Организация и развитие комплекса услуг на торговом предприятии реализующим автомобили (на материалах ООО «Ф-авто»)

Обобщенно задачами розничного торгового предприятия  в новых условиях хозяйствования являются [20]:

– изучение запросов и потребностей в товарах с  ориентацией на покупательскую способность;

– построение ассортиментной политики;

– формирование и регулирование процессов поставки, хранения, подготовки к продаже и  реализации товаров в увязке с  целями деятельности предприятия;

– обеспечение  заданного товарооборота материальными  и трудовыми ресурсами.

При этом особое внимание уделяется взаимодействию розничного торгового предприятия с производителями товаров и оптовыми предприятиями. Все эти составляющие в совокупности образуют технологическую цепочку в процессе доведения продукции до конечного покупателя.

Исходя из задач  розничной торговли, коммерческая работа осуществляется в следующих направлениях [20]:

– формирование необходимого ассортимента товаров  в рамках покупательского спроса;

– развитие закупочной деятельности;

– организация  хозяйственных связей с поставщиками;

– осуществление процесса купли-продажи товаров, сопровождаемого коммерческими сделками, товарно-денежным обменом;

– обеспечение  устойчивых конкурентных позиций при  решении коммерческих задач.

Коммерческая  деятельность в розничной торговле должна развиваться с учетом происходящих изменений в экономике переходного периода [2]. Для достижения этой цели может служить целевая программа стратегического планирования коммерческой деятельности розничного торгового предприятия. Она является экономическим обоснованием развития предприятия на коммерческой основе, позволяет оценить собственные потенциальные возможности, содержит контрольные показатели в решении коммерческих задач, обеспечивает формирование финансовых ресурсов. Таким образом, цель коммерческой работы заключается в обеспечении доведения товаров до покупателей и торговом обслуживании с учетом требований рынка. Этому способствуют новые условия хозяйствования предприятий розничной торговли.

Коммерческие  работники имеют большие возможности  для проявления самостоятельности, коммерческой инициативы и предприимчивости. При этом высокий динамизм, обусловленный изменениями во внутренней и внешней среде, значимый ресурсный потенциал и стабильное финансовое состояние, современные технологии торговли составляют основу функционирования торгового предприятия.

Исходя из этого, одним из важных аспектов коммерческой деятельности торгового предприятия  является формирование ассортимента товаров.

Ассортимент товаров  – совокупность их видов, разновидностей и сортов, объединенных по определенному признаку (сырьевой, производственный и потребительский) [23].

Различают производственный и торговый ассортимент товаров.

Производственным  ассортиментом называют номенклатуру товаров, выпускаемых промышленными  и сельскохозяйственными предприятиями. Как правило, предприятия-производители выпускают товары узкого ассортимента, что позволяет им внедрять передовую технологию производства, совершенствовать ассортимент товаров, улучшать их качество. Поэтому выпускаемые ими товары нуждаются в дальнейшей подсортировке с учетом требований торговли. Такая подсортировка, или преобразование ассортимента, осуществляется преимущественно на предприятиях оптовой торговли. Некоторая часть товаров подвергается подсортировке непосредственно в магазинах.

Торговый ассортимент представляет собой номенклатуру товаров, подлежащих продаже в розничной торговой сети. Он включает ассортимент товаров, выпускаемых многими предприятиями, и подразделяется на две товарные отрасли: продовольственные и непродовольственные товары. Каждая из отраслей делится на товарные группы, в состав которых входят товары, объединяемые по ряду признаков:

– однородности сырья и материалов (изделия из металла, кожи, стекла);

– потребительского назначения (спортивные, хозяйственные, одежду);

– степени сложности  ассортимента (простого ассортимента относят товары, состоящие из небольшого количества видов или сортов –  овощи, поваренная соль, хозяйственное  мыло). Товары, имеющие в пределах одного вида внутреннюю классификацию  по различным признакам (фасон, размер), относятся к товарам сложного ассортимента (обувь, одежда).

Важным признаком  классификации являются особые свойства товаров. Так, с учетом ограниченности сроков реализации, необходимости создания особых режимов хранения товары делятся  на скоропортящиеся и нескоропортящиеся.

