» («FORD ЦЕНТР ПОКРОВСК») не уделит больше внимания совершенствованию своей деятельности.

Кроме того, нужно  понимать, что только привлечения  клиентов недостаточно – крайне важно формировать их лояльность, для чего целесообразна разработка программы формирования лояльности клиентов, чтобы избежать их переманивания конкурентами.

Еще раз рассчитаем соотношение выручки и затрат на маркетинговые коммуникации для  автосалона «FORD ЦЕНТР ПОКРОВСК» (таблица 5).

Таблица 5. Динамика выручки и бюджета маркетинговых коммуникаций ООО «FORD ЦЕНТР ПОКРОВСК»

Показатель	2010	2011	2012	2013
Темп роста  выручки, %	110,89	112,36	89,32	115,00
Темп роста  затрат на продвижение, %	115,98	128,73	86,28	193,34
Соотношение затрат и выручки, %	1,03%	1,18%	1,14%	1,92%

 

Как видно из таблицы 5, в 2013 году ожидается прирост выручки в размере 15% за счет реализации программы продвижения.

Расчеты показали, что соотношение затрат и выручки  составит 1,92%, что выше, чем в предыдущие годы, кроме того, соотношение попадает в среднерыночный диапазон (1,5-2,5%), о чем говорилось выше, что позволяет говорить о том, что автосалон ООО «Ф-авто» («FORD ЦЕНТР ПОКРОВСК») будет ориентирован на рыночные тенденции. Важно отметить, что будет получена новая структура продвижения, которая ориентирована на особенности поведения потребителей, передовой рыночный опыт и теоретические положения, что позволяет ожидать запланированного прироста выручки.

Рассчитаем, как  скажется рекламная кампания на показателях  деятельности «FORD ЦЕНТР ПОКРОВСК» (ООО «Ф-авто»).

Для расчета  был рассчитан 15%-й прирост выручки, а прирост себестоимости определялся на основе разделения затрат – переменные затраты (71,9% себестоимости в 2012 году) выросла пропорционально выручке, а постоянные затраты (28,1% себестоимости в 2012 году) выросли на сумму постоянных затрат. Проведенный расчет эффекта от реализации программы маркетинговой деятельности (Эффект = Прирост балансовой прибыли – Бюджет продвижения и Эффективность = Прирост балансовой прибыли / Бюджет программы маркетинговых коммуникаций) показал значение эффективности больше 1 и эффект больше 0, можно говорить о том, что разработанная программа маркетинговых коммуникаций эффективна и может быть рекомендована к реализации.

 

 

4.3. Мероприятия  по развитию сервисных услуг  в ООО «Ф-авто»

 

Анализ предприятия ООО «Ф-авто» показывает, что оно имеет следующую стратегию своего развития:

• выход и  удержание на рынке  услуг и освоение, и поддержание рынка по области;
• Использование возможности применения цены на услуги более низкой, чем цены конкурентов;
• Применение грамотной маркетинговой политики, постоянное отслеживание рыночной ситуации;
• Применение высокотехнологичного оборудования, внедрение ноу-хау;
• Применение труда высококвалифицированных работников, эффективная кадровая политика, создание заинтересованности работников в успехе предприятия;
• «Настройка» производства на интересы потребителей, постоянная обратная связь;
• Гибкость производства, возможность расширения спектра предлагаемых услуг.

Для развития услуг на предприятии необходимо внимательное и дружелюбное отношение к клиентам, качественный сервис, наличный и безналичный расчёт, индивидуальный подход к каждому клиенту. Для повышения качества обслуживания и поддержания статуса автосалона вводится:

1) рационализация рабочего времени, которая будет осуществляться мастером приёмщиком.

2) Для дополнительного  привлечения клиентов, осуществляется  внедрение проекта кредитования авто- владельцев (на обслуживание, ремонт)

3) Расширение спектра в области маркетинга.

4) Поддержка  старого оборудования, а также  дооснащение новым и внедрение нового.

5) Расширение производственных площадей под стоянку и новые посты.

6) Привлечение высококлассных специалистов.

7) Отбор работников на основе испытательного срока.

8) Поощрения включают в себя как материальные выплаты, так и мероприятия морального характера.

 

5. Безопасность  торгово-технологических процессов  и охрана труда в ООО «Ф-авто».

 

5.1. Техника  безопасности при оказании предпродажных и послепродажных услуг

 

В своей ООО  «Ф-авто» придерживается нескольких принципов, которые помогают работать и максимально удовлетворять потребности клиентов:

• профессионализм (сотрудники периодически проходят обучение за счет компании),
• порядочность (выполнение всех взятых на себя обязательств),
• качество (использует только высококачественное оборудование и материалы известных производителей при обслуживании автомобилей),
• надежность (застраховав свой автомобиль сразу после покупки в салоне, покупатель получает уверенность на дороге),
• принципа 3s (продажа, обслуживание, запчасти) все в одном месте,
• реализация ожиданий клиентов (в своей работе ООО «Ф-авто» стремится реализовать ожидания клиентов по уровню сервиса, полноте предоставляемых услуг, оперативности и качеству обслуживания),
• не изменять своим принципам.

