Организация и развитие комплекса услуг на торговом предприятии реализующим автомобили (на материалах ООО «Ф-авто»)

Детали КПП (механической и автоматической): все детали КПП, находящиеся в корпусе КПП, прокладки и уплотнения, гидротрансформатор, корпус КПП, тросы и тяги управления КПП, механизм выбора передачи (диапазона) с рычагом управления, опоры КПП, электронный и гидравлический модули управления КПП, радиатор охлаждения масла КПП и маслопроводы.

Детали трансмиссии, кроме КПП: полуоси колёс, межколёсные редуктора (в т.ч. в мостовой схеме), приводные валы колёс, межколёсных редуторов (в т.ч. караданный вал), и раздаточной коробки; ШРУСы, раздаточная коробка (включая внутренние элементы), дифференциалы, подшипники приводных валов, подшипники колёс, прокладки и уплотнения корпусов: раздаточной коробки, межколёсных редукторов.

Детали ТС, дополнительно: главный и выжимной цилиндры сцепления, педаль управления сцеплением (отдельный элемент), возвратная пружина педали сцепления, магистрали гидропривода сцепления, педаль акселератора (отдельный элемент), трос управления дроссельной заслонкой, топливный насос, топливный бак, топливпроводы от бака к ДВС, заправочный топливопровод.

Заказ автозапчастей для того или иного автомобиля происходит с помощью компьютерной программы Ford ECat, которая очень удобна в обращении.

Для начала выбирается из каталога автомобилей тот автомобиль, для которого необходимо заказать запасную часть, затем выходит сводная информация об этом автомобиле где выбирается режим – детали.

Выходит страница с предложениями отдельных узлов  машины, где выбирается необходимый  узел машины, а затем уже подробные детали этого узла.

Описание: Каталог автозапчастей «Ф-авто» содержит каталог деталей для все моделей Форд легковые, джипы, легкие коммерческие, выпущенные для европейского рынка.

Программа «АвтоКаталог запчастей FORD» дает наиболее полный состав узлов и автомобилей не только с учетом особенностей моделей, но и изменений внутри комплектаций. Это дает возможность квалифицированно подбирать запчасти Ford исключая неверные заказы.

Использование дилерской программы Ford ECat значительно повышает эффективность повседневной работы специалистов по ремонту, обслуживанию автомобилей, менеджеров организаций, торгующих авотозапчастями Ford.

Электронный каталог запчастей Ford Ecat – это система идентификации и отсылки заказов на запчасти и услуги, предназначенная для всех европейских дилеров Ford. Эта система предоставляет функции расширенного доступа к поиску и содержанию, а также соединяется с DMS и другими системами Ford.

FordEcat поставляется на DVD и устанавливается с DVD.

FordEcat интегрируется с другими информационными системами и системами управления Ford, что позволяет использовать все ее свойства по конфигурации автомобиля и извлечению информации и впоследствии использовать результаты в другой прикладной программе. Кроме того, хранящиеся в FordEcat данные можно скопировать и перенести в другие установленные копии программы FordEcat.

Имеется официальный сайт «Ф-авто» по адресу http://fordsaratov.ru/. Данный сайт разрабатывался максимально удобным именно с точки зрения клиента, а не с точки зрения продавца. Ключевым моментом сайта является гармоничное сочетание эстетики с удобством пользования.

Покупатель может найти необходимые автозапчасти в любое время суток, даже ночью, с минимальными потерями времени и нервов. Если раньше нужно было ехать за запчастями для иномарок на рынок, то теперь можно выбрать любые автозапчасти прямо из дома. 

Можно оставить запрос даже на те запчасти, которые не представлены на сайте. Также можно позвонить специалистам до 18:00 и получить ответ по наличию запчасти сразу.

В автосалоне «Ф-авто» представлен широкий ассортимент оригинальных запчастей, аксессуаров и дополнительного оборудования для автомобилей Ford. Приобретая запчасти у официального дилера Ford в Энгельсе, Вы получаете гарантию качества и надежности. Кроме того, покупателю не нужно тратить время на обход автомагазинов с целью найти автозапчасти для автомобиля по приемлемым ценам.