Товарные группы делятся на товарные подгруппы, в  состав которых входят однородные товары. Например, товарная группа обуви делится  на подгруппы кожаной, текстильной, валяной и резиновой обуви; группа посуды состоит из подгрупп металлической, стеклянной и фарфоро-фаянсовой посуды.

Каждая подгруппа складывается из товаров различных видов. Под  видом товара понимают одинаковые товары разнообразного назначения (сапоги –  женские, мужские и детские; мебель – для кухни, жилой комнаты). Внутри каждого вида товары могут отличаться друг от друга по особым признакам (артикулам, сортам), т. е. подразделяться на разновидности [2].

С учетом деления товаров  на группы, подгруппы и виды принято  выделять групповой и внутригрупповой (развернутый) ассортимент товаров. Групповой ассортимент – это а перечень товарных групп. Внутригрупповой (развернутый) ассортимент представляет собой детализацию группового ассортимента по конкретным видам и разновидностям товаров.

Эти два понятия, в свою очередь, тесно связаны с понятием широты и глубины ассортимента. При этом широта ассортимента товаров определяется количеством товарных: групп; а глубина – количеством разновидностей товара в рамках товарной группы. Чем больше товаров разных наименований в данной товарной группе, тем ассортимент глубже, а чем больше различных товарных групп в магазине, тем ассортимент шире. Например, сравнительно узкий ассортимент товаров специализированных магазинов состоит из большого количества разновидностей соответствующих товаров и является более глубоким, чем неспециализированных магазинов.

Товары классифицируют и  по таким признакам, как частота  спроса, а также стабильность и  характер предъявляемого спроса [20].

По частоте спроса товары подразделяются на три группы:

– повседневного спроса – наиболее часто и даже ежедневно приобретаемые населением товары;

– периодического спроса –  товары, покупка которых осуществляется периодически;

– редкого спроса – предметы длительного пользования, срок службы которых, как правило, превышает пять лет.

Кроме того, имеется группа сезонных товаров, реализация которых  осуществляется в определенные периоды (сезоны) года.

Спрос на товары может быть стабильным (устойчивым) или подвергаться определенным (в том числе и  резким) колебаниям. С учетом этого товары делят на следующие группы: стабильного спроса; товары, спрос на которые подвержен резким колебаниям; твердо сформулированного спроса; альтернативного спроса; импульсного спроса.

Для рационального формирования ассортимента товаров в розничной торговой сети большое значение имеет группировка товаров по комплексности спроса покупателей, когда в состав комплексов входят товары различных групп, предназначенные для комплексного удовлетворения спроса. В основу разработки таких комплексов может быть положен половозрастной признак, особенности образа жизни и проведения досуга. Потребительские комплексы делятся на микрокомплексы.

Формирование ассортимента – процесс подбора групп, видов  и разновидностей товаров в соответствии со спросом населения. Формирование ассортимента осуществляется постоянно во всех звеньях товародвижения – от производства до потребления [20].

Необходимым условием бесперебойного снабжения розничной торговой сети товарами в необходимом ассортименте является создание оптимального ассортимента товаров на оптовых предприятиях. Поэтому правильное, научно обоснованное формирование ассортимента представляет собой важнейшую функцию коммерческой службы оптовых предприятий.

На конкретном оптовом  предприятии формируется ассортимент  товаров на основании ассортиментного перечня товаров.

В ассортиментном перечне  оптового предприятия предусматривается  групповая и внутригрупповая  структура ассортимента товаров. При  этом по каждому виду товара определяется количество разновидностей ассортимента, которое должно предлагаться оптовому покупателю. Это минимальное количество разновидностей товаров, которое должно быть постоянно на складах оптового предприятия. Однако в каждый период времени это количество будет зависеть от состояния производства и поставок данного товара, спроса на него со стороны магазинов, сезона и от других причин.