Для подтверждения  качества продукции производится технический контроль.

Технический контроль – это проверка соответствия продукции  или процесса, от которого зависит  соответствие качества продукции установленным  требованиям.

Сущность контроля заключается в двух этапах, т.е. получение  первичной и вторичной информации.

Первичная информация отражает фактическое состояние  объекта, а вторичная – степень  соответствия фактических данных требуемым. Каждый объект контроля имеет контролируемые признаки.

Основными элементами системы контроля являются метод, средства, исполнитель, документация.

Установлены следующие  виды контроля:

• по процессу ремонта – входной, операционный, приёмочный;
• по полноте обхвата ремонта – сплошной, выборочный, непрерывный, периодический;
• по месту проведения – стационарный, скользящий;

Техника безопасности соблюдается в следующих направлениях.

1) Вывешивание  автомобиля:

- к самостоятельной  работе по вывешиванию автомобиля  и работе под ним допускаются  лица, получившие вводный инструктаж  и первичный инструктаж на  рабочем месте по охране труда и обученные безопасным методам работы.

- Работник, не  прошедший своевременно повторный  инструктаж по охране труда (не реже 1 раза в 3 месяца) не должен приступать к работе.

- Вывешивание  части автомобиля следует производить  подъемниками, домкратами или другими подъемными средствами.

-При обслуживании  автомобиля на подъемнике (гидравлическом, электромеханическом) на пульте  управления подъемника должна  быть вывешена табличка с надписью: «Не трогать - под автомобилем  работают люди!».

2) Содержать  в чистоте рабочее место в течение всего рабочего времени.

- В процессе  ТО и ремонта не следует  проливать масло. Однако, если  таковое происходит, надо место  пролитого маслом засыпать опилками. Отработанное масло надо сливать  в специальную тару.

3) При любом  перерыве в работе отключать электросветильник от сети штепсельной вилкой.

4)Предохранять  электросветильник от ударов, падений,  попаданий в него грязи и  воды.

5) Во время  работы следует:

– пользоваться только исправным инструментом, предусмотренным  технологической картой.

При работе со слесарным  инструментом запрещается:

– пользоваться трубой для удлинения рычага при  зажиме детали в тисках;

- пользоваться  осветительными приборами для  местного освещения напряжением  свыше 42 вольт.

6) Укрепить светильник  в нужном положении или положить на сухое место.

7) Вилки напряжением  12 и 42 В не должны подходить  к розеткам 127 и 220 В. Штепсельные  розетки напряжением 12 и 42В  должны отличаться от розеток  сети 127 и 220В.

8) Пневмоинструментом  разрешается производить только  ту работу, для которой он предназначен.

Перед присоединением гибкого трубопровода к инструменту  спустить конденсат из воздушной  магистрали.

При работе пневмоинструментом персонал обязан:

– подключить гибкие трубопроводы пневмоинструмента к  трубопроводам сжатого воздуха только через вентили, установленные на воздухораспределительных коробах или отводах от магистрали;

– подавать воздух только после установки инструмента  в рабочее положение;

– следить, чтобы  не было утечки воздуха в местах присоединения гибкого трубопровода;

– при работе с тяжелым пневмоинструментом подвешивать  его на специальные подвески;

– принять меры к предупреждению попадания подводящего  гибкого трубопровода под режущую  часть инструмента;

– при прекращении  подачи воздуха или временном  перерыве в работе перекрыть вентиль воздушной магистрали и вынуть вставной инструмент, а на сверлильных машинах перевести пусковую муфту в нерабочее положение;

– при длительных перерывах пневмоинструмент уложить  в специально предназначенное место;

– при появлении  вибрации, вызванной работой пневмоинструмента,применять резиновые, войлочные или стеганные маты;

– в случае срыва  гибкого трубопровода немедленно выключить  подачу сжатого воздуха.

9) При работе  с пневмоинструментом запрещается:

– присоединять воздушный шланг к пневмоинструменту при открытом кране воздушной магистрали;

– тормозить  вращающийся шпиндель нажимом на него каким-либо предметом или руками;

– использовать массу тела для создания дополнительного  давления на инструмент;

– работать у  неогражденных или незакрытых люков и проемов, а также с переносных лестниц, стремянок и незакрепленных подставок;

– самостоятельно устранять неисправности пневматического  инструмент ( необходимо сдавать его  в ремонт );

– переносить его, держа за шланг;

– оставлять  без присмотра, подвергать его ударам;

– применять  подкладки при наличии люфта  во втулке;

– держать за вставной инструмент;

– держать руки вблизи вращающегося инструмента;