В отделе запасных частей дилерского центра «Ф-авто» можно:

• получить максимально полную Вас информацию о продаваемых нами запчастях и аксессуарах;
• проконсультироваться по применимости той или иной детали на автомобиль;
• приобрести оригинальные запчасти для ремонта автомобиля;
• приобрести дополнительное оборудование и сувенирную продукцию Ford;
• получить информацию о новинках ассортимента, специальных акциях и других маркетинговых мероприятиях, касающихся продажи запасных частей и аксессуаров.

Покупая оригинальные запчасти и аксессуары, покупатель будет:

• защищен гарантией дилерского центра «Ф-авто» и гарантией компании Ford;
• доволен высоким качеством запасных частей и аксессуаров, прошедших сертификацию и жесткий контроль производителя;
• уверен в своей безопасности и в безопасности пассажиров.

Также возможно обменятье свой автомобиль на новый Ford по системе trade-in.

Trade-in – это  система, которая учитывает стоимость подержанного автомобиля при приобретении нового автомобиля.

Компания ООО «Ф-авто» принимает на комиссию любые автомобили отечественного и импортного производства. У нас процесс обмена старого автомобиля на новый Ford пройдет для покупателя очень быстро, выгодно и удобно.

Преимущества обмена старого автомобиля на новый Ford по схеме trade-in: потратить минимум времени: все можно успеть за 1 день. Покупатель экономит деньги. ООО «Ф-авто» оценит автомобиль по рыночной цене. Недостающую разницу можно оплатить в кредит.

Продажа подержанных автомобилей. ООО «Ф-авто» предлагает своим клиентам еще одну услугу - продажу комиссионных автомобилей. Почему автомобиль с пробегом лучше покупать в автосалоне, не на базаре с рук? Вот несколько причин.

Это машины, в  которых можно быть на 100 % уверены. Автомобили проходят тщательную проверку специалистами техцентра ООО «Ф-авто».

Их стоимость  абсолютно адекватна. Все комиссионные автомобили проходят предпродажную  подготовку. ООО «Ф-авто» гарантирует юридическую чистоту каждой машины - у покупателя не будет проблем с оформлением документов.

Автомобиль  с пробегом также можно приобрести по схеме Trade-in или взять в кредит на удобных условиях.

Лизинговые сделки с постоянными поставщиками. Лизингополучатель может получить выгоды за счет использования покупательской мощности лизинговой компании (скидки, более привлекательные условия поставки и т.д.), а также принять участие в специальных программах с поставщиками — постоянными партнерами нашей компании.

3.2. Оценка качества услуг на предприятии

Анализ, оценка и прогнозирование спроса - важнейшая составляющая маркетинговых исследований. С помощью этих операций дается количественная оценка рыночного потенциала и текущего уровня спроса, а также составляются прогнозы развития рынка на несколько лет вперед. Получить совокупную оценку общего спроса удается редко, так что роль рыночного анализа заключается в определении и оценке ключевых компонентов рыночного потенциала [24].

Спрос на услуги можно оценивать тем же способом, что и спрос на потребительские  товары. Он зависит от количества потребителей и от частоты пользования услугой. Однако услуги имеют ряд характеристик, накладывающих заметный отпечаток на их маркетинг-менеджмент. Данные характеристики обусловлены неосязаемостью и несохраняемостью услуг, а также тем, что их оказание предполагает прямой контакт с обслуживающим персоналом или организацией. Это влечет за собой существенные изменения в управленческих подходах.

Однако, в сфере  услуг автосалонов основные характеристики осязаемы, т.к. в большинстве случаев они материальны (например, покупка автомобиля), поэтому с точки зрения покупателя услуг автосалонов, неопределенность при покупке услуг намного ниже [24].

Услуги предоставляются  и потребляются одновременно, причем клиент принимает самое непосредственное участие в процессе обслуживания. Отсюда следуют два вывода. Во-первых, поставщик услуги обязательно вступает в прямой контакт с потребителем и является частью услуги. Человеческий фактор - одна из важнейших особенностей сферы услуг. Индивидуальная природа услуг затрудняет их стандартизацию. Во-вторых, клиент является участником процесса обслуживания, поэтому взаимодействие между ним и поставщиком услуги может отразиться на качестве последней. Как следствие у фирмы возникают трудности с содержанием стабильного качества услуги. Тотальный контроль качества - одна из самых главных задач автосалонов.