Оптовые торговые предприятия  должны осуществлять контроль за ассортиментом  товаров не только на собственных  складах, но и в обслуживаемой  розничной торговой сети [2]. С этой целью коммерческие работники оптовых предприятий выезжают к своим покупателям, предлагают товары, имеющиеся на складах, оказывают консультационные услуги по вопросам продажи тех или иных товаров, рекламе этих товаров и методам стимулирования продаж.

Формирование ассортимента товаров в розничных торговых предприятиях – сложный процесс, базирующийся на учете действия многих факторов. Эти факторы можно подразделить на общие (не зависящие от конкретных условий работы торгового предприятия) и специфические (отражающие конкретные условия работы данного торгового предприятия) .

К общим факторам относятся покупательский спрос  и производство товаров. К специфическим  факторам относятся тип и размер магазина, его техническая оснащенность, условия товароснабжения, численность и состав обслуживаемого населения, транспортные условия (наличие дорог с твердым покрытием, остановок общественного транспорта), наличие других розничных торговых предприятий в зоне деятельности данного магазина [23].

Покупательский  спрос выступает в качестве основного  фактора, влияющего на формирование ассортимента. При формировании ассортимента продовольственных товаров в  розничных торговых предприятиях следует  учитывать некоторые особенности  спроса на продукты питания. Так, спрос на продовольственные товары по сравнению со спросом на непродовольственные товары обладает высокой степенью устойчивости, а в отдельных случаях – известной консервативностью. Потребитель привыкает к определенным видам продуктов (сортам хлеба, сыра, кондитерских изделий), поэтому важно достигнуть стабильности в формировании ассортимента таких товаров, обеспечивая их бесперебойную продажу.

 

1.2. Понятие  комплекса услуг и их влияние  на развитие предприятий

 

Во всем мире активно развивающейся частью потребительского рынка является рынок услуг. В современных условиях обостренной конкурентной борьбы и постоянно растущих (неограниченных) желаний и требований покупателей предприятия розничной торговли вынуждены вести постоянную работу по совершенствованию своей деятельности, постоянно предлагая новые виды услуг.

В торговле в  готовом товаре большую привлекательность  имеет не столько вещественный, осязаемый  продукт (удовлетворяет основную потребность  клиента), сколько неосязаемый его  элемент – услуга, превращающая покупку в приятный и удобный процесс. Данный подход к торговой услуге как к продукту оказывает воздействие на составление пакета (комплекса) услуг разноформатных предприятий розничной торговли. В соответствии с видением автора «конечного торгового продукта» в качестве комплекса услуг, приобретаемого покупателем в магазине для получения товара, соответствующего его запросам, следует думать, что услуге розничной торговли присуща такая специфическая особенность как комплексность [30].

Удачно составленный предприятием комплекс услуг, способствует повышению его эффективности с экономической точки зрения. Комплекс услуг предприятия розничной торговли (КУПРТ) – комбинация базовых и дополнительных услуг (с учетом специфики того или иного предприятия) в условиях торгово-технологического процесса, предоставляемая клиенту в форме персонифицированного платного или бесплатного пакета, и направленная на формирование и поддержку лояльности как постоянного, так и потенциального покупателя[31].

В современных условиях острой конкурентной борьбы за достижение наиболее полной удовлетворенности клиента в ситуации приблизительно равных по качеству и приемлемых по цене товаров и услуг, предлагаемых на рынке, краеугольным камнем решения стратегических задач организации становится предложение дополнительных услуг. Заметим, что базовая услуга предприятий розничной торговли, единая и обязательная в различных организационных формах розничной торговли, имеет некоторые расхождения в параметрах ее  оказания, а дополнительным же услугам свойственно отличаться и по номенклатуре, и по характеристикам (параметрам оказания) даже в пределах одинаковых торговых форматов.

Параметры оказания услуги – комплекс показателей и условий, влияющих на предварительную оценку предоставляемой услуги и определяющих ее качественный уровень. Отметим, что перечень параметров оказания услуг (например, таких как, удобный режим работы, наличие детской комнаты, индивидуальный подход к клиенту и другие) также оказывает влияние на целесообразность и эффективность выбранного комплекса услуг и является, своего рода, совокупностью аспектов качества обслуживания.