Анализ рыночного  потенциала рынка автосервиса представляет собой первый, по большей части  количественный, этап анализа привлекательности. Его необходимо дополнить исследованием жизненного цикла товара, или эволюции потенциального спроса на товар или услугу в течение времени. Жизненный цикл товара (ЖЦТ) - динамичная по своей сути концепция, заимствованная из биологии. Модель представляет собой S-образную кривую, разделенную на пять стадий. Первая стадия, стадия внедрения, это начало продаж товара на рынке. За ней следуют стадия экспоненциального роста, стадия турбулентности, стадия зрелости и стадия спада [19].

При правильном применении модель ЖЦТ может использоваться на любом из этих уровней, но наиболее продуктивен анализ на уровне товарного рынка. Товарный рынок автоуслуг как нельзя лучше всего подходит для анализа жизненного цикла, поскольку он наиболее точно описывает покупательское поведение в рамках категории товаров и яснее всего определяет объект исследования: товар рассматривается как конкретная совокупность выгод, предлагаемых конкретной группе покупателей [24].

Один и тот  же товар вполне может иметь разные кривые жизненного цикла на разных географических рынках или в разных сегментах одного рынка. Исследуемый товарный рынок также имеет свой жизненный цикл, в котором отражена эволюция не только товара, по большей части определяемая технологическим прогрессом, но и первичного спроса, а также его детерминантов. Это означает, что необходимо четко различать жизненный цикл товара (ЖЦТ) и жизненный цикли торговой марки, или бренда (ЖЦБ) [24].

Главной движущей силой товарного рынка является первичный спрос и его детерминирующие  факторы: как неуправляемые факторы  среды, так и полностью управляемые  маркетинговые переменные отрасли. Одним из самых главных неуправляемых  факторов следует признать эволюцию технологии, которая приводит к появлению новых, более эффективных товаров и устареванию товаров существующих.

Второй фактор - это эволюция производственных и  потребительских норм, из-за которой  определенные товары становятся непригодными, и рынок требует новых. Таким образом, модель ЖЦТ отражает историю продаж товаров одной технологии, представляющих собой один из (множества возможных) вариантов удовлетворения потребности определенной группы покупателей. Данные факторы обнаруживаются во всех секторах бизнеса, однако не исключено, что более защищенные товарные рынки будут иметь и более продолжительный цикл жизни, чем остальные.

Также на жизненный  цикл существенно влияют предпринимаемые  в отрасли маркетинговые усилия, особенно в период расширения рынка. Рынком движут наиболее динамичные компании: они направляют его эволюцию, которая в конечном итоге приводит к обновлению, т. е. к появлению нового поколения товаров. Единственно верной модели ЖЦТ не существует, что подтверждается исследованиями, выявившими множество ее разновидностей [24].

Движущим элементом  торговой марки является селективный  спрос. Он определяется эволюцией базового рынка, но с учетом фактора конкуренции: соотношения общих маркетинговых  усилий применительно к определенной торговой марке по сравнению с другими конкурирующими марками. Нередки ситуации, когда на расширяющемся рынке присутствуют бренды, находящиеся на стадии спада, и наоборот.

По мере того как рынки услуг растут, достигают  зрелости и выходят на стадию спада, должна видоизменяться и маркетинговая стратегия, отражая изменения поведения покупателей и конкурентной среды. Сам факт существования жизненного цикла товара служит подтверждением того, что:

• на каждой стадии складывается своя экономическая и конкурентная среда;
• для каждой стадии должна быть определена приоритетная стратегическая цель;
• на каждой стадии существует своя структура затрат и прибыли товара;
• маркетинговая программа должна быть адаптирована к каждой из стадий ЖЦТ;
• одной из самых больших сложностей является сокращение ЖЦТ:
• у фирмы остается все меньше и меньше времени на выпуск инноваций и достижение своих целей.

Модель жизненного цикла - это не просто инструмент планирования, но еще и концептуальная структура, используемая для анализа сил, определяющих привлекательность рынка товара и обусловливающих его развитие [14]. Рынки эволюционируют потому, что изменяются некоторые силы, и это создает определенное давление или стимулирует преобразования. Такие силы важно идентифицировать, и в этом смысле как нельзя более полезна модель ЖЦТ.